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業務檔案記錄指呼叫中心業務的文檔記錄。 (1)呼叫中心的報表包括呼入話務報告、呼出話務報告、非語音業務報告、業務評估報告技術評估報告和財務分析/人事變動報告 1)呼入話務報告 ☆工作量與話務流：總話務量、應答與放棄、人工應答與自動應答。 ☆生產率與服務水平：服務水平、平均應答速度、放棄率、平均通話時長、平均話后處理時長、平均處理時長、平均持線等候時長、平均等候時長、阻塞率次呼叫解決率、呼叫轉接率。 ☆監控質量評價：平均質檢成績。 ☆客戶滿意度指標與評價：滿意度評價。總話務量總語音處理量 ☆總呼入量：指所有打入呼叫中心的電話，包括IVR服務中的阻滯、異常中斷、已經應答或中途放棄的電話。 ☆總呼出量：通過操作系統打出呼叫中心的所有電話。關聯因素： ◎總呼入量：呼叫中心容量、話務量異常 IVR服務：重擊下數量、ⅣVR結構 ◎ACD服務：人員配備、人員技能、超短放棄總非語音處理量：Emai、傳真、短信、郵件等

圖1。放棄量與應答量對比圖

服務水平在X秒內應答的電話數與所接入的電話總數之間的百分比。關聯因素：呼入量、應答速度、處理時長、人員配備、人員技能(業務知識服務技巧)、操作系統。改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標定得過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成客戶等待時間過長，影響客戶的滿意度。座席數量的配置與服務水平直接相關，質量管理者要隨時關注服務水平狀況，及時進行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當客戶滿意度的基礎上盡可能地降低成本。

圖2。服務水平圖例

圖3 持續服務水平圖例

圖4 服務水平對比圖

平均應答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數關聯因素：呼入量、處理時長、人員配備、人員技能放棄率指放棄電話個數與全部接通電話數量的比率。關聯因素：呼入量（突發、業務開展）、IVR結構、人員配備、人員技能建議：一般而言，未來降低成本，談話時間越短越好。然而果斷的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或解決問題過于草率，對于組長或主管級人員，不要用通話時長作為重要的考核指標。

圖5 平均通話時長

圖6 來話量與平均通話時長

圖7 各技能組平均通話時長月報表

標簽：新疆銀川德陽欽州東莞佳木斯黔南來賓

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呼叫中心業務檔案記錄（一）