公司向經常使用和購買本公司產品或服務的客戶提供額外的利益。比如，國內外眾多航空公司向經常乘坐其航班的用戶(常旅客)提供的里程獎勵計劃中國移動通信公司向其手機用戶提供的用戶積分獎勵計劃等就是典型例子。 (2)向客戶提供附加的社會利益 公司的營銷人員在工作中要不斷地增強對客戶所應承擔的社會責任。比如，對客戶的選擇表示贊賞，向客戶提出使用更好的產品或服務的建議，不回避產品使用中可能出現的問題，勇于承擔責任并通過有效的方法解決等。具 體案例如中國移動通信公司在各城市機場提供的貴賓服務，HP、ASUS等電腦廠商在主要城市機場內提供的無線上網體驗服務等。 (3)建立公司與客戶之間的結構性紐帶 公司可以通過向客戶提供更多的服務來建立結構性的關系紐帶。比如在流通行業，廠商可以幫助其銷售網絡中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售 網絡中的成員提供有關市場的研究報告等信息。 (4)強化品質、服務與價格策略 產品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組合方面入手。銷售人員一定要加強產品的服務性工作，搞好產品的售前、售中與售后服務，不斷提高公司的服務 水平。另外，就是要制定合理的價格水平。互惠互利是公司進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的客戶公司的關系營銷才能真正發揮作用。 優秀的銷售人員信奉真正的銷售始于售后的銷售理念。事實上，這種理念正是客戶關系管理的核心組成部分。客戶關系管理就是要在客戶購買了該公司的產品或服務以后繼續堅持實行客戶至上的營銷原則。通過客戶關系管理來強化客戶購買后的信心是關系營銷的又一重要原則。研究表明，重復行為增大的可能性是與回報緊密相關的。銷售人員應該通過積極的客戶關系管理來引導并強化客戶認識購買決策所帶來的回報。為此，銷售人員需要做好這樣一些工作：努力讓客戶在購買后持續地感到滿意；對客戶的每次購買都測試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關系管理，就要想客戶之所想，急客戶之所急。 讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功那么他就會將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到他能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結果就相當于免費讓成功的客戶為我們做活生生的 廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺地傳播美名呢?事實上，很多公司或個人客戶還沒有達到從合作中感到成功的這個程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方 去努力宣傳了。因此，銷售人員要務必通過各種手段去讓客戶感到成功。關系營銷的實踐表明，要做到這一點，銷售人員需要努力做好以下工作。 (1)利用 RATER模型提高服務質量 這里的第一個R就是信賴度( Reliability)，即銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度( Assurance)，即銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是有形 度( Tangibles)，即要求銷售人員所在公司擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度( Empathy)，即要求銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度 ( Responsiveness)，即要求銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。 (2)建立客戶數據庫客戶關系管理最重要的工具就是客戶數據庫。客戶數據庫是公司及其客戶關系所有信息的存儲文檔，銷售人員需要妥善保管并動態維護 (3)進行情感聯絡 完成一項業務后，客戶至少應收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產生不可估量的良好反應。一些需要安裝示范或使用培訓的產品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一道親臨客戶現場安裝或培訓肯定也 能收到良好的效果。 (4)積極處理客戶的抱怨 客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關系營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解危機，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明，抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而 不是問題本身。因此，公司及銷售人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問，以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案，以 期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉，以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。 作為上游客戶對外的窗口，我們直接服務著他們的下游客戶(以下簡稱客戶)。如何能讓客戶喜歡我們，獲得他們的認同和肯定，從而成為上游客戶的忠誠用戶，是我們運營管理的關鍵所在。 客戶至上。要把客戶放在經營管理體系中的第一位，一切從客戶的角度考慮，想客戶之所想，急客戶之所急，預先把客戶的不滿意從服務過程中去除，使客戶在心理上對企業產生認同和歸屬感，產生客戶滿意的群體網 絡效應。堅持客戶至上，就要相信客戶永遠是對的，對客戶的不滿意作回避和對抗都是不明智的。客戶是商品的購買者，服務的接受者，不是麻煩制造者由于客戶有天然一致性，同一個客戶爭吵就是同所有客戶爭吵。 主動服務。通過建立客戶檔案資料，掌握客戶的消費特點、購物習慣等了解客戶的需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地使客戶滿意。 把握關鍵時刻。關鍵時刻是客戶與企業各種資源發生接觸的每一刻。客戶在接受服務的過程中，會經歷很多關鍵時刻，其中每一刻都是客戶對企業形成印象的機會。積極的關鍵時刻是間候語里蘊含的笑意，是面對問題的積 極處理，可為企業帶來客戶的忠誠和滿意；消極的關鍵時刻是IVR里前后顛倒的混亂邏輯，是相互推諉的脫節服務，是銷聲匿跡的投訴處理，把客戶越推越遠。 保持與客戶的溝通。根據美國技術協助研究計劃機構的研究：只有三分之一的客戶是因為產品或服務而產生不滿，其余的三分之二的客戶與企業間的問題都出在溝通不良上。所以通過各種方式與客戶保持暢順、正面的溝通很 有必要，可以通過這些方式：設立客服電話、拜訪客戶、客戶聯誼會、為客戶提供簡明易懂的說明手冊等等，企業在與客戶的溝通過程中必須虛心傾聽，態度真誠，言出必行，最大限度地了解和滿足客戶的需求。