目前，人工智能技術確實逐漸開始改變呼叫中心的業務形態。它使呼叫中心更有效率，更快速回答客戶最常問的問題，而且24小時不打烊、不疲倦、不辭職，甚至幫助企業分析客戶情感以及預測客戶的行為，為客戶服務部門提供更好的建議及提供相應對策。當然，還有非常顯著的一點優勢，就是人工智能機器人還可以幫助企業大大降低成本，這將為企業節省了一筆可觀的長期的人力費用支出。但是有人開始懷疑，呼叫中心終將會被AI智能化取代嗎?
Callnovo認為至少在短期(未來3-5年)內, 呼叫中心是不會被完全被AI智能化取代，但是，相信AI機器人自動客服在呼叫聯絡中心的占比會越來越大。Callnovo公司積極擁抱AI語音智能呼叫中心方案，現已通過使用機器學習技術，開發了多語種自然語言AI客服平臺。我們預測未來3-5年后人工智能呼叫中心服務會占據呼叫聯絡量的50%左右。
但是，現階段人工智能技術自身還主要存在兩塊短板。
首先，企業級的人工智能目前僅僅擅長處理比較簡單的Case，比如：企業產品或服務的常見問答(FAQ)，客戶進行簡單查詢、預約等等。客戶只需要使用自然語言(哪怕是有口音), AI都可以從容應答。而這些簡單Case也恰恰是呼叫中心服務量最大的一塊，所以這一塊用人工智能來替代就能立竿見影的為企業(尤其是呼叫服務量大的企業)節省開支。然而，對于復雜的情況，還是得交給呼叫中心業務代表來處理才合適。
其次，人工智能初次部署成本較高，需要企業較多的數據來對AI機器人進行訓練。所以，一般來說，預算較緊或者數據不多的中小型企業可能無法立即開展人工智能部署。不過Callnovo的AI平臺采用開源技術開發，能夠用最低預算幫企業部署多語種(英語、中文、法語、西班牙語等)人工智能語音客服。中小企業可快速開始部署實現初步AI智能客服，并逐步隨著數據量增多開始深入AI應用。中小企業大約能在8個月內收回初期部署成本，之后就進入大量節省人力成本階段了。
除此之外，還有一個很重要的方面：專業的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內涵，還需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，以及有修養的溝通談吐，這些都是需要受過呼叫中心服務培訓的真人才能具備的職業要素，是目前人工智能很難以達到的層面。
Callnovo建議企業2018年必須開始考慮人工智能，并采用人工智能+業務代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未來的全AI趨勢。Callnovo作為國際一站式多語種呼叫中心客服外包行業的佼佼者，我們會專業地引領您在合適的時候綜合多種因素采用最合適的方案。
