云計(jì)算指的是把虛擬服務(wù)按需傳輸給客戶(hù)；客戶(hù)按使用率付費(fèi)，不必負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)設(shè)備。 云服務(wù)的供應(yīng)商可以利用同一臺(tái)設(shè)備為多個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)，因此得以把成本分?jǐn)偨o更多的用戶(hù)。 虛擬化可為聯(lián)絡(luò)中心用戶(hù)帶來(lái)諸多好處。 聯(lián)絡(luò)中心解決方案以服務(wù)的形式傳輸，附帶定義精準(zhǔn)的功能和服務(wù)級(jí)別。 這使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以把注意力集中到運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)問(wèn)題上，根據(jù)需要提供客戶(hù)服務(wù)。 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡(luò)中心能方便的在遠(yuǎn)程地點(diǎn)設(shè)置客服代表，滿足特定用戶(hù)群的需要。 虛擬桌面上運(yùn)行的應(yīng)用不會(huì)在本地設(shè)備上存儲(chǔ)任何數(shù)據(jù)。 這增強(qiáng)了數(shù)據(jù)安全性，因?yàn)樗忻舾袛?shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)服務(wù)器里。 由于設(shè)備共享增加、地點(diǎn)整合，同時(shí)需要的桌面設(shè)備更便宜，實(shí)施和維護(hù)成本都大大降低。 因?yàn)閂oIP通過(guò)桌面?zhèn)鬏敚娫捁δ芤部梢园絾蝹€(gè)VDI設(shè)備里，不需要單獨(dú)配備電話機(jī)。 　　數(shù)據(jù)中心里，虛擬化和計(jì)算應(yīng)用向服務(wù)器的整合已經(jīng)持續(xù)了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢(shì)。 聯(lián)絡(luò)中心涉及的應(yīng)用數(shù)量龐大，包括語(yǔ)音通信、CRM、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、服務(wù)跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問(wèn)大多數(shù)此類(lèi)應(yīng)用。 成功的虛擬坐席桌面過(guò)渡要求大部分應(yīng)用支持虛擬化。 就語(yǔ)音通信應(yīng)用而言，它們?cè)絹?lái)越適合工作于虛擬化環(huán)境當(dāng)中。 　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)巨大優(yōu)勢(shì)。 聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面值得考慮的問(wèn)題如下： 虛擬化采用了多種不同的戰(zhàn)略和解決方案。 大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)必須謹(jǐn)慎評(píng)估所有聯(lián)絡(luò)中心核心解決方案是否符合這些標(biāo)準(zhǔn)。 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表在工作中通常會(huì)用到大量應(yīng)用，分別評(píng)估每一種應(yīng)用的虛擬化能力至關(guān)重要。 是采用實(shí)際電話機(jī)還是通過(guò)軟件電話來(lái)處理電話功能？ 可靠性是否足以滿足客服代表的工作要求？ 軟件電話運(yùn)行在VDI設(shè)備上還是服務(wù)器的虛擬桌面上？ 從VDI設(shè)備運(yùn)行軟件電話可增強(qiáng)可靠性，但會(huì)犧牲虛擬化的若干好處。 實(shí)施過(guò)程不必一次到位。 虛擬化可以通過(guò)多次實(shí)施或多個(gè)階段逐步達(dá)成。 在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境里，要吸引新客戶(hù)并留住老客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量是一大關(guān)鍵。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心擔(dān)負(fù)著服務(wù)交付戰(zhàn)略的重任。 不過(guò)，聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員的日子并不好過(guò)。 隨著消費(fèi)者不斷改變自己中意的通信模式，聯(lián)絡(luò)中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。 另外，IT部門(mén)在采納新技術(shù)方面的壓力也很大，他們擔(dān)心如果不這樣做，不但會(huì)導(dǎo)致成本增加，更會(huì)影響未來(lái)的適應(yīng)能力。 　　包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)，任何成功變革的關(guān)鍵都在于遵循演進(jìn)式的道路。 單單一次混亂變動(dòng)絕不可能讓新事物順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關(guān)人員進(jìn)入正軌。 向新基礎(chǔ)架構(gòu)的演進(jìn)對(duì)新聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)說(shuō)非常重要。 盡管如此，在聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員制訂聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)規(guī)劃時(shí)，他們還必須注意到，未來(lái)是無(wú)法保證的，我們今天所相信的未來(lái)很可能與實(shí)際發(fā)展大相徑庭。 面對(duì)這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規(guī)模變動(dòng)。 　 聯(lián)絡(luò)中心必須要和消費(fèi)者的變化趨勢(shì)保持一致，這一點(diǎn)非常重要；而在通信方面最重要的趨勢(shì)之一即是智能手機(jī)和移動(dòng)辦公設(shè)備的廣泛應(yīng)用。 聯(lián)絡(luò)中心需要制訂計(jì)劃來(lái)接受移動(dòng)設(shè)備以形形色色的通信形式發(fā)出的信息，例如應(yīng)用、VoIP、IM及其它文本通信。 要把計(jì)劃落實(shí)到位，確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來(lái)做好準(zhǔn)備，需要考慮的若干問(wèn)題如下： 必須在規(guī)劃過(guò)程中分別詳細(xì)說(shuō)明通信平臺(tái)（CP）和自動(dòng)聯(lián)絡(luò)分配（ACD）的功能要求。 某些聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能把重心放在聯(lián)絡(luò)處理與分配上，對(duì)通信平臺(tái)的考慮不足。 要知道，正是通信平臺(tái)確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺(tái)，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。 解決方案的實(shí)施速度對(duì)客戶(hù)有直接影響，因此在規(guī)劃過(guò)程中必須對(duì)其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機(jī)引入聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是迅速方便的。 應(yīng)當(dāng)引進(jìn)最適合企業(yè)自身的新技術(shù)趨勢(shì)。 面對(duì)新技術(shù)時(shí)不必過(guò)于死板；找出主要優(yōu)勢(shì)，選擇最適合的。 擁有明確的可衡量?jī)?yōu)勢(shì)的演進(jìn)式/分階段計(jì)劃應(yīng)當(dāng)優(yōu)于顛覆性的大規(guī)模變更。