我們都讀過報告，聽到過這個詞：全渠道，這是呼叫中心的新形式。然而似乎有這樣的趨勢，每個人都急于擁抱最新最好的，但是卻忘記了最重要的：客戶喜歡使用電話。 　　這是Joshua Feast的觀點，他是Cogito公司的首席執行官和創始人之一，Cogito是一家手機制造商授權的軟件提供商，為客戶提供更加體貼和愉快的客戶體驗。在最近發表的文章中，Feast通過案例分析舉例指出為什么電話仍然在企業努力使客戶有最好的體驗中占有顯著的位置。 　公司正在尋找文本、網絡自助服務、即時消息和任何其他能找到提供更好客戶體驗的方法，Feast說道。雖然所有這些渠道在留住客戶和建立忠誠度上可能是有用的，但是有太多的企業沒有足夠關注的最重要的客戶渠道：電話。 　　他繼續引用了Forrester的研究結果來證明電話仍然是使用最廣泛的客戶聯系的工具。在Forrester的發現中最有價值的是有71%的消費者說一家公司最重要的是為他們的客戶提供好的服務。 　　在這方面做不好的企業是很危險的。Feast根據亞利桑那州立大學的一項研究稱，盡管互聯網的興起，但是人們仍然更容易也習慣于通過電話投訴，這比起通過網絡投訴要高11倍。如果客戶要投訴，難道客戶會喜歡非實時地等待回復嗎？ 　　全渠道策略可以在一定程度上產生更好的結果，但是仍然不能替代提供卓越客戶服務的呼叫中心，Feast補充道。具有良好溝通技巧的客服人員能與客戶建立真正的聯系，這一被埃森哲稱之為'交換經濟'的方式比以往任何時候都更有價值。 　　呼叫中心坐席正在逐漸脫離時間的束縛，常常感到無力幫助客戶，Feast說。他們無法與客戶建立融洽的強有力的關系，為客戶提供更加有益的體驗。進一步來說，管理者運營呼叫中心面臨著重大挑戰。他們目前缺乏一個客觀的、自動化的和全面的手段來衡量和教授溝通技巧，他認為。 　　不過，你還沒有失去一切。Feast的觀點是，問題是可以解決的，只是需要精明的管理者認識到問題的存在并采取行動。