有網友碰到過這樣的呼叫中心系統怎么用？,問題詳細內容為: 因為公司做電銷需要，最近發現了呼叫中心系統是這個東西。 想問下這個具體的作用是什么，需要怎么弄。 因為剛剛搜索到對這個東西還是很懵懂，還請各位說的具體一點。 ,我搜你通過互聯網收集了相關的一些解決方案,希望對有過相同或者相似問題的網友提供幫助,具體如下: 解決方案1： 這個軟件需要后臺支持的 解決方案2： 不同電商用的呼叫中心系統不同，你得說出是哪家電商或者哪家的呼叫中心系統軟件 解決方案3： 不同行業呼叫系統不一樣。 解決方案4： 現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內AOFAX呼叫中心系統結構圖分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。 隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。 呼叫中心(MVB2000)是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。 電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。 模式編輯 對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業務范疇，呼叫中心系統功能：四者在呼叫中心系統功能上基本一致，，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。 呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。 功能編輯 系統簡介 1.CTI呼叫中心服務器 CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。 2.交互式語音應答子系統（IVR） IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和后臺業務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。 3.自動傳真回復子系統（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式： 循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉移 當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 7.多功能呼叫操作 系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 9.電話回訪 此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 10.統計報表 對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統）。 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 人工坐席功能 根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。 12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。 發展階段 基于交換機的人工熱線電話系統： 純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多 不足： 1、操作不規范 人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。 2、無呼叫記錄 任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業的數據庫系統記錄和備份 3、無法對座席進行工作分配和績效考核 座席的質量影響企業的客戶管理水平和形象。 交互式自動語音應答呼叫中心系統（IVR）： 也是基于傳統交換機，只是自動語音系統替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。 不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。 基于板卡（語音板卡）的客服系統： 通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），將電話語音與網絡獲取的數據進行協同和集成，實現了語音與數據同步。 不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。 基于IP的呼叫中心系統： 采用先進的VOIP及軟件交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。 系統分類 基于傳統交換機（PBX CC）： 高端呼叫中心主要還是采用這種模式。 基于板卡的模式（CTI CC） 主要應用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市場上較為主流的呼叫中心建設方案。 基于一體化平臺的（IPCC） 中端市場應用比較廣泛。隨著隨著市場規模的擴大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業低端市場。 發展方向編輯 1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。 云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個入網的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。