市場情況簡單說一下，大家都明白這個發展趨勢。從整個呼叫中心我們看是一個好的前景，我去年最早非常低調，這個市場我們沒有翹動，今年動了沒有做大。怎么做大，我們考慮比去年深刻，怎么組織好產業鏈把行業做大。市場規模國內外分析，BTO業務擴展市場可以，但是坦率講我們碰到問題，呼叫中心好像是技術含量平臺，呼叫中心廠家在講我的技術多好，講了以后客戶不理了，中國電信我們這個團隊希望分享，這件事情有沒有可能做的更好，怎么每年有進步，怎么慢慢把市場做的更規模化、標準化，更接近客戶業務流程。

從這個趨勢看，第一代到第五代，最早我們看到所謂的CPI，是ICT一種，是ICT嗎？我們自己坦率講其實不叫ICT，我們單純從語音層面考慮，因為脫離客戶業務流程，原來講ICT沒有成功，那個不叫ICT。目前一些場景和客戶反饋。首先客戶角度，他的業務來說，客戶兩類，一類做的比較成功大型客戶，業務系統相對比較成形，橫向傳統麻煩，很多縱向成熟，我們拜訪很多家電業、保險業、印痕業，單向垂直性非常好。呼叫中心單向很好。

我們發現一個問題，客戶業務流程其實做整合時候往往頭大問題花很多費用，花很多買中間件軟件費用，呼叫中心做嗎，不行，我們在做，而且一步步貼近客戶業務流程整合，讓他省成本買一些東西，我們認為真正整合在執行層面，在業務真正落地，服務問題上。

呼叫中心看成一個技術平臺這是可悲的事情，產業鏈變成一個業務成長平臺是對的。這是第一個問題。

第二個問題我們的廠家總講我的軟件多好，我的平臺適配性多好，開發的時候想過沒有，由于客戶需求不清楚，開發成本升高。要需求和技術脫節。語音能解決問題嗎？其實語音不是一個技術架構，是一個合理IT架構，給出層次，給出中間件重要性。呼叫中心云能不能做整合，比如我是賣裝載機的，其實這種中聯重工、三一重工做很多這樣的產品，每個產品單獨做，我們和客戶講，有沒有可能把類似產品抽取做成售后服務平臺去承載？其實這40個坐機只要10個解決問題。產品流程是不是服務平臺的問題，產品有什么差異性，沒有人整合?？蛻暨@方面沒有考慮嗎？沒有人去賦予這個責任做。我去做嗎？你的產品專業，你業務管理流程和售后服務我們不懂，我們電信幫他優化流程。

最后一點，呼叫中心發展到現在我們通過做化妝品行業，我們通過做保險行業，我們發現在EI通過呼叫中心慢慢整合，成為公司運營管理工具。今年我們有一些案例，我們嘗試展開論述。

舉例子，這是一個家電制造業，光這樣的呼叫中心有500多個，這個呼叫中心是幫助銷售，幫助代理商更好銷售家電，就是這樣的事情。這個呼叫中心解決什么問題？第一從內勤看到所有的庫存，看到要哪些資源做第三方物流。這是外勤負責鋪點，就是門店鋪點，銷售業績考核。工資待遇和獎金掛鉤的。這個是正式員工，這里是加盟店，這個體系下有非常好的體系，物流和資源調動。這里難點在哪里？難點原來這些部門，物流公司是另外的事業部，銷售一萬事業部，多么可怕，現在拿不到數據，只能靠一些簡單數據收集和積累。這個事情已經做起來了，公司內部管理體系和文件下發這個公司在運轉，軟件越來越優化。

這個體系下我們看到第一呼叫中心運營變成公司運營，第二都是面向我們的代理商做服務的，以代理商為中心提高我的銷售業績才是老板關心的點。這些信息化沒有，又來一個新的找電信，你能幫我設計一套新的營銷理念，把我信息化門店采集做好，原來用管家婆的，用的金算盤的很亂，我自己掏錢，我是你加盟店，我掏多少錢呢。

首先第一這兩個是一個呼叫中心，不要隔離開，請客戶考慮好，不要隔離省成本，可以是一個號碼。再往下部署軟件，這些軟件基礎涵蓋對門店一些銷售管理軟件，我們開始找一個日本公司，后來換國內公司做統一化。

門店銷售化培訓統一化，門電視頻監控統一化，移動銷售，把單子報上去，最后一個售后服務，做促銷。社區銷售額占到家電行業很大比例，這個有數據。

從這個案例上看到什么？其實第二是偏技術的Services，我部署了一些東西，部署了一些專業終端，掃碼終端，部署了一些支付終端，這里其實要一個非常完整的IT服務，坦率講在中國做的不好。我們拜訪很多客戶做的不好，但是我們發現家電行業已經有龍頭企業做這個事情，我們基本那個方向上個月數據1300店鋪設完畢。我們建議第一把IT服務和業務融合一起考慮，再考慮平臺考慮。這層叫云的PASS層。

這個案例不展開，因為會講一天，有很多故事在里面，有很多合作伙伴在里面沒賺錢，有的賺錢了。

第二個案例，我們這幾年做的嘗試，物流，物流企業里從整個條例，包括快遞快運，這個行業看，從甲方看，先看成本物流，過程來看首先第一會把生產的車間成品運到一級庫存，第二步從一級庫存分解到最終的二三級庫存。這個過程三級庫存最耗成本，制造業里，零售業里，電子商業里最怕庫存。如何把庫存和銷售點結合做好考慮這個問題。如果有一天準確告訴，每天采集數據這個要生產，因為銷售額告訴你不要做。為什么百事可樂沒有點，可口可樂有點，為什么？你們有沒有數據分析，告訴他。我們從物流角度看，最早成品到最終庫存到分包拆包，到最終銷售點這個過程是脫節的。誰做整合，能整合嗎，我們在嘗試。

首先第一我們分幾類客戶，一類是企業物流。企業有物流部門，企業物流很多企業轉型了。很多客戶物流做大上千臺車會空載的。在這個角度車是裝不滿的，我們看到很多家電業運飲料，運葡萄酒。

第二，我們從整個角度來看，是不是考慮應用融合，呼叫中心很苦惱的，老看不到這個車在哪里，我調哪個車。不是呼叫中心做，是業務部門做。但是中國現狀就是這樣，所以為什么成本會高。這里需要大家一起努力。

現在中國有1500司機是加盟司機，是掛靠司機，沒有正式單位，但是有車，去拉貨，這個群體非?？膳?，可憐的群體。開出車以后，，34%漲到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%，油價商家今年38%，在國外是10%不到。

從這個角度我們看到什么？物流行業里有很多群體很可憐，車開出去碰到假司機，碰到假罰款，亂收款問題找誰。沒有一個入口。空車回來怎么辦，我到那個園區，有的公司叫專項能落地。配不上貨的司機怎么辦。我們有中心的服務中心幫他一步步解決。不是一下吃個胖子全解決不可能。和領導溝通這種產生找誰？說公安管，是不是這樣。三超兩超在交通部門，整合是方向。我相信會有進步的。

交通更有意思，我這次去武漢調研，客戶營運，呼叫機怎么做，頭莊參考錢莊，錢莊整個服務鏈概念，當出現碰撞時候能動時候拉緊急救援，是服務產業鏈的概念。

我一個出租司機出去以后，前面一個PAD，也是和前莊很像的，當一個店莊用來QQ進來，我希望大家理解，當我們一個呼叫盡力時候直接到呼叫中心，呼叫中心做一件事情告訴我你在哪里，我打一個點。這個點打下去軟件自動搜索到。離甲方最近10臺司機。馬上司機時到一個東西，有這樣的一個客戶難的努的，在什么位置是們誰去接，5到10內必須有人接。呼叫中心發起了二次呼救?？吹綐I務融合。

行業里做呼叫中心怎么融合怎么創新。保險行業，因為店招原因，呼叫中心起來了是嗎？不是的。整個保險行業了，把公司運營，把產品開筆產品開發慢慢鋪到里面。網上密保險起來了。

這是這樣的保險的一個定損，一個電話來了以后，看哪些地方有保險車?，F在3、4家保險公司納入，服務更好。

保損員，地損圓去是不是有攝象頭錄過來?，F在不用了各，專門得但賓用。這個角度總結行很快多。從這里看三點，第一個業務規劃這個場景下一定增大，通過呼叫中心把業務中心越來越擴大，我們找到人羅地執行包括。這是玩一個由于。

得做行業20年，相對來說一每戶越積累越大，我們三個問題來看。這層理解應當做，這層組合所有產業鏈做。這是我們非常神定沒有拿到任何數據。是為外部準備，再把呼叫中心管理好。云架構已經葡屬落地，PSAA來說按行走。

這里能力封裝最七公里。EBP和支付能力是重點。這塊是今年工作重點。

最總做幾個小拇。這是互聯網呼叫中心變化，以后有義料，阿里巴巴30萬山進行高薪，進行從業問詢管理。以后支付要上來，控制支付寶。

最后總結一下，從這個呼叫中心云角度來說我們PSAA層，整個產業鏈，軟硬件法幣上，包括IVR標準和，包括業務潤和整合，導致一個好的品太，把我們產業鏈發現。謝謝大家。