集中加分布式呼叫中心是指整個(gè)體系中，呼叫管理系統(tǒng)僅為一套，設(shè)置在中心總部或某分公司。而將呼叫中心完成自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)的兩個(gè)必備資源IVR和人工座席按照企業(yè)的切身需求或集中或分布地放置在其它各中心中。如果IVR和人工座席全部集中于總中心，那么就是全集中式呼叫中心。而只要有其中之一分布于不同地點(diǎn)，則為集中加分布式呼叫中心。

　　在集中加分布式呼叫中心中，整個(gè)系統(tǒng)中的IVR及人工座席不論地理位置如何均由中心總部的呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配，資源共享。這一模式是目前一些全國(guó)性企業(yè)正在建設(shè)和將要建設(shè)或改造的呼叫中心普遍采用的模式。 　　通常，根據(jù)IVR和人工座席不同的分布形式可以把集中加分布式呼叫中心分成三種類型：IVR集中，人工座席分布；IVR分布，人工座席集中；IVR及人工座席均分布。 下面我們探討三類不同類型的集中加分布式呼叫中心。 2.3.3.1 IVR集中、人工座席分布 　　此類型是將系統(tǒng)中全部IVR資源集中于中心總部，而在各分中心里僅設(shè)置人工座席資源。 　　各分中心在當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)本地接入。各地客戶撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?hào)進(jìn)入。 　　當(dāng)客戶在當(dāng)?shù)剡M(jìn)入時(shí)，其呼叫全部轉(zhuǎn)接到公司總部的IVR上（但方式是通過IP網(wǎng)絡(luò)，最佳質(zhì)量也比正常電話音質(zhì)差），由總公司呼叫中心IVR自助語音系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)。如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)把話路轉(zhuǎn)到分公司呼叫中心座席，并同時(shí)在座席的界面彈出客戶在IVR中的按鍵信息，以及從后臺(tái)得到的客戶信息，，實(shí)現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。

2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中

　　此類型是將系統(tǒng)中全部人工座席資源集中于中心總部，而在各分中心里僅設(shè)置IVR資源。 　　各分中心在當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)本地接入。各地客戶撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?hào)進(jìn)入。 　　當(dāng)客戶在當(dāng)?shù)剡M(jìn)入時(shí)，首先由分公司的本地IVR為客戶服務(wù)，如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)將其呼叫轉(zhuǎn)接到公司總部的人工座席處（方式是通過IP網(wǎng)絡(luò)），由總中心座席員為其進(jìn)行服務(wù)。

2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布

　　此類型中的IVR及人工座席資源分布在中心總部及各地區(qū)的分中心里。而呼叫與路由策略由總中心統(tǒng)一管理。 各分中心在當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)本地接入。各地客戶撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?hào)進(jìn)入。 　　當(dāng)客戶在當(dāng)?shù)剡M(jìn)入時(shí)，首先由本地IVR為客戶服務(wù)，如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)將其呼叫轉(zhuǎn)接到本地的人工座席處，由分中心座席員為其進(jìn)行服務(wù)。只有當(dāng)特殊情況發(fā)生時(shí)（如，需要總中心或其它分中心專家?guī)椭镜豂VR或座席資源不夠）才會(huì)將本地客戶的呼叫按需求轉(zhuǎn)移到其它分中心或總中心進(jìn)行處理。