呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行電話行銷、顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。 那么，如何建設呼叫中心呢？ 1區分規模： 20坐席以下為小型呼叫中心，20至100坐席為中型呼叫中心，100至800坐席為大型呼叫中心，800坐席以上為超大型呼叫中心。 2小型呼叫中心 對于小型呼叫中心，大多采用一體機方式實現，就是一臺機器解決所有接入、路由、IVR、ACD、錄音、報表、客戶管理、業務操作等相關業務與功能。從分層架構角度看，控制層與應用層可以在一臺機器上實現。 3大中型呼叫中心 對于20至800坐席的中等規模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一體機方式實現，也可以采用兩臺服務器或者多臺服務器方式實現。如交換控制在一臺服務器上實現，另配一臺服務器負責CTI及數據存儲，或者備置一臺服務器用作系統熱備。如果業務量比較多，業務模式比較復雜，也可以再增加一些諸如業務系統服務器、web服務器、報表服務器、錄音服務器等服務器將對應業務單獨處理，所有服務器的連接都采用IP承載網進行數據傳輸和交互。從分層架構角度看，控制層與應用層可以在一臺機器上實現，也可以分別在不同的服務器上實現。 4超大型呼叫中心 對于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制與業務需要完全分離，IPCC控制服務器只負責呼叫連接的建立、監視和拆除，其他所有呼叫中心的系統功能與業務功能都在多臺業務系統上實現。例如：負責完成IVR的實現與設置采用IVR服務器，負責完成隊列的實現與設置采用ACD服務器，服務完成坐席的實現與設置采用CTI服務器，負責完成業務實現的采用應用軟件服務器，，另外還有數據存儲服務器、錄音服務器、報表服務器、交易服務器等。 呼叫控制與業務分離的IP呼叫中心，對接口要求更加標準化、規范化，目前所有云呼叫中心都屬于呼叫控制與業務分離的IP呼叫中心。 快捷部署的呼叫中心 一臺高配置的服務器、一臺IP多媒體網關、一套專用的呼叫中心軟件系統，就構成了一套典型的最新型呼叫中心。將這套系統與你的局域網相連，插入電話中繼線(模擬、T1、ISDN PRI或E1)。你現在就擁有了世界先進的話務中心通信系統。PBX、自動呼叫分配器(ACD)、基于技術的路由選擇、傳真、統一的信息傳遞、網站服務、屏幕彈出、客戶資料管理、業務受理、批量外呼、短信、視頻通話等功能，應有盡有；將電話聽筒或耳機與話務員(可達1000個甚至以上)相連接，你的呼叫中心就可以開業了。 2多媒體互動式中心 你不要因為有了一個了不起的呼叫中心就沾沾自喜，你還需要為客戶提供更多服務，比如混合互動處理。今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、短信、網絡回叫、語音網絡傳遞、視頻等，他們全都想要。多媒體呼叫中心使你能夠處理所有這些互動業務，而所使用的是同樣一個用于處理打入電話的、基于技能的路由選擇引擎。使用多媒體呼叫，打入的互聯網文字聊天請求會在話務員控制臺上發出振鈴，就如同是打入的電話一樣。而你對此同樣可以實現各種功能，如追查、監控、報告等。 3基于網絡(IP-Based)的客戶服務 可為你和網站增加新的按鈕，使客戶能夠請求回叫。JUSTCALL甚至能夠提供實時通信設施，以便客戶能夠在互聯網上通過呼叫中心與話務員舉行語音網絡傳遞。這個功能可在所有主要的基于Windows的PC上工作。 4支持IP交換 除了支持內置的語音交換功能外，JUSTCALL還可支持基于IP的交換功能。商業組織就可充分利用由JUSTCALL提供的多媒體聯絡中心管理功能，同時充分享受集成語音和數據帶來的益處，也就是管理的簡單化和成本的降低。此外，通過IP網絡，更可以促進商業組織簡單地部署其分布式呼叫中心和遠程座席。 5終極融合 利用JUSTCALL，話務員可根據要求，擔負專項工作或一般工作。你可以要求話務員同時處理呼入和呼出電話，或者在他們不忙時，只處理呼出電話。利用JUSTCALL完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發揮經驗豐富的話務員的功能。JUSTCALL的多媒體功能不僅可以對電話呼叫進行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、傳真、電話會議、網絡回叫請求和語音網絡傳遞進行排隊和分配。 6閃電般快速實施 忘掉那些一拖數月之久的復雜的整合進度表吧！忘掉與好幾個不同供應商進行的唇槍舌劍的交涉吧！忘掉在出了毛病時而發生的相互指責吧！JUSTCALL使你能夠在一個星期，而不是幾個月，就可以將呼叫中心投入運營。有了JUSTCALL，PBX、ACD和IVR就能夠配合得天衣無縫。你不再需要設備(如CTI Middle Ware)來使話務員的桌面屏幕在收到呼入電話時能夠彈出，而只用一個一體化產品，即可完成一切工作。互動智能還可以提供插口，以便與一些一流公司出口的現行的話務員應用程序相連接，例如dynamics、salesforce、Onyx和App800等。 7無限的定制能力 作為JUSTCALL每一個部件的基礎的是相同的定制工具——基于圖形配置界面，使你能夠對話務中心通信工作的每個方面實施控制。創建IVR腳本、定制PBX撥號方案、定義呼叫分配規則、確認溢出排隊、設立遇求傳真申請、提供網絡回叫、定制屏幕彈出菜單等，所有這些工作都可用此一個工具完成。 8遠程座席 JUSTCALL能夠使話務員在家中，或其他偏遠地方，也可完成幾乎所有辦公室的工作。他們只需要一個互聯網連接即可開始工作。遠程話務員所收到的屏幕信號與本地話務員完全相同，他們能夠記錄呼叫、進行轉移、參與會議通話、并檢查其他話務員的狀況。而主管能夠對他們的通話進行監控，追蹤他們的所做所為，即便他們遠在數千英里之外。 9多地點 如果你有幾個呼叫中心，JUSTCALL能夠將它們全部連接起來，使你可以獲得相關報告，從而了解整個組織在做些什么。例如，將溢出呼叫從一處轉至另一處，實時看到任何中心里的任何人的狀況。同時，JUSTCALL還支持許多網絡、傳真與短信通道與接口。 10實時監控 實時屏幕使主管人員能夠看到(和聽到)每一條線路、隊列、話站和用戶的情況。JUSTCALL的綜合記錄功能使你能夠手工或自動記錄你所選定的任何通話，而無需另外添加任何設備。所生成的數十份報告可幫助你追蹤話務中心工作狀況的每一個方面，你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。 如何建設呼叫中心呢 呼叫中心的培訓與使用不是一兩天就能搞定的，特別是大型呼叫中心，運營管理能力不是靠人來完成，主要是靠系統來支撐，所以培訓要分基礎知識培訓、操作使用性培訓與運營管理培訓等。