最近，記者發(fā)現(xiàn)，以上這些為人們提供服務(wù)的電話咨詢，其實(shí)有專門的商業(yè)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，業(yè)內(nèi)人士稱其為呼叫中心。而且，這樣的呼叫中心正逐漸趨向?qū)I(yè)化服務(wù)，大則好幾百人，小則六七人。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，這背后的利益可觀。 擴(kuò)張速度驚人 兩年，呼叫中心從25人發(fā)展到近兩百人 杭州市江干區(qū)快到九堡的九盛路上有一個(gè)東方電子商務(wù)(電商頻道)園，有一幢樓一層到三層人滿為患，都是密密麻麻的格子間。好幾百號(hào)人在這里戴著耳麥打電話，聲音此起彼伏。她們大多數(shù)是女孩，年齡基本在二十出頭，這里最小的員工是‘90后’，最大的不超過28歲，目前有近兩百號(hào)人。杭州瑞臣商務(wù)服務(wù)有限公司的總經(jīng)理鄭煒告訴記者。 鄭煒是杭州最早涉足電子商務(wù)行業(yè)的人之一，公司建立了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，為了配合購物平臺(tái)的服務(wù)，，兩年前自建了一個(gè)呼叫中心，專門用來服務(wù)平臺(tái)上購物的客戶。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，呼叫中心不光可以為自己的公司服務(wù)，還能服務(wù)各種企業(yè)。一個(gè)中小企業(yè)只要向他支付兩三千元一個(gè)月的費(fèi)用，就可以把客戶服務(wù)部分給他的公司操作，他甚至可以代為推銷產(chǎn)品。 兩年前開始涉足呼叫中心，從那時(shí)的25人，發(fā)展到現(xiàn)在的近兩百人。他告訴記者，這是一個(gè)正在興起的業(yè)務(wù)，每個(gè)月都要增加四五十個(gè)員工，同時(shí)淘汰業(yè)績(jī)不好的員工。雖然員工的流動(dòng)率挺高，將近20%，但每半年業(yè)務(wù)量和員工都會(huì)翻一番。 杭州的北部軟件園里，有800人規(guī)模呼叫中心的盤石信息技術(shù)公司，也體現(xiàn)了這樣的擴(kuò)張速度。剛開始20個(gè)人，到2008年已經(jīng)達(dá)到400人的規(guī)模，兩年時(shí)間，又翻了一倍。盤石信息技術(shù)公司企劃部黃盛琰告訴記者。 呼叫中心是如何賺錢的？ 一個(gè)客服年產(chǎn)值能達(dá)20萬元 呼叫中心如何盈利？毫無疑問，通過員工的呼叫產(chǎn)生價(jià)值，在這些專業(yè)的呼叫公司內(nèi)部，員工都有考核指標(biāo)，每個(gè)坐席的外呼量在每天150-200個(gè)。 大多數(shù)人接到這樣的服務(wù)電話，第一反應(yīng)是拒絕，但據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這個(gè)行業(yè)，呼叫成功率基本已經(jīng)保持在30%。也就是十個(gè)人里有三個(gè)人不會(huì)拒絕。 盤石信息技術(shù)公司代理了百度在浙江區(qū)域的廣告業(yè)務(wù)，還有部分新浪等門戶網(wǎng)站的廣告資源。除了為客戶投放廣告外，還為客戶提供各種衍生服務(wù)，比如廣告效果的數(shù)據(jù)分析等。 一共7層樓高的盤石公司，有三層是呼叫中心，每層大約有150人。每個(gè)員工可以從共享的客戶資源庫里找到客戶資料。一旦成為他的客戶，別的員工就看不到這個(gè)客戶的資料了，避免重復(fù)呼叫。黃盛琰透露，去年一年整個(gè)公司的產(chǎn)值過億元，平均一個(gè)客服能產(chǎn)生20萬元的年產(chǎn)值。 羅長(zhǎng)升是盤石呼叫中心的員工，為了方便和被呼叫成功的客戶進(jìn)一步談業(yè)務(wù)，他自己每月花3000元租了一輛車。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量出眾，他成了盤石吉尼斯保持者，每個(gè)月的收入超過兩萬元，這也是公司收入最高的員工。 在瑞臣商務(wù)服務(wù)公司的呼叫中心，一個(gè)員工的工資不超過2000元，但每個(gè)人產(chǎn)生的價(jià)值在5000到8000元之間。公司把員工根據(jù)接到的外包任務(wù)分組培訓(xùn)，分組完成呼叫任務(wù)，有專門的客戶資源庫，根據(jù)業(yè)務(wù)類型給員工提供相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)，比如保健產(chǎn)品的推廣有相對(duì)年長(zhǎng)的客戶資料，企業(yè)型理財(cái)產(chǎn)品則有相應(yīng)的中小企業(yè)主客戶資料。 這些客戶數(shù)據(jù)，有些是外包方提供的，有些則是呼叫中心長(zhǎng)期積累的。 鄭煒說，一旦呼叫中心上了規(guī)模，產(chǎn)生的利潤(rùn)也是成倍上漲的，他的呼叫中心一年的產(chǎn)值已經(jīng)超過500萬元，不過他也表示呼叫中心有門檻，并不是隨便就能運(yùn)轉(zhuǎn)起來。 鄭煒建設(shè)呼叫中心的前期投入是500萬元，主要用于軟件開發(fā)和購買服務(wù)器等設(shè)備。雖然已收回成本，但因?yàn)橐?guī)模擴(kuò)大又再次投入。他分析，呼叫中心，低于200個(gè)坐席是有可能虧損的，因?yàn)橘Y源太少整合不起來，難以產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)。 呼叫服務(wù)外包是趨勢(shì) 必勝客的部分外賣電話也外包 這幾年，通過信息化技術(shù)升級(jí)后，呼叫中心逐步趨向?qū)I(yè)化，只要掌握其中的技術(shù)軟件，就能基本實(shí)現(xiàn)電腦操作的全自動(dòng)呼叫，更有很多服務(wù)行業(yè)把自己的這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目外包給專業(yè)的呼叫中心，向客戶進(jìn)行售后調(diào)查、電話營(yíng)銷、新業(yè)務(wù)推廣等。 中國(guó)移動(dòng)客服電話10086的部分業(yè)務(wù)也外包給了呼叫中心。我們公司目前有600人，主要負(fù)責(zé)推廣中國(guó)移動(dòng)的部分新業(yè)務(wù)，以及客戶的反饋調(diào)查等。林劍所在的公司是浙江移動(dòng)最大的呼叫服務(wù)外包公司。 我們按照完成的業(yè)務(wù)量來向移動(dòng)公司收費(fèi)，完全按照他們的要求執(zhí)行呼叫任務(wù)。我們必須維護(hù)對(duì)方的企業(yè)形象，這是呼叫中心的職責(zé)。僅僅依靠移動(dòng)的部分外包業(yè)務(wù)，就可以養(yǎng)活好幾百號(hào)人。 鄭煒的公司不斷擴(kuò)大，得益于許多公司有客服的需要，但自建一個(gè)呼叫中心成本很高，因此選擇外包。 他透露，外包服務(wù)有很多種選擇，可以按照坐席數(shù)量來收費(fèi)，也可以按項(xiàng)目來收費(fèi)，比如幫某銀行推廣一個(gè)新的理財(cái)產(chǎn)品，他按照推銷出去的數(shù)額和銀行分成。呼叫中心可以幫企業(yè)買下各種號(hào)碼段，比如400電話和800電話這類免費(fèi)電話，企業(yè)只要支付月服務(wù)費(fèi)，這個(gè)號(hào)碼的服務(wù)內(nèi)容就由我們公司負(fù)責(zé)，買號(hào)碼的費(fèi)用也由公司承擔(dān)。 鄭煒告訴記者，目前越來越多的中小企業(yè)愿意花錢，將客服內(nèi)容外包給專業(yè)的呼叫中心，他不用招那么多話務(wù)員，也不用購買專業(yè)設(shè)備，必勝客以及肯德基的部分外賣服務(wù)就是外包給呼叫中心的，這應(yīng)該是趨勢(shì)。 最有價(jià)值的是客戶精準(zhǔn)分析 西湖區(qū)科技局常務(wù)副局長(zhǎng)徐金賢告訴記者，呼叫中心雖是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，不能說是高端產(chǎn)業(yè)，但有其潛力。如果客戶資源整合得好，可以產(chǎn)生很多附加值，比如原本只提供服務(wù)，現(xiàn)在有些呼叫中心還代替銷售中心，進(jìn)行電話營(yíng)銷。目前在江蘇和上海周邊地區(qū)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)比較成熟，而杭州的呼叫中心規(guī)模還不大。 他又表示，這個(gè)行業(yè)帶給很多人被電話騷擾的困擾，有些呼叫中心獲得客戶電話及資料的方式是不規(guī)范的，存在侵犯隱私的現(xiàn)象。我自己就覺得整天被這些電話打擾到，總不是那么愉快的事情。 現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)從最早的一部電話+一本黃頁的模式發(fā)展成了信息化模式，服務(wù)加營(yíng)銷這是呼叫中心未來的趨勢(shì)。只要將客戶資源進(jìn)行合理整合，讓想要得到相關(guān)服務(wù)的人接到電話。鄭煒分析。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶的反感情緒，各個(gè)呼叫中心也都有法則，只要是被呼叫過的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)限制呼叫三個(gè)月。林劍透露。 每一單電話都有跟蹤記錄，電話都是錄音的，只要有客戶打電話投訴我們的服務(wù)，我們將把這個(gè)客戶放進(jìn)一個(gè)名單，他將再也收不到我們的電話。盤石公司這樣處理。 瑞臣商務(wù)則把每一次營(yíng)銷成功的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，多次積累后，根據(jù)年齡性別職業(yè)等信息來分析對(duì)方需要怎樣的服務(wù)，從而讓接到電話的人覺得這項(xiàng)服務(wù)正是他需要的。