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關(guān)鍵績效指標(biāo)(KP是衡量每個企業(yè)和部門經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)，如果要達(dá)成甚至不斷超越這些經(jīng)營目標(biāo)，那么必然離不開日常的團(tuán)隊管理，畢竟事情一定是要靠團(tuán)隊的力量才能完成。這就要求企業(yè)或部門首先要有一名合格甚至杰出的管理者。尤其是對于呼叫中心電話營銷團(tuán)隊而言，對管理者的能力要求特別高，主要表現(xiàn)在以下4個方面: (1)管理者本身具備很強(qiáng)的營銷能力。通常電話營銷團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是一線主管本身要具備較強(qiáng)的電話營銷溝通能力，否則無法服眾，這一現(xiàn)象在一些國內(nèi)的中小企業(yè)尤其突出，由于這類公司處于發(fā)展初期，沒有可靠成熟的管理系統(tǒng)來支撐，這個時候通常要靠主管個人的能力來承擔(dān)管理的重?fù)?dān). (2)管理者擁有很好的團(tuán)隊管理和領(lǐng)導(dǎo)能力。通常電話營銷團(tuán)隊人數(shù)較多，而且還有不同的分工，如一次開發(fā)、二次開發(fā)、維護(hù)、客戶服務(wù)等，管理者需利用規(guī)范的管理方法來協(xié)調(diào)大家的行為，共同向統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。 (3)管理者要具備跨部門的協(xié)調(diào)能力。在直復(fù)式電話營銷系統(tǒng)中，管理者不僅要精通電話營銷的團(tuán)隊管理，同時也要會協(xié)調(diào)相關(guān)支持部門，例如數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫是電話營銷的供給線，如果它出現(xiàn)問題，必然影響電話營銷的業(yè)績。在實(shí)際的管理過程中，電話營銷、市場策劃、數(shù)據(jù)庫、運(yùn)營部門等，必須相互配合，以達(dá)到企業(yè)整體績效。所以，管理者作為整合這些有限資源的最高領(lǐng)導(dǎo)，一定要有非常強(qiáng)的協(xié)調(diào)和整合能力，并根據(jù)市場的動態(tài)以及公司要求的發(fā)展節(jié)奏，步步為營，扎實(shí)推進(jìn). (4)管理者不僅要熟練掌握日常的管理方法，而且也要懂得現(xiàn)場的管理藝術(shù)。優(yōu)秀的電話營銷管理者一定是時刻駐扎在電話銷售的現(xiàn)場，活躍在一線員工的中間，和他們并肩戰(zhàn)斗。

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呼叫中心管理者應(yīng)具有的四個管理能力