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呼叫中心電話營銷人員流失的成本分析

從呼叫中心企業(yè)發(fā)布招聘啟事，收集、篩選簡歷，進行筆試、面試，進行入職培訓(xùn)，考試合格后上崗，進入實習期，到員工正式上崗，任何一個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)員工離職，在每個環(huán)節(jié)的員工流失，給企業(yè)帶來的損失是不盡相同的。 (一)招聘成本招聘一名人員的成本到底是多少?專業(yè)中介公司基本按照客服人員月工資的1.5倍收費。企業(yè)自招，去掉了中間環(huán)節(jié)，似乎成本低一些，但是要支付人力資源部門人員的工資、參加招聘會的費用、刊登招聘廣告的費用，等等，通常招聘到一名合格的營銷人員，企業(yè)支付招聘、面試的成本大約接近一個營銷人員的月工資。規(guī)模小的公司成本控制得比較好，但是通常也不會低于營銷人員月工資的50%。試想如果一個電話營銷中心一個月僅招到一名電話營銷人員，加上企業(yè)人力資源人員的工資與招聘廣告費用，其招聘成本應(yīng)該非常高 (二)培訓(xùn)成本通常一名新員工，要經(jīng)過一個月左右的培訓(xùn)，才能熟悉所銷售的產(chǎn)品和基本的電話營銷技能。雖然有些呼叫中心聲稱他們的培訓(xùn)效率很高，一星期左右即可完成。實際上，培訓(xùn)后，還要反復(fù)地進行回爐——再培訓(xùn)。無論如何一個月左右的培訓(xùn)時間是不可或缺的。通常有一定規(guī)模的電話營銷中心都有一兩名專職或兼職的內(nèi)訓(xùn)師，大量電話營銷人員的流失，無疑使得企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的成本付諸東流。按照每名培訓(xùn)師一個月培訓(xùn)10名合格的電話營銷人員計算，企業(yè)為每名新員工支付的培訓(xùn)成本不少于700元。 (三)人力成本通常一個電話營銷人員，從入職培訓(xùn)、實習，到熟練掌握銷售技能，大約需要3個月的時間。按照電話營銷人員底薪2000元計算，上齊五險一金后，這期間公司為每名電話營銷人員支付的人力成本=2000×14×3，約8400元。此外，還有座席空置成本。即人員流失后，座席出現(xiàn)空缺。即使有人員流失預(yù)測等手段，但通常還是很難及時進行人力補充，座席空置的時間依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平，從老員工離職到新員工補充上來，并且達到產(chǎn)能平均值，至少有2個月的座席空置期。按照目前北京市場呼叫中心的成本分析，每個物理座席每月至少發(fā)生800元的空置成本，共計800元/月×2，約1600元。通過逐項的分析，每名電話營銷人員給企業(yè)帶來的直接成本流失大約是10000元，雖然存在地區(qū)與行業(yè)的差異，但是整體的數(shù)量級應(yīng)該是在萬元以上，這是毫無異議的。當然如果員工在不同時間段離職，給企業(yè)帶來的損失也會有所差異。在這里我們假定招聘來的員工都是合適的電話營銷人員，那么針對每一名員工，企業(yè)如何延長員工的服役期，降低流失率則成為企業(yè)降低運營成本并盈利的關(guān)鍵。

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