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話術范本: 話術1：我相信在您的領導之下，部門的業績一定是出類拔萃的，當然如果可以的話，我希望再幫您提升一點點。話術2：那太好了。對了，如果可能的話，您希望自己的部門還可以有哪些更好的表現呢? 話術3：如果要非常滿意的話，您覺得還有什么地方需要稍微改善下呢? 話術4：您說的滿意，指的是業績方面?還是團隊士氣方面?或者是領導評價方面?或者是所有方面? 話術5：我知道您在公司的表現非常不錯，當然有句俗語叫作沒有最好只有更好，您下一個需要挑戰的目標是多少? 話術6：只有六個人的團隊，卻能夠做出每個月成交20萬元的保單確實非常了不起！對了，下一個月您的團隊的銷售目標是多少? 話術7：如果安裝基于安卓系統的程序，那么是否可能出現之前不存在的兼容問題呢? 話術8：是的，我知道您這邊做得不錯，就像另一家公司安信一樣，他們的廢品率也控制在1%以內。不過據我所知，安信的廢品率在0.1%左右，好像比您這邊控制得還要好一點，您想知道他們是怎么做到的嗎? 話術9：如果公司突然接到預料之外的訂單，并且訂單的交貨時間緊、要求高，您這邊可以應付嗎? 應對策略：無論是在我所著的書里面還是在課程現場，我都一再重復一個觀點—客戶對現狀的滿意是銷售人員面臨的最大挑戰。道理很簡單，客戶如果很滿意的話，就不會覺得自己有問題，客戶覺得自己沒有問題，就沒有需求，所以銷售人員在開發客戶需求的過程中，要做的只有一件事情——想方設法讓客戶對現狀產生不滿。 2、要讓客戶對現狀產生不滿，最簡單的方法就是進行比較，將客戶的現狀和期望作比較。由于所有人的現狀和期望中間都有距離，只要電話銷售人員能夠先了解客戶的現狀，再了解客戶的期望，就必定可以讓客戶產生不滿的感覺。至于如何了解客戶的現狀和期望，通過提對應的問題就可以了。比如按照這樣的提問思路您現在是如何處理這件事情的?您期望的最完美的處理結果是什么?為什么現在的解決方法達不到最好的效果，原因是什么?如果不能完美解決的話，會產生什么問題?這些問題對您的部門會造成什么影響?其他部門有沒有因為這個問題對您有意見，比如在周例會上面提出來? 3、通過假設的方式設定一種有可能出現的情況，這種情況發生之后只憑客戶現有的資源是無法處理的，因此會造成嚴重的后果，然后看看客戶的反應。比如下面的提問思路：如果突然停電的話，能夠保存正在處理中的關鍵數據嗎?如果關鍵數據無法保存，是否需要您再花時間去做統計如果要再花時間做一遍統計，有沒有可能影響正常的工作進度正常的工作進度被推遲的話，會對這個月的工作目標造成什么影響。 4、競爭對手客戶也是非常關注的，電話銷售人員不妨提及競爭對手做得比客戶好的地方，引發客戶的關注，然后進入下一步的銷售推薦環節。比如下面的對話思路：聽說您公司和x×公司是本市最大的兩家代理商，對嗎?×x公司的新產品推廣部門上個月做了50萬元的銷售業績，這個數字您覺得怎么樣? 您想知道他們是怎么做的嗎? 讓我們來看看是什么地方不同，從而導致新產品推廣效果不是很好"。對話現場：下面的一段對話的背景為客戶表示對現有的系統比較滿意，我們看看具體的對話：客戶：我對現在的系統還是比較滿意的，因此暫時不會考慮替換它。電話銷售人員：哦，這樣呀。不知道您大概什么時候會考慮更換系統呢? 客戶：應該是一年以后吧，雖然這套系統老了點，但是再撐個一年左右還是沒有什么問題的。電話銷售人員：既然如此，您看這樣好不好，我發一份我們公司的資料，等您有需要的時候，我們再聯系。客戶：好的，你直接把資料發到我郵箱里面吧。在上面這段對話之中，電話銷售人員聽到客戶說不會替換系統的時候，立刻打了退堂鼓，然而我們仔細分析一下客戶的回答，看看其中是否有空隙呢?具體分析如下： 1、客戶說了一句我對現在的系統還是比較滿意的，請大家注意：比較滿意這個詞匯，其中就包含著客戶對現有系統有不滿意的地方但是令人遺憾的是電話銷售人員沒有做深入的挖掘 2、客戶表示這套系統老了點，既然客戶說它老了，就說明有些地方已經無法滿足客戶的需求了，但是電話銷售人員接下來的表現還是令人非常失望，又錯過了一個挖掘客戶問題點的機會。 3、客戶表示再撐個一年左右，大家想一想，為什么客戶說再撐一段時間，這個撐字實在是底蘊無窮，比如說明老系統已經不堪重負，故障連連，要不客戶也不會說撐。可惜的是如此明顯的銷售信號，電話銷售人員居然無動于衷。接著我們看看更改后的電話腳本，具體如下：客戶：我對現在的系統還是比較滿意的，因此暫時不會考慮替換它。電話銷售人員：比較滿意?照您的意思，雖然這套系統可以基本滿足您的需要，是不是有些地方還可以再加強一些? 客戶：那是，要不你打電話過來我也不會有興趣和你談電話銷售人員：是嗎?看來我的人品非常好！到底是什么地方還可以加強一些呢? 客戶：我們這套系統是2005年的，那時候的操作系統和現在的新軟件有些不兼容，當然這不是什么大問題，基本上還是可以滿足目前的需要。電話銷售人員：是的，您的這套系統就好比 Windows XP一樣，雖然老了點，但是如果只是用來做做文檔表格什么的，還是可以的。對了，您的系統是基于什么架構? 客戶：是基于KS100架構。電話銷售人員：哦，KS100架構，好像不可以安裝P2018程序模塊，是嗎? 客戶：是的，畢竟是幾年前的老架構，但是可以安裝P010程序模塊。電話銷售人員：您也知道P2018與P2010相比較，有個最大的不同是P2018程序模塊內嵌了自動保護系統，可以在系統遇到斷電或者外部攻擊的情況下，有效保護內部的安全數據。但是P2010就不可以，那么如果萬一出現斷電或者系統受到外部攻擊，就有可能出現數據流失的風險。客戶：這個是有可能的，不過我們用了好幾年了，還沒有出現過。電話銷售人員：您也知道前幾年的安全環境是不能和現在相比的，畢竟已經是兩個完全不同的年代了，萬一出現的話，問題會很嚴重嗎? 客戶：當然很嚴重。電話銷售人員：會嚴重到什么程度? 客戶：無法估量。電話銷售人員：看來這套系統雖然看起來基本滿足您的工作需要，但是卻存在極大的安全隱患。客戶：是的。我們再看看下面的一個案例，本案例背景為某呼叫中心的電話銷售人員李能和客戶郭嘯天的對話，所銷售的產品為顧問式銷售公開課程，售價為三天2800元，我們只是節選了其中當客戶說對自己現狀很滿意的時候，電話銷售人員如何開發客戶需求的對話部分：客戶：銷售培訓呀，小李呀，大家都是做這一行的，說實在話，我對自己部門的業績還是挺滿意的，如果要參加的話，我想下次有機會再說。電話銷售人員：郭經理，聽您這么說，您所在部門的業績應該是相當不錯的，不知道上個月做了多少? 客戶：我們10個人的隊伍，上個月做了接近20萬元。電話銷售人員：哦，厲害！看來我也要向您好好學習，當然以郭經理您的性格，肯定是不滿足的，不知道下個月想挑戰多少? 客戶:30多萬元吧。電話銷售人員：提升這么多?非常富有挑戰性喲客戶：呵呵電話銷售人員：郭經理，我可以請教一個問題嗎? 客戶：當然可以，什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，咱們方向網絡的客戶群主要都是哪些客戶呢? 客戶：這很簡單，既然我們是做網站設計制作的，當然目標客戶群主要是那些還沒有自己企業專屬網站的客戶電話銷售人員：哦，不過郭經理，現在都什么年代了，還有企業沒有建專屬自己的網站嗎? 客戶：有，有很多。比如像廣州每年都有很多新的企業成立，既然是新的企業，當然還沒有自己的網站。還有比如很多小型的企業等，可能也沒有自己的網站！電話銷售人員：小李可不可以這樣理解您的意思，就是咱們方向網絡的客戶群，說白了主要就是那些中小型的企業，它們要么是新成立的還沒有建立起自己的網站的，要么就是還沒有明白做一個好的網站對自己企業的重大意義所以還沒有做的，是這樣嗎？客戶：是的，正是如此。電話銷售人員：而且按照常理來講，既然咱們的客戶群是中小企業，那么打電話的時候，銷售人員首先要找的就應該是老板，因為在中小企業里面，可能老板就是負責一切較大財務開支的人，是嗎? 客戶：是的，大企業找部門負責人，小企業就是要找老板，和其他人談的意義就不大了，因為他們做不了主。電話銷售人員：不過郭經理，新的問題又來了，銷售人員怎么才能找到老板本人呢? 客戶：這就要看客戶資料了。電話銷售人員：嗯，明白，小李可不可以問一下，咱們方向網絡的銷售人員，是怎么找到客戶資料的呢? 客戶：我們有一定的客戶資料資源儲備。電話銷售人員：是嗎，大概多少? 客戶:5000多份吧。電話銷售人員：之前您提到過，公司剛剛成立1個多月，您的團隊大概有10位銷售員，按照小李的經驗,5000個客戶資源應該用得差不多了吧。客戶：是的。電話銷售人員：而您現在定的銷售目標是30多萬元，按照每份客戶資料提供的銷售回報，您在客戶資料方面可能還需要加強一些。客戶：是的，我們也正在想辦法。電話銷售人員：小李可以知道具體是什么方法嗎?我也學習一下。客戶：還不是靠那些老方法，比如報紙廣告、黃頁、網絡搜索等。電話銷售人員：嗯，明白了，同時小李有個困惑，因為我自己也經常給陌生客戶打電話，以我不成熟的經驗來看，通過這些方法找到的客戶資料通常只有一個總機號碼，很難有關鍵聯系人，比如老板的直線電話、手機號碼等。客戶：是的，你說的很對，就是這樣。電話銷售人員：以前您的客戶資料都是比較準確的，可以直接找到老板本人。但是現在的客戶資料則不夠準確，那按照您的估計，現在的銷售人員每打10個電話，有幾個電話能夠找到關鍵聯系人呢? 客戶：差不多兩三個吧。電話銷售人員：也就是說，在大部分的時間里，銷售人員是把精力用在不相干的人身上，比如和前臺展開糾纏，可是這些人都不是能做主的人，所以即使花再多精力也沒有意義，您說是這樣嗎? 客戶：是這樣的。電話銷售人員：那郭經理，您覺得無法在一開始的時候就找對關鍵聯系人，對公司的業績影響有多大呢?如果用百分比來形容，大概有多少? 客戶：嗯，這個啊，我個人的看法應該是在40%左右。電話銷售人員：如果按照您的估計，要完成這個月定的挑戰性銷售目標，在客戶資料方面，您需要大力加強才是。客戶：是的，這是一個大的問題，需要想辦法解決。客戶說對現在的業績很滿意，這是一個基本事實，因為客戶的確做得不錯。但是客戶的業績來源是基于已有的客戶資源，而電話銷售人員通過挖掘告訴客戶這些資源已經快消耗殆盡了，這會讓客戶下個月的銷售目標無法達成，顯然客戶需要擔憂自己的現狀，進而來解決這個問題，當然解決的最終辦法是參加這個課程。

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挖掘客戶需求時遇到問題如何應對