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專業顯示自信，自信源于專業。一個得體的問答、一個流暢的問題解決過程一個成功化解客戶抱怨的流程等，都能給顧客留下一個專業性強的印象，贏得顧客的尊重。客服人員：您妤，這里是ⅹⅹ公司呼叫中心客服部，請問有什么可以幫助您? 顧客：我想買一盒防曬霜，請問防曬霜的防曬指數一般有哪些? 客服人員：目前市面上的防曬產品，防曬指數有15、20、30和40的，防曬指數越高，防曬能力也就越強。顧客：我后天就要隨公司去海南旅游，時間緊張，沒有時間去商場購買。怎么在你們這里直接購買呢? 客服人員：您先在我們的網站上注冊，選定防曬產品后提交訂單…… 顧客：好的，你講得真清楚啊！客服人員：另外，您要在海邊使用，最好選防曬指數20以上的。顧客：好的，謝謝。還有，我今天提交訂單，明天下午5點之前能送到嗎? 客服人員：您在什么位置？顧客：我在ⅹ×路ⅹⅹ寫字樓A座1003室。客服人員：好，沒有問題。我會特別提醒發貨人員留意您的訂單，請快遞人員務必于明天下午送到您那里。顧客：非常感謝，太謝謝了點評：案例中，客服人員清晰地解釋了顧客對產品的疑問，并告知客戶網上購物的流程，還根據客戶的實際情況給予特別對待，處處體現了其專業性及盡職的責任感，不但贏得了顧客的好感，也可能為公司贏得了一個忠實的客戶。溝通技巧： ★自信源于你的專業能力。客服人員在工作中可能會擔當很多角色，如咨詢員、服務員、銷售員、調解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實、完善自己，給顧客留下專業水平、值得信賴的感覺。 ★要想做到專業，客服人員在上崗前就應做足功課，除參加企業組織的有關培訓外，還要積極學習有關行業知識、產品知識和技術知識等，平時對其他領域的知識也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來得心應手、充滿自信。

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