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電話客服人員向客戶真誠道歉能得到很好的效果
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誠摯地道歉，能讓顧客感受到客服人員確實體會到了他的痛苦，是呼叫中心營銷人員打動顧客最有效的武器。 顧客：你們經理呢！給我叫出來！ 經理：先生您好，請問有什么可以幫您的? 顧客：把你們管事的給我叫出來，我告訴你這事沒完。 經理：有什么事情您可以跟我講，我是這里的負責人。 顧客：你們那個門口的促銷員什么態(tài)度！我多選了幾個她就不高興了，嘴里還嘟嘟囔噥的。怎么了！買東西還不讓我挑啊！我一定要投訴！ 經理：哦，您說的那個女孩子今天剛上班，她犯錯了是因為我沒有培訓好，也是我的責任。我替她向您道歉。 顧客：別講這些沒用的！氣死我了。 經理：您坐下消消氣。小王，給這位先生倒杯水來。先生您消消氣，她們這些小孩年紀小，從小嬌生慣養(yǎng)的，您別跟她們一般見識。她們這一站就是一天腰酸腿疼，還有業(yè)績的壓力，也挺不容易的。 顧客：算了算了，我也懶得跟她一般見識。你讓她進來跟我誠心道個歉就行了。 點評： 客服人員真誠的道歉、熱情的接待使得顧客的火氣消了一大半。 溝通技巧： ★道歉是化解顧客不滿、處理顧客抱怨、給予顧客補償的有力武器。遇到案例中的這種情況，或者顧客帶著情緒來投訴，客服人員不要讓顧客的情緒、態(tài)度和語言擾亂了頭緒，自亂陣腳，而是應該向顧客真誠道歉，先安撫顧客。 ★呼叫中心電話客服人員在與顧客的溝通過程中，要時刻以真誠的態(tài)度對待顧客；處理顧客的不良情緒時，也要以真誠的態(tài)度向客戶表達歉意。

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