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客服應選擇性發問

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選擇性發問主要用來確認事實，就是讓顧客回答是或者不是，最多是拒絕回答，說不知道。這是呼叫中心客服人員就一些具體問題向顧客確認時的發問方式，所提問題都比較重要，答案會對最后的解決方案產生重大影響。客服人員：您早上開機的時候就發現手機沒有聲音了，是不是? 顧客：是的。客服人員：直到昨天晚上關機，您都沒發現手機有任何異常，是嗎? 顧客：是的。客服人員：昨天晚上，你確定手機沒有被摔過? 顧客：沒有。客服人員：您的手機才買了一個月，還在保修期內，對吧? 顧客：是的。點評：客服人員連續對顧客提出選擇性問題，確認事實。通過選擇性發間，客服人員要么會得出結論，要么會找到新的突破口。溝通技巧： ★客服人員應該通過選擇性發問確認一些對最終決策產生較大影響的事實。 ★對于一些顧客表述含糊不清的細節，客服人員需要通過選擇性發問進行確認。、

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