在將產品推銷給客戶之后，由于種種原因，客戶有時會針對產品或者服務的不同方面，進行各種不同形式的問題反饋和各種抱怨，這就是客戶投訴。
正確處理客戶投訴，對保持已經建立的客戶關系能起到促進作用,甚至可以將客戶投訴轉變為企業的收益。本節介紹客戶投訴的相關知識及其處理方法。
4.4.1客戶投訴的產生原因
客戶投訴產生的簡易流程，可以用圖4-5來表示。可以看出，客戶之所以提出投訴問題或者對產品進行抱怨，主要是因為滿意度不夠，究其最終原因，主要有以下幾個方面。
1.推銷人員未能適度地管理客戶期望
在一般情況下，當客戶的期望值越高時，購買產品的欲望也就越大。但是，當客戶的期望值過高時，就會使客戶的滿意度降低。比較而言，當客戶的期望值較低時，客戶的滿意度則可能會有所提高。因此，推銷人員應該學會適度地管理客戶的期望。
圖4-5客戶投訴的產生流程
當推銷人員對客戶的期望管理出現失誤時，就會導致客戶投訴。這種失誤主要體現在以下兩個方面：第一，過度承諾。例如，本來承諾包退包換，但是一旦客戶提出退貨要求時，總是找理由拒絕；第二，隱匿信息。例如，過分地宣傳產品的某些性能，故意忽略一些關鍵信息，轉移客戶注意力，引誘客戶上當，造成客戶預期的落空。這樣的管理失誤往往導致客戶在消費過程中產生失
望，乃至上當受騙的感覺,從而產生抱怨，甚至進行投訴。
2.產品或服務的質量問題
產品或服務的質量問題也是引起客戶投訴的一個重要原因。簡單來看，產品或服務的質量問題主要表現在以下幾個方面：第一，產品本身存在問題，質量沒有達到規定的標準；第二，產品包裝存在問題，并導致產品損壞；第三，產品存在小的瑕疵；第四，客戶沒有按照操作說明進行操作而導致故障。例如，在通訊服務企業中，當其他通訊企業給客戶提供越來越多的功能，網絡覆蓋不斷擴大，接通率不斷提高，網絡掉線率不斷下降；而本企業提供的通訊服務卻在很多地方打不通，或經常掉線，那么客戶埋怨就會不斷增加，從而產生投訴。
3.推銷人員的工作態度或方式問題
推銷人員為客戶提供產品或服務時，如果缺乏正確的推薦技巧和工作態度，就有可能導致客戶的不滿，并產生投訴。這方面的主要表現很多，例如，對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務僵化、被動，沒有迅速、準確地處理客戶的問題；措辭不當，用詞不準，引起客戶的誤解；缺乏正確的推銷方式，不情愿，不夠主動，對客戶愛理不理,獨自忙乎自己的事情，言語冷淡,似乎有意把客戶趕走等；缺乏專業知識，無法回答客戶的提問或是答非所問；過度推銷，過分夸大產品與服務的好處，引誘客戶購買，或有意設立圈套讓客戶中計，強迫客戶購買等。
4.4.2正確看待客戶投訴問題
對于客戶的投訴，要認真對待，不要看成是客戶故意找事，而是要從自身分析，只有這樣才能不斷提高自己。正如美國商人馬歇爾-費爾德所說：那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些投訴我的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。
1.客戶投訴的收益價值
將客戶投訴轉變為企業收益的前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘對企業有價值的信息。客戶投訴是企業非常有價值，而且是免費的信息來源。這主要表現在以下幾個方面。
(1)客戶投訴可以使企業及時發現并修正產品或服務中的失誤，開創新的商機。
(2)客戶投訴可以使企業獲得再次贏得客戶的機會。
(3)客戶投訴可以幫助企業建立和鞏固企業自身的形象。
2.不投訴并非表示客戶滿意
國外研究者將客戶投訴比喻為冰山現象，已投訴客戶是冰山周圍的水，它只是很小的一部分，而準備投訴和未投訴的客戶才是冰山的主體，這就是所謂的投訴冰山模型，如圖4-6所示。只有在矛盾激化時，不滿的客戶才會浮出水面，變成準備投訴的客戶。潛伏在水底的是大量不滿的客戶，但他們并不打算將不滿告知企業。
圖4-6投訴問題的冰山模型"
另據美國調查機構TRAP調查，只有1%?5%的投訴反映到了高層管理者,45%的投訴反映到代理機構、分支機構和一線推銷人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。
雖然客戶投訴是司空見慣的事情，但是為什么大部分不滿的客戶不投訴呢？一種可能的原因就是這些客戶已絕望，他們不投訴其實就表示很可能他們馬上就會流失。
4.4.3處理客戶投訴的措施
對于客戶投訴，必須采取一定措施認真對待，以便保留這些客戶，帶來更大收益。
1.明確處理客戶投訴的原則
要處理好客戶投訴，首先必須明確處理客戶投訴的原則。對推銷人員而言，處理客戶投訴的原則就是要站在客戶的角度思考問題，盡可能多地為客戶著想。如表4-1所示。
表4-1處理客戶投訴的原則
2.掃除客戶投訴的障礙
(1)鼓勵客戶投訴。首先要在企業內部建立尊重客戶意見的企業文化。在此基礎上，更重要的是讓全體員工，而不僅僅是一線推銷人員和客戶服務部門的員工，認識到客戶的投訴可為企業提供取得競爭優勢的 重要線索，而不是給他們的工作帶來麻煩。
(2)引導客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，企業還應設計方便客戶投訴的程序，并在客戶中進行宣傳，以鼓勵和引導客戶投訴。例如，加拿大的斯考特銀行，在每個營業處都擺放有名為服務指南的小冊 子，其中詳細說明了幫助客戶投訴的各個步驟，包括向誰投訴，如何提出意見和要求等。同時服務指南還提供了一位銀行負責服務管理的副總經理的電話號碼，如果客戶對投訴結果不滿意，可以直接打電 話向他反映情況。
(3)方便客戶投訴。企業應盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使客戶投訴變得容易。許多公司已開通了800投訴專線，客戶可以很方便地 告知他們的問題，而且電話費用由公司支付。與處理信函相比，這不僅提高了反饋速度，還能節約10%~20%的成本。
3.警鐘長鳴，防患于未然
首先,分析客戶投訴的原因，查明具體責任人,并對直接責任人和部門主管按照有關規定進行處罰，必要時將客戶投訴及相關處理結果在企業內部進行通報,讓每一個員工都知道這件事，以避免類似錯誤再次發生；其次，提出對癥下藥的防止投訴問題再次發生的措施，不斷改進企業工作中的缺陷；最后，要避免一些常見投訴處理的錯誤方法。
在處理客戶投訴中，常見的錯誤行為包括：在事實澄清以前便承擔責任，一味地道歉或者批評自己的同事；與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤、只強調自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性；教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說這種事情絕對不會發生；表示或暗示客戶不重要，為解決問題設置障礙、吹毛求疵、責難客戶，期待客戶打退堂鼓；問一些無意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關心，實際卻無視客戶的關鍵需求；言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞事情的真相，只是想蒙混過關，而不是處理解決問題的心態。
4.提高一線員工處理投訴的水平
一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多企業不注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經驗和臨場發揮,缺乏平息客戶怨氣的技巧。
企業應當利用各種形式，對一線員工進行培訓，教會他們掌握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量。此外，要賦予一線員工一定的權力，使他們在處理一些無法預見的問題時有相對大的自主權，以便對客戶提出的意見和建議做出迅速的反應，從而保證為客戶提供迅速、及時、快捷、出色的服務。
5.建立完善的客戶投訴處理流程
完善的客戶投訴處理流程，要對每一位客戶的投訴及處理做出詳細的記錄，包括客戶投訴的內容、處理投訴的過程及結果、客戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統計和分析客戶的意見，不斷改進客戶投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達給其他部門，以便及時總結經驗和教訓，為將來更好地處理客戶投訴提供參考。
一個過程規范、內容完善的客戶投訴處理流程，包括圖4-7所示的幾個步驟。
(1)記錄投訴內容。利用投訴記錄表，詳細記錄投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等內容。
(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉轉的方式答復客戶O
(3)確定投訴處理責任部門。根據實際問題，確定相關的具體受理單位、部門和受理負責人。然后要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的具體責任人。例如，屬于運輸問題交儲運部處理，屬質量問題 交質檢部處理，屬于售后服務問題交給客戶服務部處理。
(4)提出處理方案。根據實際情況，參照客戶投訴要求，提出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(5)提交主管領導批示。對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案過目，并及時做出批示。
(6)實施處理方案。對直接責任人要按照規定進行處罰，依照投訴造成的損失額，扣罰責任人一定比例的績效工資或獎金。對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究，并將處理結果及時通知客戶，盡快 收集客戶的反饋意見，做好客戶投訴記錄管理。
(7)總結評價。對投訴處理過程進行總結與評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
