一、方案背景

• 傳統(tǒng)呼叫中心在成本、靈活性、場地要求等各方面的劣勢開始逐漸顯現(xiàn)，傳統(tǒng)呼叫中心的模式越來越難滿足用戶的需求。而云計算的發(fā)展和逐漸成熟孕育出了云呼叫中心這一新的模式。對比傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心具有以下特點：
• 低成本、不受場地限
• 快速上線
• 伸縮性強

二、方案特點 UCC-云呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)勢特點： 靈活的適應(yīng)性 本系統(tǒng)是一個通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展。 系統(tǒng)融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念 系統(tǒng)會對來電進行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過PSTN或WEB等方式將業(yè)務(wù)分派到各部門進行業(yè)務(wù)處理，并且各部門與呼叫中心實現(xiàn)資源共享。 完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計分析功能 提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面的、準(zhǔn)確的、動態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動的報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。 系統(tǒng)的擴展和第三方應(yīng)用 本系統(tǒng)具備較好的擴展性，達到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進步而發(fā)展。同時也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從而從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進性。 豐富的IVR功能 語音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負(fù)擔(dān)，提高勞動效率，同時IVR留言功能保證了7*24小時的接收服務(wù)請求，有力的保證了客戶滿意度。

三、方案架構(gòu) UCC-云呼叫中心體系架構(gòu)UCC-云呼叫中心系統(tǒng)的體系架構(gòu)主要由三層組成：數(shù)據(jù)捕獲層、數(shù)據(jù)處理層和系統(tǒng)展示層。

系統(tǒng)部署架構(gòu) UCC-云呼叫中心提供一系列完整的業(yè)務(wù)管理解決方案，部署方式既簡單又靈活多樣，能夠適應(yīng)不同坐席及場地規(guī)模的部署需求。

本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機互備方式，實現(xiàn)呼叫中心外包平臺的數(shù)據(jù)集中。應(yīng)用服務(wù)器采用服務(wù)器集群模式，提供各外包業(yè)務(wù)應(yīng)用訪問，此方式有利于對呼叫中心外包平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)控。系統(tǒng)核心部分增加硬件防火墻，允許各地市的企業(yè)客戶通過INTERNET訪問業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，便于定制修改業(yè)務(wù)流程，同時實現(xiàn)業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)。

四、方案功能 自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng) 自動呼叫分配（ACD）可使來話自動連接至特定的分組/技能（也稱作尋線組或排隊）。ACD 的分組/技能其實就是一個用于接受大量相同來話的尋線組。一個分組/技能組內(nèi)的成員稱作業(yè)務(wù)員。對一個特定分組/技能組的呼叫在被指定到該分組/技能組的業(yè)務(wù)員之間進行自動分配。 IVR系統(tǒng)功能描述 IVR模塊通過預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，為用戶電話提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，，并將鍵入信息交由CTI處理后生成消息，發(fā)送給核心層，完成鑒權(quán)、計費和業(yè)務(wù)處理。接受業(yè)務(wù)模塊的外撥消息，將查詢的數(shù)據(jù)和結(jié)果以語音形式反饋給用戶。IVR系統(tǒng)支持人工、自動業(yè)務(wù)之間的任意呼轉(zhuǎn)。 客戶信息管理 客戶信息管理強調(diào)客戶和服務(wù)過程是一個整體，企業(yè)的銷售、市場和客服不應(yīng)隔離。因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)。客戶聯(lián)系不再是一種事件，成為一個持續(xù)的過程。這種客戶信息管理策略不僅降低了費用，同時也增加了客戶滿意度。 團隊管理的基本功能 團隊管理是管理人員對坐席管理的重要模塊，其中管理人員可以為每位坐席根據(jù)需要分配客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)回收、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、實時監(jiān)控等功能。 外呼系統(tǒng)的基本功能 精細(xì)營銷外呼系統(tǒng)通過從BI系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，形成營銷對象后，由團隊管理人員將數(shù)據(jù)分配到業(yè)務(wù)代表手中。業(yè)務(wù)代表從客戶資源中領(lǐng)取客戶，在Web頁面上進行呼叫，呼叫結(jié)束根據(jù)相應(yīng)的結(jié)束碼進行處理：銷售跟進、銷售成功、放棄等。對于銷售成功的呼叫，后續(xù)有質(zhì)檢、審核、開卡辦理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，也可以將銷售單據(jù)推送至ERP等外部系統(tǒng)。