近年來(lái)，在智能化、高效化的推進(jìn)下，承擔(dān)更多營(yíng)銷(xiāo)功能和服務(wù)的呼叫中心，也開(kāi)始走向全智能化時(shí)代。以智能化呼叫中心為載體的應(yīng)用場(chǎng)景屢見(jiàn)不鮮，其中，電銷(xiāo)應(yīng)用最為普遍。在以客戶(hù)為中心的今天，呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體，通過(guò)商機(jī)接入、主動(dòng)尋求商機(jī)、呼叫人員管理等，為企業(yè)贏得不可估量的價(jià)值和利潤(rùn)，重要性不言而喻。 然而，傳統(tǒng)的電銷(xiāo)模式普遍存在效率低下、人員管理難、成本高昂、轉(zhuǎn)化率低等問(wèn)題，讓企業(yè)營(yíng)收大打折扣，其痛點(diǎn)如下：
痛點(diǎn)一：復(fù)雜呼叫流轉(zhuǎn)困難，后續(xù)跟蹤困難
傳統(tǒng)電銷(xiāo)有時(shí)一個(gè)電話并不能解決所有問(wèn)題，這與電銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變速度、甚至跨部門(mén)解決問(wèn)題的貫通流轉(zhuǎn)緊密相關(guān)，這時(shí)往往需要資深電銷(xiāo)人員幫扶一下，這就需電銷(xiāo)人員要重新?lián)芴?hào)介紹，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下。
Ucc呼叫中心解決方案：呼叫轉(zhuǎn)接與工單流轉(zhuǎn)配合高效解決問(wèn)題
1、 呼叫轉(zhuǎn)接：Ucc呼叫中心支持呼叫過(guò)程中轉(zhuǎn)接，當(dāng)有不能處理的問(wèn)題時(shí)，可隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)接到相關(guān)資深人員，合力解決問(wèn)題。
2、 工單流轉(zhuǎn)：每通電話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工單，通過(guò)工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，工單可以備注每一步解決到什么程度，為后續(xù)的跟蹤及跨部門(mén)解決問(wèn)題提供便利。
痛點(diǎn)二：線路復(fù)雜難以接入，個(gè)性化需求難以實(shí)現(xiàn)
當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)通信無(wú)處不在，企業(yè)電話線、網(wǎng)線、400電話、手機(jī)卡各種線路交織，接入呼叫中心難上加難。加上企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間、分支機(jī)構(gòu)不同，所需要的IVR導(dǎo)航不同，一般的呼叫中心很難滿足企業(yè)應(yīng)用需求。
痛點(diǎn)三：外呼效率低下，業(yè)績(jī)提升慢
近年來(lái)，針對(duì)電銷(xiāo)領(lǐng)域亂象叢生的局面，國(guó)家著手大力整頓，這為企業(yè)電銷(xiāo)帶來(lái)很多前所未有的難題：
1、多次外呼電話時(shí)，號(hào)碼時(shí)常被標(biāo)記為廣告推銷(xiāo)等，尷尬異常；
2、完全靠人工手動(dòng)撥號(hào)，電銷(xiāo)人員浪費(fèi)大量時(shí)間在撥號(hào)上；
3、客戶(hù)信息沒(méi)有系統(tǒng)記錄，無(wú)法分類(lèi)管理，無(wú)法做到分工外呼。
Ucc呼叫中心解決方案：建立高效的外呼機(jī)制
Ucc在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上，針對(duì)上述問(wèn)題，一一攻克，為企業(yè)建立了高效的外呼機(jī)制。
1、 隨時(shí)更換外呼顯示號(hào)：如果因外呼情況被標(biāo)記，企業(yè)可以靈活的更換外呼顯示號(hào)碼，并可在1天內(nèi)完成配置。
2、 一鍵外呼：在對(duì)應(yīng)的外呼數(shù)據(jù)中有一鍵外呼的功能，省去撥號(hào)時(shí)間，同時(shí)會(huì)彈出外呼彈屏，彈屏支持自定義字段展示、通話歷史、備注和跟進(jìn)結(jié)果記錄等功能，提高外呼與記錄效率。
3、根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)建立批量外呼任務(wù)：服務(wù)管理人員可通過(guò)來(lái)電的自定義字段，把來(lái)自各個(gè)碎片化渠道的電話客戶(hù)根據(jù)公司業(yè)務(wù)批量分類(lèi)，如分為尋求服務(wù)客戶(hù)、潛在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、待回訪客戶(hù)……并批量派發(fā)給專(zhuān)門(mén)人員，潛在用戶(hù)給銷(xiāo)售，服務(wù)用戶(hù)給客服……專(zhuān)人專(zhuān)事，提升外呼效率與轉(zhuǎn)化率。批量派發(fā)外呼任務(wù)
痛點(diǎn)四：客戶(hù)信息管理混亂，共享與安全性能差
作為企業(yè)最重要的資源，客戶(hù)信息管理重中之重，但是，目前大部分企業(yè)的客戶(hù)資源往往分散在信息來(lái)源的各個(gè)渠道入口負(fù)責(zé)人、或者不同部門(mén)負(fù)責(zé)人手中，缺少有效地管理流程。或者因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員離職后，對(duì)信息無(wú)法及時(shí)收回，容易造成信息丟失從而導(dǎo)致客戶(hù)資源流失。
又或者，客戶(hù)有一定的客戶(hù)管理系統(tǒng)，但是各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)割裂，客戶(hù)資料無(wú)法適時(shí)共享，造成數(shù)據(jù)錄入工作重復(fù)與資源浪費(fèi)。
Ucc呼叫中心解決方案：便捷的數(shù)據(jù)管理與全開(kāi)放對(duì)接各種系統(tǒng)
1、渠道覆蓋，數(shù)據(jù)共享：Ucc平臺(tái)覆蓋電話、微信、官網(wǎng)、客戶(hù)端等各個(gè)渠道，無(wú)論哪個(gè)渠道來(lái)的客戶(hù)資料，都可同步到呼叫中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
2、便捷的數(shù)據(jù)導(dǎo)入：可以根據(jù)企業(yè)的需求，導(dǎo)入企業(yè)自己定制的數(shù)據(jù)，其中包括：任務(wù)管理、任務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入（excel表格方式）、任務(wù)數(shù)據(jù)表頭自定義，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的同步管理。
批量導(dǎo)入客戶(hù)資料
3、與各類(lèi)管理軟件數(shù)據(jù)信息共享：Ucc可對(duì)接各類(lèi)CRM、訂單管理、ERP、OA系統(tǒng)等，，實(shí)現(xiàn)管理軟件中的客戶(hù)信息同步與Ucc，避免在各個(gè)系統(tǒng)間的重復(fù)錄入，減少工作量，并一定程度上保證數(shù)據(jù)安全。
痛點(diǎn)五：人員管理難，電銷(xiāo)績(jī)效考核難 傳統(tǒng)電銷(xiāo)人員因缺乏有效的管理，外呼數(shù)據(jù)無(wú)有效的隔離，經(jīng)常出現(xiàn)電銷(xiāo)人員爭(zhēng)搶外呼數(shù)據(jù)的情況，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的不和諧，影響整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)提升。此外，電銷(xiāo)人員完成了多少外呼任務(wù)？與客戶(hù)的通話時(shí)常、次數(shù)、質(zhì)量怎么樣？因無(wú)有效的追蹤，無(wú)法對(duì)電銷(xiāo)人員進(jìn)行考核，對(duì)管理帶來(lái)難題。
Ucc呼叫中心解決方案：支持自定義人員權(quán)限配置和完善的數(shù)據(jù)報(bào)表管理
1、自定義權(quán)限及分組配置：Ucc呼叫中心可根據(jù)公司需求，自定義設(shè)置電銷(xiāo)分組及各組權(quán)限，進(jìn)行更好的管理。如可以設(shè)置上級(jí)部門(mén)的管理員可以看到所有下級(jí)部門(mén)的員工數(shù)據(jù)，平級(jí)部門(mén)管理員只能看到自己部門(mén)下的員工數(shù)據(jù)，而員工只能看到自己的數(shù)據(jù)。
2、支持各種任務(wù)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)：呼叫中心擁有完善的報(bào)表管理，可以查看呼叫中心的服務(wù)記錄，并且支持服務(wù)錄音下載；可查看客服排名統(tǒng)計(jì)等，柱狀圖、折線等報(bào)表形式隨意切換；此外，相關(guān)數(shù)據(jù)如好評(píng)數(shù)、差評(píng)數(shù)、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)等自由篩選，各種數(shù)據(jù)對(duì)完善呼叫中心客戶(hù)管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。呼叫中心客服統(tǒng)計(jì)
Ucc解決方案：適配全行業(yè)客戶(hù)，滿足各種個(gè)性化需求配置
1、適配多種線路接入：Ucc呼叫中心支持PSTN線路（中繼線、普通電話線、移動(dòng)手機(jī)卡）、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)模式、400電話接入、多個(gè)號(hào)碼的管理等多種線路接入方案。
2、個(gè)性化定制：Ucc呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的應(yīng)用需求，自定義IVR流程，設(shè)置多級(jí)菜單流轉(zhuǎn)。如總部地區(qū)電話顯示總部IVR語(yǔ)音歡迎語(yǔ)，由總部接入；區(qū)域分部電話可添加區(qū)域電話轉(zhuǎn)接流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到區(qū)域分部，并相應(yīng)顯示當(dāng)?shù)氐膩?lái)電歡迎語(yǔ)。并可根據(jù)應(yīng)用需求設(shè)置不同的節(jié)假日及工作時(shí)長(zhǎng)。 Ucc將人工智能技術(shù)與各種開(kāi)放對(duì)接技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，在電銷(xiāo)的運(yùn)用中，極大地幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿意度與營(yíng)銷(xiāo)效率，一舉打破傳統(tǒng)電銷(xiāo)成本高昂、臃腫沉重、效率低下、轉(zhuǎn)化率低、管理困難等痼疾，實(shí)現(xiàn)全透明、高效率、高轉(zhuǎn)化的良性循環(huán)。
