云聯絡中心平臺的PaaS是指將云聯絡中心的平臺能力封裝成軟件/應用研發的平臺，并作為一種服務提交給企業用戶/開發者/業務提供方/運營商，以進行個性化定制開發，從而加快云聯絡中心應用的發展。

云聯絡中心平臺云的PaaS服務圖示

根據提供不同能力的特點，平臺云PaaS服務有多種方式提供給用戶，包括接口、中間件、業務/應用圖形化開發環境。

PaaS接口為云聯絡呼叫中心平臺云以API接口的方式為企業/開發者/業務提供方/運營商提供能力調用，包括應用和平臺間的呼叫控制服務、平臺數據的查詢同步、平臺事件的推送和相關管理功能等。PaaS接口承載在TCP/IP之上，一般采用WebService的方式調用。具體接口包括以下幾類：坐席業務開發接口、自助業務開發接口、運營支撐開發接口、管理開發接口。

1.坐席業務開發接口

坐席業務開發接口用于企業/開發者/業務提供方/運營商開發坐席界面，實現坐席的呼叫控制、班長席質檢、監控、坐席事件上報等功能。接口采用WebService的方式實現。

2.自助業務開發接口

自助業務開發接口用于企業/開發者/業務提供方/運營商開發語音、視頻、非實時媒體業務的自助流程，實現語音/視頻呼入、呼出、轉人工，非實時多媒體的接入、發送、轉人工、自助流程等功能。接口采用XML腳本方式。其中語音方面的接口采用標準的VXML。

3.運營支撐開發接口

（1）系統數據查詢/同步接口

系統數據查詢/同步接口用于企業/開發者/業務提供方/運營商的應用查詢和同步平臺的實數據及歷史數據，以實現應用的相關功能，如實時展現坐席呼叫和狀態信息、第三方監控工具、對聯絡電話呼叫中心的歷史數據進行挖掘分析等。接口采用WebService的方式實現。

接口包括以下功能。

①實時數據查詢：用戶排隊信息查詢；坐席呼叫信息查詢；坐席非實時多媒體信息查詢；坐席狀態信息查詢。

②系統歷史數據接口：數據同步接口，從平臺數據庫同步歷史數據，包括話單同步等。

（2）錄音/媒體數據查詢/同步接口

錄音媒體數據查詢/同步接口用于企業/開發者/業務提供方/運營商的應用查詢和同步平臺存儲的錄音記錄和文件、非實時多媒體信息，以實現應用的相關功能。接口采用WebService的方式實現。

接口包括如下。

①錄音記錄查詢；

②錄音記錄同步；

③錄音文件同步；

④非實時多媒體記錄查詢；

⑤非實時多媒體記錄文件同步。

（3）事件推送接口

事件推送接口用于向企業/開發者/業務提供方/運營商的應用推送坐席的工作和話務事件（如簽入、簽出、休息等），以實現應用的相關功能，如第三方排班質檢應用等。接口采用WebService的方式實現。接口包括坐席工作事件推送和坐席話務事件推送。

4.管理開發接口

管理接口用于企業/開發者/業務提供方/運營商的應用配置和管理云聯絡中心的平臺數據，以實現應用的相關功能，如BOSS調用接口實現平臺數據的配置管理。接口采用WebService的方式實現。

接口包括如下。

①排隊路由的配置和管理，如排隊策略的配置等；

②坐席技能的配置和管理；

③班組配置和管理，如班長席的配置管理等；

④賬號密碼配置和管理，如坐席登錄的賬號密碼管理等；

⑤賬號同步。

云聯絡中心應向企業/開發者/業務提供方/運營商提供PaaS業務/應用圖形化開發環境（SCE），用于開發/維護自助業務流程，包括語音、視頻、非實時多媒體的自助業務流程。開發者通過圖形化的拖拽，能夠方便、快速地開發和生成語音/視頻/非實時多媒體的自助業務流程。SCE還提供測試和調試環境，以測試流程的正確性和穩定性。

要求SCE提供以下功能。

①圖形化開發界面，可方便地拖拽組件；

②支持仿真測試；

③支持流程調試，包括單步、運行設置中斷點、進入復合業務構件流程等調試

方法；

④支持實時上傳腳本；

⑤支持文字、視頻及語音功能使用相同腳本，僅需設定各媒體撥放內容；

⑥支持連接數據庫。

云聯絡中心向企業/開發者/業務提供方/運營商提供OCX/Active X或者DLL形式的中間件，用于坐席客戶端的界面定制以及與CRM的系統集成。