隨著數字化經濟和高新技術的蓬勃發展，客服中心也迎來了智能化和向價值中心轉型兩大公認的發展趨勢。

　　 人工智能、大數據、云計算等技術在各行各業廣泛落地應用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改變著客服中心。我們深刻感受到智能化發展能夠幫助客服中心快速提升效率和生產力，也為客服中心未來去中心化、小型化、分布式、融合式發展提供了很好的技術基礎。

　 　客服中心向價值中心、營銷服務轉型在今年被廣泛熱議。在最近走訪客戶的過程中，我發現不僅是我們的銀行客戶，甚至我們電網客戶的網格經理都在思考怎樣讓客服的營銷服務價值延伸至網格經營、社區經營的方向。向價值中心轉變、去中心化的社區營銷服務模式亦是大勢所趨。

　 　90后、00后接棒客服行業

　　 　隨著智能化進程的演進，機器人正在進入我們的生活，承擔一部分的簡單工作。未來機器與人將形成協同關系，人機協同模式定成常態。

　 　90后、00后接棒成為客服勞動力主力，他們更愿意接受彈性工作，不愿意長期在固定地點、固定時間打卡上下班。隨著共享經濟的發展，平臺化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年輕人所接受，另一方面，共享模式也將推動客戶中心持續發展。