結(jié)果驗證需要驗證哪些項目？ 要根據(jù)業(yè)務模式的運轉(zhuǎn)狀況、顧客的反應等，來進行電話外呼的結(jié)果驗證。

解說

■以靈活運用為目的來設定結(jié)果驗證項目

結(jié)果驗證項目根據(jù)電話外呼應用目的不同而不同。下表是根據(jù)電話外呼話用目的的不同,整理出的有代表性的驗證項目。

關于對話分析的方法，請詳細指導一下。

Answer

把每段對話的語音記錄文本化，根據(jù)文本挖掘，提取對話流程和關鍵詞。

解說

■對話分析在怎樣的場合有效？

對話分析是為了提升對話交流技巧，而通過分析顧客應對、銷售人員的銷售談話、招聘面試時的互動等，得出有效成果的方法。提取有較好效果的人的對話流程及關鍵詞，并傳授給效果不佳的人，可以獲得整個組織的技術(shù)提高。在電話外呼方面，它作為改良腳本的方法之一而被運用。

■對話分析方法

對話分析的實施步驟如下：

①提取錄音

作為分析對象的錄音積累到某種程度時，提取有上升效果的對話（成功模式）和無上升效果的對話（失敗模式）。因此，每個對話是否有效果,話務員必須預留記錄。例如在第六章介紹的案例中，話務員在對話結(jié)束時，就要在CTS中記錄是否有訂貨的信息。

②文本化

對提取的錄音，要留意以下幾點,并進行適合于分析的文本化（詳見FAQ36):

• 把談話內(nèi)容進行一問一答形式的文本化

• 從對話的所有內(nèi)容中提取出想要分析的部分

• 對于隨著聲音語調(diào)的不同意思也發(fā)生變化的詞組（例如是這樣，究竟是隨聲附和,還是表示積極的同意），在文本化處理時進行區(qū)別操作

• 為了保護個人信息,對特定顧客的信息內(nèi)容要進行遮蓋

文本化的方法除了人工處理外還可以利用語音識別軟件。在工作量上，由于文本化的人工處理需要的時間是錄音時間的10-12倍左右,因此使用語音識別系統(tǒng)是更為高效的。但現(xiàn)狀是使用語音識別系統(tǒng)軟件，對形成適合聲音分析形式的文本化仍然具有難度。期待今后技術(shù)的發(fā)展可以解決這一點。

③分析

文本化后，再將成功模式和失敗模式各自進行文本挖掘，從出現(xiàn)頻率比較高的單詞、關鍵詞的比較結(jié)果中，導出成功模式會話的流程及話題傾向。進行文本挖掘時，一般會使用工具。 這里是關鍵

分析者不僅是導出分析結(jié)果，

還要參與改善措施的立案及實施

在把有效果的談話模式可視化這一點上，對話分析是很有效的。但是，在把分析結(jié)果作為改善措施來實行時，分析者也要參與到把其結(jié)果應用到運營現(xiàn)場的整個過程中去。否則分析結(jié)果的真正意圖就無法傳達。

分析者和精通現(xiàn)場運營的負責人要齊心協(xié)力地推進從改善措施的立案、實施到結(jié)果驗證的過程。

請問應怎樣進行對話引導？

Answer

注意和不同顧客進行一問一答形式的對話引導，準備"用于分析工作的詢問表，同時運用正確的語言。

解說

■什么是用于分析工作的詢問表？

如果將全部對話文本進行分析，會產(chǎn)生巨大的工作量。為了在后續(xù)的項目中能夠精確地提取相關的分析內(nèi)容，減少工作量,可以按下表中的分類方式進行操作。