客戶在具體的購買過程中，要經歷做出購買決策的過程，一般包括：引起需求、收集信息、評價方案、決定購買和購買后行為五個階段。對客戶購買決策過程的正確分析有助于根據不同的階段采取適宜的應對措施：

　　1、引起需求

　　缺貨、不滿意、新需要、相關產品的需要、新產品上市等因素可誘導需求的產生。首先應確認客戶產生需求的原因，根據不同的誘因采取相應的措施，刺激客戶產生需求。比如，許多客戶不愿意購買個人電腦的主要原因是不清楚家里擁有一臺電腦有多大用處，對此，成功的銷售人員可以提醒客戶電腦是如何有助于開發孩子的智力，使其在學校表現得更優異，從而刺激客戶對電腦的需求。

　　2、收集信息

　　客戶被引發的需求并不是馬上就能滿足，客戶需要從不同的信息中找到滿足其需求的最佳方案。客戶的信息來源可以分為：個人來源(家庭、朋友、同事、熟人);商業來源(廣告、銷售人員、經銷商、展覽會);公共來源(大眾媒體、消費評比協會);經驗來源(產品的使用)。這一階段企業應了解客戶獲取信息的途徑，并識別各種途徑的重要程度，從而創造使客戶了解自己產品或服務的機會。

　　3、評價方案

　　解決客戶需求的方案不是單一的，客戶對所有方案會有一個綜合的評價，評價指標一般涉及產品屬性、品牌滿意度、總效用。這一階段的策略重點是了解客戶期望從產品或服務中獲得的特定利益，抓住其所關注的重點，強調產品或服務所具備的相關功能，從而打動客戶。

　　4、決定購買

　　產品或服務使客戶獲益能力的大小是促使客戶做出購買決定的關鍵因素，但別人的態度有時也能對購買決定產生一定的影響。企業應充分了解引起客戶風險感覺的可能因素，進而采取措施減少客戶可察覺的風險。比如價格風險，可對客戶承諾在某個時間段內，若競爭對手價格低于本企業，或相同產品或服務的價格出現下調情況，退還客戶差價。

　　5、 購買后行為

　　客戶做出購買決策后會對產品或服務的實際表現同期望水平進行比較，體會產品滿足自身需求的程度，客戶的評價會影響以后的購買行為。為了避免客戶購買后產生不滿或彌補客戶的不滿，企業應采取有效措施盡量減少客戶不滿意的程度。如提供有效的售后服務，定期回訪客戶，了解其對產品或服務的意見，并提供相應的解決方案。

　　不是所有的購買決策都會經歷以上五個過程，但對購買決策過程模式的正確認識，可以使企業有針對性地展開服務，更好地抓住客戶。