2015年01月29日訊　齊文娟曾做過(guò)大堂經(jīng)理、儲(chǔ)蓄柜員、綜合柜員等，不管在哪一個(gè)崗位，她都一如既往地?zé)釔?ài)這份工作，一絲不茍履行職責(zé)，用心感悟，用心付出。在她心中，客戶的事不管大小，只要她能做到的，她都會(huì)全力去做。

　　深夜越洋電話溫暖客戶

　　喂，是齊姐嗎？我剛下飛機(jī)，錢包被偷了，裝有生活費(fèi)的銀行卡正好在里面，這可怎么辦啊？我可以讓爸媽幫我掛失嗎？”深夜，早已進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的齊文娟拿起電話，手機(jī)那頭傳來(lái)了客戶小張(化名)焦急的聲音。

　　前段時(shí)間，有出國(guó)打算的小張?jiān)谌A夏銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)部辦理了一張銀行卡，專門用于在國(guó)外的各項(xiàng)費(fèi)用支出，給小張辦理銀行卡的正是齊文娟。

　　通過(guò)和小張的交談，我發(fā)現(xiàn)她對(duì)銀行卡、網(wǎng)上銀行等都不是很熟悉。為了防止她在國(guó)外用卡遇到困難，我特意將自己的電話留給她。”正是這個(gè)小小的舉動(dòng)，幫小張化解了大難題。

　　你先別著急。筆記本電腦在嗎？ 華夏盾 在嗎？現(xiàn)在按照我的提示，先把華夏銀行卡里的錢通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)移到其他銀行卡的賬戶上。”齊文娟解釋說(shuō)，按照銀行的規(guī)章制度，沒(méi)有授權(quán)書，她的父母不可以代替掛失。短短幾分鐘，在齊文娟的幫助下，小張成功將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入其他未丟失的銀行卡內(nèi)。同時(shí)，利用網(wǎng)上銀行成功掛失銀行卡。

　　時(shí)至今日，齊文娟始終保持著手機(jī)24小時(shí)開機(jī)的習(xí)慣。凡是遇到對(duì)銀行業(yè)務(wù)不熟悉的客戶，她都會(huì)主動(dòng)留下聯(lián)系方式。家里人常常說(shuō)她是工作狂”，但齊文娟認(rèn)為，工作干好干差，就在一念之間，客戶的一件小事，在我心里就是大事”。

　　搜集客戶建議優(yōu)化服務(wù)

　　在旁人眼里，銀行柜員的工作枯燥繁瑣，難以干出成績(jī)。齊文娟卻獨(dú)辟蹊徑，在優(yōu)化客戶服務(wù)方面進(jìn)行了積極探索。參加工作以來(lái)，齊文娟養(yǎng)成了一個(gè)好習(xí)慣，那就是隨身攜帶一個(gè)小本子，遇到客戶反映的問(wèn)題，她都會(huì)記下來(lái)，然后研究找答案。

　　為了給客戶呈現(xiàn)更完美的用戶體驗(yàn)，華夏銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)部會(huì)定期優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。這些系統(tǒng)上線前，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)研發(fā)人員的不斷調(diào)試。年底前，齊文娟作為營(yíng)業(yè)部推選的業(yè)務(wù)操作能手，前往北京參加了華夏銀行總行最新的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目。通過(guò)項(xiàng)目開發(fā)，這些常被客戶提到的建議，大多都會(huì)找到最快捷的解決方案。

　　齊文娟說(shuō)，成功源于努力。提高柜員的各項(xiàng)技能沒(méi)有捷徑，只有苦練、堅(jiān)持”才是技巧”。付出就有回報(bào)，除了每季度的業(yè)務(wù)考核成績(jī)一直名列前茅外，齊文娟在2014年第四季度再次在全行柜員中脫穎而出，被評(píng)為會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)明星”第一名。

　　對(duì)于榮譽(yù)，齊文娟始終用平常心看待。她說(shuō)：這是對(duì)過(guò)去工作的肯定，更是一種鞭策。未來(lái)，我要沿著這個(gè)方向，繼續(xù)做好客戶服務(wù)工作。”