CCEC2010展會專題

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圖為：臺達電子市場發展經理 鄭漢彬

　　鄭漢彬：我先介紹一下臺達電子,臺達電子成立十幾年，現在在很多領域有著不錯的表現。電腦及風扇這兩個產品是全世界上占有最高是臺達電子，我們營業額有309億，凈利為25億，全球員工總數60000人。

　　這個照片這些人都認識嗎。馬英九先生上個禮拜天到臺達拜訪，我在旁邊，我也笑得很開心，他旁邊后面是一個臺北市市長，中間是我們的董事長。

　　我們來看一下語音視頻是一個技術，這個是一個報告，在TDS語音合成在2000年一個很成熟的產品，越上面Y軸可以知道的越來越多，我們看一下05年到08年，語音識別在呼叫中心方面，應該是一個成熟的東西了。未來的話08年到13年，這個部分一些翻譯器等等，在一些臺式機的應用，未來部分像3DWEB。為什么講這個圖形，一個座席要配兩個，這是可以幫助大家節省一些時間，創造一些效益的。

　　臺達我提我們做電源全世界最大，風扇全世界，為什么做語音識別，我們在2000年開始已經十年，從美國理工學院引進這個技術。除了我們，像臺灣的鴻基等等都有這個理念，但是繼續做只有臺達，現在我們要做一個機器，靠搖控器控制這些機器為我服務，開關冷氣，電視機，還要用搖控器，語音識別在MIT希望是服務我們的，大家講一句話做一個動作他應該知道我的意思。這個十年過去了，到現在還沒有發生，但是沒有關系，我97年在IBM臺灣，有一個語音識別，它的影響是很好的，過了十幾年，IBM同事有三四位諾貝爾獎得主，那個事情還沒有發生，但是語音識別是很好的。

　　我們看一下呼叫中心的運營挑戰，這個報告顯示：人力成本占整個呼叫中心的7成到8成，這是為什么美國250萬席次，英國50萬席次要移到中國，菲律賓來，印度因為節省成本，人力成本的節省，中國的話現在是北京，上海，深圳是全世界前十大呼叫中心，但是現在為了要降低成本要向二三線城市移動，第二問題就是人員流失率，中國呼叫中心流動率有5成，年初招過來的呼叫中心CSR年底一定會走，下面這個數字每個人每個月跟老板說不想做了的統計，這個年頭跟老板說不想做的念頭是2.9次，他真的離開對企業的損失是3000塊人民幣，呼叫中心非常重要一個是人力成本問題，另外一個是流動率問題，我們看一下在美國有80%公司用按鍵，現在已經有一部分已經用語音識別了。

　　05年在臺灣前三大電信公司做什么，做語音識別音樂下載，比如說我想聽周杰倫的千里之外，把號碼記下來，我們老總05年直接講：我要聽周杰倫千里之外，可以識別普通話，英文，還有臺灣話。臺灣最大的發卡銀行發了500多萬張，真正在用是300多萬張，做的繳費系統，防盜刷，我們也通過AVAYA認證，我們也用在醫院，不過語音識別別用在放火這些。可以看世界大概三四年前做，在06年、07年做的時候，我們看全世界，全世界只有兩家做，這個是很創新的應用。

　　在臺灣中部，假設我是彰化人，掛號要看牙醫，因為我在北京沒有辦法去了，就說你好，問我說禮拜一你應該來看牙醫，你沒有來，我們幫助你們掛號，有周三，五的門診要不要來，這個是很貼心的關懷，我們到保險叫什么，另外一個項目，找客戶看病，做電話營銷的部分，我們在無錫做這樣一個服務。

　　臺灣政府提供一個及時查詢資料，可以查到水果蔬菜的名稱，假如說彰化縣西部市場，比如說水果，蘋果，香蕉是可以提供一步到位的服務，我們也是英特爾的合作伙伴，語音識別用在信用卡我們可以說，我們有一些東西沒有想到是客戶給我們提的，我們申請一個信用卡，表格寫完了過兩天打電話給你，我跟你核對一下資料，你身份證號碼，家里面手機電話號碼，他確定你就是本人，不是偽冒，另外刷卡，刷卡消費確認，在中關村有沒有刷了一萬塊錢的卡，如果沒有這個卡會被鎖住，臺灣有一家銀行并了另外一家銀行，我們明明沒有申請這家銀行信用卡，為什么他們有寄這個信用卡給我們，我們就會打電話，我們是互動的，不是單向，是可以根據你的回答，給你不同的回答。客戶服務剛剛提到你要聽很多煩瑣東西，弄很深，很麻煩。人機偵測我語音識別打給李先生，他是彩屏，語音信箱，我等他播完歌曲完了，把信息放在他的手機里面，還有關鍵字查詢等等。

　　所以我們的語音識別系統不會跟彩鈴對話，是可以偵測到電信信號，防盜刷可以分為這些部分，是可以防止的，電話營銷是這樣的，現在電話營銷是很辛苦的，在臺灣打100通才有一兩通的，我們用語音識別整個推出去的費用是比較便宜，如果他有興趣，再推給后面操作的。

　　然后客戶服務這個是銀行里面可以排前20位大的服務，比如說機場預約停車，帳單查詢，很多東西丟了可以轉接報失服務，你平時怎么講就可以怎么講。我們聽一些真實的對話。

　　（真實語音辨識對話）

　　您聽出來是用電腦講話，50%講話都要使用電腦。這個是用語音識別跟客戶對話，回答方式是千百種，他找李先生回答可以幾百種，可以把幾百種回答做分別。我們沒有跟他對話，雖然語音講對，但是我還是有性別辨識。

　　對機器說謝謝

　　性別不符，系統會再要求本人，講到一個半換手，USER與系統同時講話，USER希望系講臺語，USER質疑語音信箱、核身：身份證號，生日，生效，證件…

　　最后一個是一個滿意度調查，車子在高速公路拋錨可以打電話，用語音識別講就可以了，我們師傅什么時候到來，這些公司把外包給一些公司，把這些東西交給客戶，用語音識別我們可以知道，到底是哪一家公司，服務有沒有到位。

　　最后看一下績效方面，國內一些廠商為什么需要這樣一個語音識別，有什么好處？我們是提供一個真人質量服務，全年無休，是一個自然的系統，幾乎是跟人差不多的服務水平，這個會比較簡單，大量的工作，這樣的系統做，為什么，就這么簡單，簡單大量工作沒有人想做的，留不住人，這樣的工作節省人力，做更有價值的，語音識別可以做好他們，沒有興趣，掛斷率，他一聽到就想掛斷，還有還款率，還有客戶滿意度與真人提醒效果相近。

　　MO—M1大量減少，假日、跨時區、SARS、有一些消費在國外是半夜刷卡過兩三小時他們睡覺，財務通打電話就吵醒客戶，在語音識別就沒有這些問題，另外就是通話費節省，一通可以節省一分鐘，中國是1.3，可以節省100多，可以節省3340800，把這樣成本移到更有價值的工作。我今天報告到此為止，不曉得還有沒有什么問題？

　　提問：我剛才聽到你這些案例，好像我感覺有一些延遲，在臺灣我們有沒有做過這種調查，臺灣客戶接受度是什么水平。

　　鄭漢彬：臺灣滿意度是是7成，跟真人是差不多的。

　　提問：我想問一下語音識別準確率有多少，你剛才放是成功識別，是不是有那些識別錯誤的案例有沒有這種情況。

　　鄭漢彬：會，事實上在性別變聲，性別變聲有93%，有些人講話聽電話不知道是男生還是女生，不要說機器，電腦，人都聽不出來是男生還是女士，這個識別度是93%。自然語言是有80%，我們一般是用手機，手機環境可能在開車，路上，客戶最低接受還是80%以上的滿意度。

　　提問：有沒有這樣的情況，客戶因為語音識別系統原因，導致答非所問，導致客戶對你這個電話不滿意造成投訴有沒有這樣的情況。

　　鄭漢彬：事實上我們語音識別這個技術不可能使用所有的人，有一些是VIP，像李總我們就用真人服務了。有些東西他們覺得答非所問的系統不多，我們做系統大概做了兩年多，識別度從三成到八成，在回答情境，我說到IBM是做什么，講什么都聽得懂，這個技術還沒有發生，但是在特定環境之下是有機會的。

　　主持人：語音識別技術像這些案例是比較現實的一些。

　　鄭漢彬：對。

　　提問：我覺得您不光是語音識別，我覺得語音識別是比較成熟的技術了，聽了您的講解我覺得是一個更加有技術含量的技術，這個技術在臺灣國外叫什么。

　　鄭漢彬：在臺灣和國外都是語音識別。

　　提問：語音識別在國內已經有很多企業做了，你更大難點在于不確定回答，系統要對不確定用戶聲音以后，不確定回答這個還是有技術含量的。

　　鄭漢彬：剛才說到一個玩具，他聽得懂你講才會動作，有一個是自然語音，這個技術就是自然語音，這個情況里面怎么做設計，引導是可以做的。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道