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天潤融通構建B2C企業的溝通之道

　　CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（記者潘婷婷）： 2009年初，來自安徽的張兵在北京開辦了一家家居飾品網購公司。但不溫不火的銷售情況曾一度成為他的“心病”。“客服人員一邊接電話、一邊和客戶在網上溝通，經常忙得不可開交，但整整一年過去了，公司就是賺不到什么錢。”
　　記者在走訪中發現，與張兵面臨相似情況的還大有人在。客戶溝通成為掣肘很多電商企業效率提升的致命盲點。業內專家指出，對于處于高速成長的電商企業來說，如何選擇適合自己的客戶溝通解決方案將成為事業成敗的關鍵。
　　線索變訂單的臨門一腳
　　電子商務專家李勇告訴記者，作為電商企業營銷的“臨門一腳”，溝通環節在交易達成之前發揮著重要的作用--前面的工作做得再好、流量和線索再多，在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉化為訂單。
　　據李勇介紹，客戶溝通對交易達成的影響主要體現以下方面：一是是否能夠及時抓住買家的沖動、讓他能夠在第一時間聯系到商家。這就要求溝通途徑一定要好找、好記，能進來。二是信任的建立。在互聯網虛擬世界里，交易的達成實際就是信任建立的過程，直接的對話顯然比在線交流更容易建立信任。是否有400電話、語音導航是否專業、客服人員講解是否專業規范，甚至語氣語調等都會對信任的建立產生影響。三是效率的提升。作為線索變為訂單的最后一個環節，它的處理能力直接決定了訂單的多少。
　　總之，與客戶溝通的價值就是要倍增營銷的效率，“主動”掃清一切擋在需求和交易之間的障礙，將線索轉化成訂單！
　　成功電商的客戶溝通標配
　　就如同魚兒離不開水，戰士離不開槍，要想解決溝通的掣肘，必須要有好的工具。
　　記者在走訪中發現，賺錢的B2C企業，除了供應鏈、營銷推廣做的好之外，還有一個共同的特點--重視呼叫中心的應用。一進公司，嘈雜的、打仗式的B2C，比一進去，安安靜靜的B2C似乎更要賺錢。呼叫中心成為B2C企業破解客戶溝通效率軟肋的致勝法寶。呼叫中心的優勢是顯而易見的：統一的客服電話號碼、客服隊伍提升企業形象；排隊等待、超時溢出、來電信息彈屏、豐富靈活的電話轉接模式等功能，可保證不丟失任何一個線索，還可實現按不同部門、不同時間、不同地區接聽等。而與網站的商城系統、CRM的對接則可以大大提高訂單流轉的效率，強大的報表分析等功能會幫助企業更了解客戶。
　　據呼叫中心專家、天潤融通總經理吳強介紹，目前共有三種模式可供選擇。首先是自建模式，雖然復雜性以及成本較高，但可以和企業應用做深度結合；第二種是全部轉包給第三方公司的外包模式，但成本較高且客服環節被公認為是電商核心流程不宜外包，因此較少被采用；第三種是托管模式--按照座席的規模和所需功能從專業的公司租用，自己專注在呼叫中心的人員、業務和流程管理。這種模式最大的特點是：應需而變、一次性投入低、維護和升級省心。
　　此外，對規模更小的企業來說400電話是一種不錯的選擇。而且，市場上有些升級版的400電話，已具備了呼叫中心的初級形態。
　　效率倍增的“贏”銷之道
　　至于如何選擇自己的客戶溝通模式，李勇表示:“一句話，沒有最好，只有適合！”
　　記者了解到，規模比較大的電商企業往往采取先圈地、后賺錢的策略，先大量投入、搶占客戶，再依靠龐大的客戶群慢慢賺錢。這種企業大多實力雄厚、業務規模大且比較穩定、有VC支撐，有成熟運營呼叫中心經驗和專業的IT維護支持體系。他們大多選擇自建型呼叫中心模式。
　　而保證基本利潤的“步步為營”電商企業則不同。這種中小規模的企業更傾向于將有限的資源投入到市場、營銷等核心的環節中，希望同步積累客戶和財富。由于他們一般處在高速發展階段，業務和客戶溝通需求會發生變化，同時又缺乏專業的IT維護人員和經驗。因此，托管型呼叫中心模式則是最佳選擇。“我們很多的客戶都是10-50個座席左右，而且時有調整，但幾乎所有穩定發展了兩年以上的客戶都表示過，業務量翻了幾番，而座席只增長了1-2倍。”天潤融通總經理吳強向記者介紹道，“感覺這兩年托管型的呼叫中心在電商圈內正在普及，至少我們自己有一半的客戶來自電子商務。”
　　正在起步或業務相對簡單的電商企業，主要需求在于對來電的規范管理。部分擁有呼叫中心功能的升級版400電話可以基本滿足他們的需要，例如中國移動的移動400、天潤融通的智能400等。
　　李勇最后告訴記者，電商企業應該像重視產品、價格、營銷推廣一樣，重視“客戶溝通”環節。同時認真分析自身特點、選擇最適合自己的模式，使其與企業進行順暢融合。這才是B2C企業營銷效率倍增的“贏”銷之道。

CTI論壇報道

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