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上海大眾客服中心六連冠軟實力服務領跑市場

　　在日前舉行的第八屆中國呼叫中心產業高峰論壇上，上海大眾汽車客戶服務中心以其在服務渠道、流程規范、質量監控、服務創新等方面的突出表現，獲得2010年度中國最佳呼叫中心稱號。這是自2004年起，上海大眾連續第六年榮膺此項國內呼叫中心領域的最高榮譽。
　　作為中國改革開放后最早的轎車合資企業，在成立至今的25年里，上海大眾已累計產銷各類轎車超過560萬輛，在產銷規模和市場保有量方面領跑著國內轎車市場。為了使用戶享受到快捷、方便的服務，早在1985年成立之初，上海大眾就已引入了國際最新的售后服務體系。目前旗下大眾品牌和斯柯達品牌的“四位一體”經銷商與特約維修站總計達到700多家，形成了分布最廣、布點最密的服務網絡。上海大眾將服務能力的提升視為企業可持續發展的重要基礎，始終在服務舉措上不斷創新。在不斷完善網絡布局的同時，于2001年起開始籌劃客戶關系管理項目。
　　作為客戶關系管理的重要實施平臺，上海大眾汽車客戶服務中心于2002年建立。依托客服中心，上海大眾24小時服務全國統一尋呼網絡2002年10月啟動運行。在成為國內汽車行業第一個客戶服務呼叫中心的同時，這一服務舉措也開創了中國汽車行業應急服務全國聯網的先河。隨著汽車行業的繁榮，汽車消費人群的日益增長和成熟，上海大眾堅持以市場和客戶為導向，主動滿足消費者的需求，不斷深入優化和拓展客服中心服務能力，提升用戶滿意度。2005年9月，客服中心完成了售前、售后呼叫業務的整合，是國內第一個將營銷與售后服務進行整合的汽車企業。2009年，基于統一的客戶中央數據庫和系統操作平臺, 上海大眾客服中心將大眾品牌和斯柯達品牌的客戶服務熱線整合，統一為“400-820-1111”。
　　經過近十年的建設和發展，上海大眾客服中心運營規模已超過200座席，采用業界高端的Avaya8720系列多媒體語音平臺，月呼入和呼出的設計處理能力超過35萬通，集成了短信、網站、電子郵件、直郵、傳真等一體化客戶溝通渠道，為遍布全國的上海大眾汽車用戶及眾多潛在客戶提供從購車咨詢、試乘試駕預約、銷售滿意度回訪、“車友匯”服務溝通、售后服務滿意度回訪、投訴處理、24小時緊急救援等客戶用車全周期的優質服務。
　　通過持續的創新變革，上海大眾客服中心已從服務受理平臺提升為客戶體驗平臺，樹立了中國汽車行業領先的服務理念和標準。此次客服中心實現“六連冠”，也完美地詮釋了上海大眾在服務領域的卓越實力和努力成果。上海大眾相關人士表示，今后客服中心將致力于互動服務和主動營銷的有機整合，最終成為企業的價值中心。上海大眾汽車在服務層面形成的強大品牌凝聚力和客戶忠誠度，正在成為旗下車型在市場上強有力品牌溢價的籌碼。

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