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福州12345開通4年多 47萬訴求件逾九成按時回復

　　“您好，我家附近人行道旁的花草太稀疏，建議補種一些。”“您好，中亭街十字路口人行道的交通信號燈壞了，請有關部門前來維修”……每天，至少有200條交通環保、城鄉建設、民政社保類問題，通過網絡、傳真、短信、電話、Email等方式，匯聚到福州市便民呼叫中心12345系統。作為一條“通往民心的專線”，12345在接到投訴件后，按照固定程序快速將訴求件轉批給相關職能部門，并規定其在2天內閱讀、10天內答復，答復內容公開化，市民可以通過網絡或者電話及時查詢。
　　“事事有著落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系統給市民打造了一個溝通平臺，它聽民心、匯民智、解民憂、察民情，拉近市民與政府的距離，又幫助市領導把握民情。它就像“滅火器”、“監督者”、“聯絡員”，是文明城市建設的貼心“好幫手”。
　　“呼叫”政府深得民心
　　2003年2月，便民呼叫中心12345系統誕生于鼓樓區，作為率先試點區，12345一開通便得到市民的熱烈歡迎。
　　隨著12345在鼓樓區試點運行的品牌效應和社會影響力不斷擴大，福州市民對12345呼叫服務需求與日俱增，2005年7月，12345覆蓋到福州所有市直部門和五城區。
　　由于12345在榕城快速升溫，2005年11月底， 12345二期建設(升級)項目建成了50個坐席，實現電話、網頁、E-mail、短信、傳真等多種呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部門及五城區應用，升級開通首日，市民“呼叫”政府逾2000次。
　　很快，12345的美名傳到八縣，福清市、連江縣等縣(市)群眾的訴求也日益漸多，2007年7月11日，12345系統在全市各縣(市)推廣應用。
　　這幾年，12345系統成了百姓反映問題、咨詢政策的主要渠道。根據統計，2003年2月至2006年2月，3年內12345的形成訴求件5192件；僅2006年3月至2007年6月，1年多的時間里12345的訴求件達41288件；2007年7月至2010年10月，12345的訪問量更是呈猛漲之勢，共形成345000件訴求件。
　　高效的辦事效率，為我市的12345系統贏得了高訪問量。目前，它已遠遠超過全國其他省市的12345便民呼叫系統，在百度上輸入“12345”第一個跳入眼簾的就是福州的12345系統。
　　市民有地方說事，心情就舒暢了。即便是停水、停電這樣的“家事”，也愛撥打12345。福州市鼓樓區數字辦章世長告訴記者：“ 12345熱線值班室里16位坐席全天候在線服務，日均形成訴求件約250件，其中，城鄉建設、交通環保、民政社保是市民反映最多的問題。”
　　47萬訴求件 98.46%按時回復
　　今年11月，一名河南籍農民工被一項目工程以沒簽訂勞動合同為由拒付工資。他找來老鄉多次上門討要，險些與對方發生沖突。在一工友的勸說下，該農民工撥打了12345。這位民工沒想到的是，才過幾天被投訴單位竟然把工資送上門來了。“我很滿意，感謝12345和有關部門為農民工合法維權，我一定更加支持福州的建設發展。”該農民工說道。
　　記者看到，在12345系統里群眾的訴求內容被分為18個大類，通過各級各部門認真辦理，化解問題和矛盾，群眾和企業的滿意率高達92.69%。
　　與其他地區的同類系統相比，福州12345具有3大特點。一是網絡實時公開，市民投訴或咨詢后，會形成帶編碼的訴求件，該訴求件內容在網上公開，同時訴求件批轉的過程和相關部門的回復也公開，市民只要登錄網站便可看到并進行監督。二是信訪局轉批制，訴求件流程模式是受理-→批轉-→查閱辦理-→回復審核-→信訪局終審-→意見反饋。信訪局熟悉部門的職能，由其進行轉批不易出錯，另外，信訪局會適時對訴求件進行核查和終審，有效防止部門不作為。三是各級效能部門介入監察，為提高訴求件辦理質量和辦理效率，《福州市便民呼叫中心12345系統運行管理暫行辦法》對受理批轉、辦理、反饋等環節都作了具體規定，并將訴求件辦理效率納入機關效能考核范疇，對于3次以上逾期閱讀或回復的單位，效能辦可進行效能警告。
　　在12345覆蓋全市的4年8個月中，系統共受理有效訴求件475821 件，電話即答29萬次，各級部門認真辦理訴求件461266件(次)。訴求件兩個工作日及時查閱率為98.42%，十個工作日及時辦結回復率為98.46%，網上公開辦理率為76.38%，訴求件點擊數累計為3797萬次，日均網民IP訪問數為17225個，電話系統為市民服務451萬次。
　　12345促進了政府與市民的良性互動，提升了城市建設管理水平和城鄉文明程度，文明之風盛行，讓城市充滿和諧和關愛，為福州打造宜居城市助力添彩。
　　梳理熱點面上解決
　　在解決群眾最關心、最直接、最現實的問題上，12345作出了有效的努力。然而，群眾反映最多的問題，也是社會上迫切需要解決的問題。為了從根本上推進文明城市建設，12345每周從群眾反映的意見和建議中梳理出本周熱點問題、難點問題形成《福州市12345輿情專報》遞交給市委市政府相關部門，再由該部門遞交給分管的市領導。
　　今年2月，春節剛過不少地區出現環境類問題，12345將該問題形成《福州市12345輿情專報》，有關市領導閱讀后立即給市環保局作出批示，督促相關單位整改到位。環保局接到批示后，立即開展“環保大戰”。
　　據統計，近5年中領導批示辦理件共達1304件。市領導親自過問、督辦，無疑是給我市各級黨委、人大、政府主要職能部門和公共事業服務單位、以及全部鄉鎮(街道)的1380個職能部門再上一個“緊箍咒”，讓政府把服務集中到市民關注的問題上，使各部門把實實在在為群眾解決環境污染、噪音擾民、勞資維權、社會治安、城市管理、拆遷安置等問題作為創建全國文明城市的頭等大事，提高了城市建設管理水平和社會服務水平。

福州日報

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