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　　“喂，我是葛優啊，電話車險，選……”
　　伴隨著《讓子彈飛》、《趙氏孤兒》等賀歲片熱映，葛優代言的電話車險廣告不絕于耳；而抬起頭，另一位著名藝人濮存昕代言的電話車險戶外廣告，也不時可以見到。

　　作為一種全新的車險銷售方式，我省電話車險自2008年開辦以來，年均增長率在300%以上；其中2010年增長達386%，保費收入已突破4億元
　　電話車險一經開辦，業務發展即呈井噴之勢。
　　開辦這項業務的保險公司，全省已由2008年的平安、大地兩家，增加到平安、人保、國壽財險、太平洋、大地、民安、安邦、陽光8家；保費收入已由2008年的2270多萬元，增加到去年的4.4億多元。
　　新年伊始，各大保險公司都拉開架勢，準備在電話車險上大展拳腳。平安、人保都把業務發展的重點，放在了電話車險上；太平洋去年只在長沙開辦了電話車險業務，今年1月，已開始將電話車險營銷網絡向全省14個市州擴展；中華等其他保險公司也在積極申辦。
　　價格與方便是電話車險的競爭優勢，越來越多的人青睞電話車險
　　何為電話車險？中國保監會文件這樣定義：“以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務”。
　　這樣說可能專業了一點，看一個例子。
　　去年7月，家住長沙市開福區華夏路的謝明的汽車保險快到期了。朋友告訴他，買電話車險吧，劃得來。他不置可否一笑：“我的車險打8折哩，等于省了20%；電話車險說可多省15%，還沒有現在省得多啊?！迸笥烟嵝眩骸笆窃谀闶?0%的基礎上再省15%呢！”
　　抱著試試看的態度，謝明打通了人保電話，為驗證是否真省錢，他拿出上年度保單，對照著買了同樣幾個險種。一算賬，除了交強險不能優惠，機損險、車上人員險、盜搶險、第三者責任險等其他所有商業險種，真的便宜了不少；而且很方便，所有的事全由保險公司員工上門服務，自己連家門都不用出。
　　謝明試了一把，由衷地感到好，便宜，省事。他對記者說，這是保險市場上的一場營銷革命，電話車險也許會顛覆傳統車險。
　　因交強險監管部門另有規定按上一年度是否出險和出險次數進行保費的上下浮動，電話車險節省的是車險中的商業險。以5000元的商業險為例，按傳統車險最優惠的價格8折計，需支付4000元；如果采用電話車險，還可優惠15%，即只需支付5000元×80%×85%＝3400元，比傳統車險少支付600元。
　　價格優勢確實是電話車險無與倫比的利器。記者采訪了多位使用過電話車險的用戶，詢問是以前傳統的通過保險業務員買車險好，還是電話車險好？絕大多數回答是電話車險好，便宜，方便。
　　電話車險發展迅猛。平安，2008年電話車險2100多萬元，去年即達到3.2億多元；人保，2009年剛開辦時只有478萬元，去年一下子就增到6800多萬元；太平洋，2009年只有19萬多元，去年增至625萬元；國壽財險，去年開始開辦，當年就獲得了700萬元保費收入。其他各個公司，無不大幅增長。
　　業績帶來信心，已成功開辦電話車險業務的保險公司，都十分看好電話車險。
　　人保湖南省分公司客戶服務管理部唐姓主管說，以前，人們對電話車險心存疑慮，擔心是騙人的把戲；現在，隨著業務快速發展，電話車險已被越來越多的人所熟悉，所接受，發展只會越來越快。他介紹，人保在全國設立了4個全國性電話呼出、呼入的集中服務場所，坐席人員僅是受理呼入電話，就忙得不可開交。
　　平安財險湖南分公司新渠道業務部總經理萬蓉認為，隨著人們消費習慣的改變與生活節奏的加快，電話車險前景看好。她說，時代在變，人們的消費習慣和消費行為都在變，越來越多的80后、90后成為私家車的消費主體。對他們而言，電話買票、網上購物等新興消費方式已成習慣，電話買車險同樣也不再是難以接受的新鮮事物；而且他們工作節奏快、經濟壓力大，對便捷和價格都有很高的要求，電話車險“投保方便，價格低廉，服務無憂”的優勢，無疑更好地契合了他們的需求。
　　從國際慣例來講，電話車險也終將超越傳統車險，太平洋財險湖南分公司市場開發部電銷主管葉成華這樣認為。她介紹，在英、美等發達國家，電話車險都已成為車險銷售的一個主渠道，保費收入超過61%。日本也是如此，2003年至2008年，車險保費規模下降5%，但電話車險業務增長了1.8倍。
　　正是如此，保險公司不僅紛紛投身電話車險，而且積極發展電話車險中的網絡營銷業務。目前，平安、人保都已開辦網絡車險營銷，太平洋也即將開辦。
　　省保險行業協會秘書長曹瑞華，從整個行業發展態勢分析說，電話車險是一種新興的、富有活力的車險形式，超越傳統車險是完全可能的。
　　電話車險服務還有不及傳統車險之處，服務范圍也有所限制
　　電話車險好，但也有人不同意這種說法。
　　長沙市區一位何姓員工告訴記者，他的汽車保險一直是在4S店買的，以前車子出過幾回險，由于保險是在4S店買的，報險、保險勘查、保險復核、維修、結賬、保險報銷，這么多事，一趟水就搞完了，不用在保險公司修理店保險公司之間來回奔跑，實際上還省心些。
　　這是實情。也正因為此，一些高端的客戶，對價格不很敏感，對服務期待值高，寧可選擇傳統車險。
　　兩相比較，電話車險與傳統車險，在賠付金額上沒有任何區別，但在服務上，還是會有差異。
　　買車險時，電話車險通過電話，在溝通上可能不如與保險業務員“面對面”來得充分，雖然電話車險的坐席人員在講解和指導上可能更規范，但很可能會給人留下不太詳盡的感覺。
　　在理賠環節，傳統車險由于有熟悉的業務員幫助或指導，可能更方便；而電話車險只能通過保險公司的電話來尋求幫助，缺少了代理人這一中間環節，也就得不到直接的專業性服務，客戶如果對保險辦理流程不了解、對理賠的操作流程不熟悉，可能會感到辦起來較煩瑣。
　　而保險產品本身又是專業性很強的產品，需要比較充分、耐心而且準確的講解和指導，需要有個性化的服務。因而，高端客戶、比較信賴自己保險公司熟悉業務員的客戶以及為新車上保險的這部分客戶群，電話車險難于覆蓋。
　　對非高端客戶群，爭取起來實際上也存在一定的難度。一些客戶還不知道有電話車險這種形式，有些雖知道，但仍擔心電話車險是騙人的把戲。盡管這種對電話車險不熟悉、不信任的情況已發生很大改變，但不少客戶仍習慣于購買傳統車險，對這種新生事物感覺陌生。
　　業務范圍有所限定，也制約了電話車險業務的開展。中國保監會對電話車險業務范圍已作出規定，“只能用于承保分散性的個人業務”。這意味著，電話車險僅限于私家車領域，其他各種社會車輛的保險，如機關事業單位的公務車（根據節約財政資金的已有規定，這類保險只能政府采購），的士、公共汽車等營運車輛，油罐車等特種車輛等，均不能進入電話車險范疇。
　　私家車在所有車輛中占多少？數據顯示，全省所有私家車，從數量上來說，約占40%；從保費上來講，約占21%。
　　也就是說，即使把電話車險推廣到極致，讓所有的私家車全部用上了電話車險，電話車險不論從車輛的數量上，還是從保費規模上，短期內都不可能超越傳統車險。當然，現在私家車越來越多，這個現狀有可能改寫；而且，如果電話車險政策進一步放開，那又另當別論。
　　電話車險現在的市場份額是多少呢？數據顯示，2008年、2009年、2010年，電話車險占當年車險業務保費收入的比例分別為0.62%、1.82%和6.93%。盡管增長很快，電話車險的總量目前還小，離超越傳統車險尚有很大的距離。
　　電話車險需規范，莫讓電話常擾民
　　電話車險全國推出4年以來，反映最突出的問題，就是電話擾民。
　　當保險公司承保的客戶汽車保險快要到期時，為不使客戶出現保險空當期而受到不必要損失，善意地電話提醒一下，是必要的；車險到期了還沒有續保，打個電話詢問一下，也是可以的。按監管部門規定，打電話時也必須“尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發生”。個別保險公司業務員一而再、再而三打客戶電話，或者不分時間場合地打客戶電話，都會讓人煩。更有甚者，有些業務員不知從什么渠道非法獲得消費者的信息，然后撥打電話進行車險銷售，這就更是一種騷擾了。
　　只有規范發展，才能健康發展，對電話車險這樣的新生事物尤其如此。省保險行業協會秘書長曹瑞華表示，將督促保險公司搞好行業自律，尤其不能電話擾民；一旦有這種情況發生，消費者可向保險行業協會舉報。
　　就規范財產保險公司電話營銷專用產品，保監會已兩次下文，規定：“保險公司應從合法渠道獲得電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息。”同時要求：“對于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶再次呼出?！?br /> 　　曹瑞華說，客戶愿意接聽的是善意的提醒電話，陌生的促銷電話，反復不停地打，不僅不能實現銷售，對保險公司的形象反而是一種損害。保險公司不能靠擴大坐席人員規模、增加呼出電話數量來競爭，應該靠增強公司的知名度、提高公司的服務質量，來吸引并留住更多客戶。
　　短評
　　價優了，服務不可少
　　借助電話、網絡的力量，搭建起保險公司與客戶間的直通橋梁，從而將銷售中間環節費用代理費降下來，實現保險產品的價格優惠，這就是電話車險的實質。但價優了，服務可不能少，價廉物美，才是消費者真正的期待。
　　電話車險和傳統車險，只有銷售方式的不同，沒有出險賠付上的金額差異。這也是電話車險得以迅猛發展，得到越來越多消費者青睞的關鍵。從服務上來說，雖然保險公司會對統一的呼入、呼出電話進行全程監聽，服務用語可能更規范，但在保險內容的講解與車險理賠指導上，比之與業務員“面對面”的傳統車險，可能稍遜一籌，難免有些不能盡如人意之感。再者，會不會打電話買保險一打就通、打電話咨詢就“坐席全忙”呢？當然，相比于價格上的優惠、賠付金額上的一致，這并不是太大的問題，消費者也不可能苛求電話車險十全十美，然而，十全十美總是消費的期盼。
　　保險是一個專業性很強的行業，不論是電話車險，還是傳統車險，專業性的指導服務對并不熟悉保險行業的消費者而言，無疑十分重要。從完美的服務標準要求，在向客戶營銷保險過程中，保險業務員耐心地指導客戶詳細看過保單嗎？將免責條款一一向消費者說明了嗎？真正設身處地為消費者做過量身打造的投保方案設計嗎？競爭有價格上的比拼，更有服務上的較量，我們希望，價格上優惠了，賠付上不讓人吃虧，服務上也要更加貼心才好。千萬不能價廉了，服務也打了折，這等于一切回到原點，消費者又被忽悠了一通。
　　令人欣喜的是，已經有一些保險公司在自覺地延伸電話車險的服務，如平安開展免費送水、送油等非事故車救援服務，人保在天氣突然變化時給客戶進行路況、保養提醒等，還有不少公司也在嘗試延伸服務，點點滴滴，都使人感到溫馨。

湖南日報

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