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福田建商用車6S終端和金融平臺全方位服務客戶

　　2011年1月9日，福田汽車2011商務年會隆重召開，福田汽車深度詮釋了“十二五規劃”及“福田汽車2020戰略”，并從合作伙伴及消費者的角度提出了全新營銷服務理念，即6S終端新模式和全方位立體金融服務平臺。
　　福田6S引領營銷服務發展新方向
　　眾所周知，國內現有的汽車銷售，主要以4S店為主。而福田汽車首創建設的6S店，是在吸收4S店銷售服務模式精髓基礎上提出的。福田6S店包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）、產品展示（Show）、專業培訓（School）。它更加突出了產品展示及專業培訓功能，讓消費者對產品有了更直接深入的體驗。6S店也具有了更宏大的產品展示店面和更強大的營銷服務功能，能讓消費者從購車開始，便享受到貴賓級的全程服務。

　　福田汽車6S店，既是現有4S銷售模式的延展，又是全新營銷理念的嘗試。而一個好的營銷模式需要強有力的支撐做后盾，福田汽車“全程無憂”的服務品牌就是對6S店服務升級的有力保障。福田從2004年推出“全程無憂”的服務品牌以來，就將一切為了客戶的理念作為準則。未來10年中，福田汽車更會依托6S店繼續做好售后服務，拓展服務的新渠道和新方法，讓客戶從買車起就感受到全方位的關懷。
　　車聯網業務也是支持福田6S做大做強的有力保證。車聯網能準確定位用戶故障車輛方位，采集故障信息，讓售后人員及時趕到，避免用戶等待過長時間，用戶也可以通過網上查詢訂購配件的狀態，為自己安排出合理的檢修時間。福田汽車的6S終端、全程無憂的服務理念和用心為客戶的服務態度，定能讓客戶在福田服務中感受到信任和溫暖。
　　福田汽車推進6S店建設，是其“客戶第一”理念的又一體現，也是汽車營銷的一項創舉。6S店可以使各種資源得以整合和優化，成為連接福田汽車與客戶的一個開放而高效的交流平臺，讓客戶盡享一站式服務的便利，也為汽車行業的終端建設樹立了全新的標桿。

　　以往客戶在貸款購車時會想到銀行貸款，但傳統的商業銀行貸款存在著諸多不便，如限制條件多，必須有房產等不動產抵押，審批流程時間長，貸款額度小等等。也有少數的金融服務公司從事購車貸款業務，雖然條件限制較少，但利率較高。
　　福田汽車的全新金融服務平臺，正是為了給用戶在金融貸款方面提供便利而生。福田汽車金融平臺的優勢在于低擔保和抵押、沒有戶口限制、首付比例低、貸款時間長、利率低。在各方面優于商業貸款的同時，福田汽車的金融服務還涉及保險、售后等一系列服務，將服務延伸到消費者購車用車的每一個細節，使得消費者在購車時更簡單快捷，在用車時更方便安心。用戶購車享受福田金融服務最大的特點就是“一站式”服務，購車者在經銷商處一次性完成購車、按揭、保險的所有手續。集合了汽車貸款和保險、用車、修車等服務于一身的福田金融服務，使客戶真正做到了從購車到用車各個環節的完整服務，為用戶提供不少便利。
　　在競爭日趨激烈的市場環境中，以高度的戰略眼光開創的6S店模式和全新的金融服務平臺，將成為展示福田汽車高端品質的又一個窗口，而這些營銷舉措的應用也必將提升整個汽車行業銷售、服務水平的新高度。
　　“全程無憂”服務奠定堅實基礎
　　早在2004年，福田汽車就率先推出了“全程無憂”服務品牌，提出了“全程服務一路無憂”的服務口號，建立了“三全服務、四化建設、五大無憂、六大統一”的服務標準，即依托國內汽車行業規模最大的呼叫中心及遍布全國的4500多家服務網絡，為客戶提供全天候、全方位、全過程和規范化、親情化、個性化、專業化的服務，通過統一的服務理念、統一的服務形象、統一的服務標準、統一的服務流程、統一的服務培訓、統一的服務配件，讓客戶真切體驗到“服務無憂、配件無憂、救援無憂、關愛無憂、誠信無憂”。
　　服務網絡的規模大小直接決定了客戶獲取服務的便利性，福田采用分網銷售的渠道策略，服務網絡從最初單一的時代網絡發展為如今的10大品牌網絡全覆蓋，服務網絡數量不斷遞增，現已發展到4500多家，有效覆蓋全國省級、地級城市及主銷市場的縣級城市，在終端形成了強大的規模優勢。
　　同時，福田汽車同步開展服務網絡質量提升工程。2010年，福田汽車加大推進網絡重合建設力度，推進銷售服務一體化，實現網絡資源利用的最大化。從服務形象、5S現場管理、標準化服務流程、DCRC4個方面開展服務網絡升級，全方位提升服務商運營管理能力。實施服務網絡分類分級管理，優化服務網絡結構，培育星級服務中心1000多家，極大提升了服務網絡質量。
　　在配件業務上，福田下大力氣建立了“配件總庫——區域分庫——服務站/配件專賣店”的三級配件供應體系，目前國內市場已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專賣店。未來還將在國內外市場繼續拓展配件網絡布局，分階段推進海外區域配件物流中心建設，聯合服務網絡開發配件市場，全面保障客戶的配件需求。
　　福田汽車還對服務工程業務進行了系統的梳理與規劃，將服務工程業務范圍由原來的簡單維修技術與培訓發展為全方位的服務工程開發，并實施“同步開發、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務工程開發流程，實現服務工程開發同步于產品研發。福田于2008年2月建立了第一家服務培訓中心，配備了充足的發動機、變速箱等培訓教具，2010年組織實施多期國Ⅲ產品技術培訓和康明斯產品技術培訓，受訓服務站累計分別達到4300多家和1200多家。
　　福田汽車依托呼叫中心開展客戶關系管理工程，與客戶保持時時溝通，呼叫中心服務范圍涵蓋福田汽車所有品牌，全年365天，全天候面向客戶、經銷商及服務商群體提供規范化、親情化、個性化、專業化的呼叫服務，至今共計受理客戶來電300萬余人次，呼出電話近300萬通，客戶回訪率100%。
　　為了將客戶關系維護落實到市場終端，福田汽車建立了“呼叫中心——服務商DCRC”兩級客戶關懷體系。利用龐大的服務網絡資源，由服務商設立專職的DCRC崗位，負責客戶信息管理、客戶增值服務的落實。為滿足客戶不同層次的需求，福田汽車在全國范圍內開展了豐富多彩的服務活動來回饋新老客戶。如客戶上門走訪之春節客戶關懷行動、“關愛老客戶，十項免費檢修”服務、“特惠月，客戶關懷”全年免費健康檢查贈保養活動、“時代客戶創富接力”等。另外還開設客戶知識講堂、組建客戶俱樂部、搭建愛車交流平臺、延長關鍵零部件保修期等，與客戶保持良好的溝通關系，及時解決客戶最關心的問題。
　　福田汽車還利用呼叫中心平臺，開展客戶滿意度測評，并將客戶滿意度作為衡量服務工作質量的重要指標，為公司在產品和服務方面的改進提供依據，不斷提高福田公司服務水平。目前已累計組織開展各種形式的客戶滿意度調查100余次，調查涉及30萬余人次。

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