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ICMI（高級）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心高級管理人員資格認證培訓(xùn)
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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排

預(yù)期效果
  • 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；

  • 掌握有效的成本控制措施；

  • 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高；

  • 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)用與溝通能力。
    • 培訓(xùn)對象
    　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
    課程大綱
    　　定位與方向
  • 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向

    • 　　客戶定義與細分
  • 客戶群及客戶需求的細分

  • 客戶滿意度管理

  • 客戶價值的挖掘

    • 　　策略
  • 運營計劃的制定

  • 運營計劃的調(diào)整
    • 　　客戶聯(lián)絡(luò)中心策略主要關(guān)注客戶服務(wù)策略及年度運營計劃的制定、部署與執(zhí)行、審核與改進。
    　　績效
  • 績效數(shù)據(jù)收集與分析

  • 績效考核結(jié)果的運用

    • 　　運營管理
  • 人員排班

  • 報表管理

  • 生活工具

  • 技術(shù)支持

  • 工作環(huán)境
    • 　　該部分內(nèi)容涉及客戶聯(lián)絡(luò)中心在日常運營管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中主要包括針對各種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟、人員配備與排班、現(xiàn)場實施調(diào)控投機民、質(zhì)量監(jiān)制與反饋輔導(dǎo)、涵蓋業(yè)務(wù)及運營的報表匯報與分析機制、知識庫系統(tǒng)及其管理、最佳實踐的收集、分享與激勵機制、技術(shù)與系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場管理規(guī)范、員工的工作環(huán)境等內(nèi)容。
    　　人員管理
  • 員工的選拔與聘用

  • 員工的認可與激勵

    • 　　流程管理
  • 流程的控制

  • 流程的審核
    • 　　客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運營和管理的具體實踐。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保各級員工正確理解相關(guān)流程，并嚴格按照流程進行規(guī)范操作。

    CTI論壇編輯

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