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ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能
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ICMI國際客戶管理學院（中國區）2011內訓課程安排　　

培訓對象
　　本課程適用于企業呼叫中心運營主管、經理、總監及總經理等。
課程大綱
　　客戶聯絡中心職業
  • 優秀的呼叫中心是如何運營的

    • 來電的隨機性

    • 影響客戶耐心的七個因素
    　　高效的運營規劃流程
  • 一個成功的規劃流程
    • 　　服務水平與響應周期
  • 服務質量與接聽速度的關系

    • 拓展你的組織范圍

      • 了解來電量和業務量

      • 數據預測與判斷預測的融合

      • 設定預測準確度目標
      　　進行正確的人員安排
    • Erlang C與計算機模擬

      • 基本人員及線路需求測算

      • 預估增長

        • 服務水平與占用率

        • 人員需求與中繼線及網絡成本

        • 人員投入的邊際效應
        　　排定高效的班次
      • 準備好“例外”情況

      • 員工對排班時間的遵守
      　　建立協作與支持的運營環境
    • 如何與企業領導進行溝通

      • 很需要關注的信息

      • 了解客戶的行為

      • 正角運用實時應急策略
      　　改善質量與效率
    • 相關流程的改進

      • 行動如何與目標產生沖突

      • 如何衡量呼叫中心的整體績效

        • 優秀呼叫中心的共同特點

        • 行動計劃
           

        CTI論壇編輯

    標簽：仙桃 河南 宜賓 林芝 雙鴨山 金昌 張家界 大同

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