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北京市經信委楊軍：物聯網背景下的呼叫中心行業新發展
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　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業通信行業相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，共同探討未來呼叫中心和企業通信的發展方向。以下是主題演講現場圖文報道：
　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。
　　楊軍：各位領導，我是上午最后一個演講。實際上我了解我們這個CTi論壇在10年以前我就知道這個論壇，為什么呢？因為我們的朋友圈，我很多好朋友都是在創建這個CTi論壇和發展CTi論壇當中做了非常多的工作，他們原先很早就認識，像段博士等等我們很早就認識。最近有一次我們一塊在討論，呼叫中心這個產業發展方面下一步應該往哪些方面發展，大家就提出來現在物聯網這個產業發展非常快，這個概念非常新。
北京市經信委裝備產業處處長 楊軍<br /> <center>圖為 北京市經信委裝備產業處處長 楊軍</center><br /> 　　第一個我想介紹一下對物聯網的理解和基本判斷。什么是物聯網呢？從維基百科上可以看到，物聯網實際上把很多傳感器裝備到很多物體上，通過運行一個軟件程序達到遠程控制實現物與物之間通信。在百度百科里面從另外一個角度說明一下，通過射頻識別，紅外感應器，全球定位系統，激光掃描器等信息傳感設備，按約定協議，將任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通訊。實際上從這些概念不難理解，物聯網是物與物之間，人與物之間的一個網絡，這個網絡一般分成三層，一個是物與物網絡，就是下面那個藍的，黃的叫接入網絡，還有一個叫互連網絡，實際上分成這么三種。<br /> 　　物物相連的物聯網，物聯網我們對比物聯網和互聯網這兩個概念，互聯網實際上我們指的是計算機之間的互聯互通，基于IP地址實現了人和計算機進行遠程的交互。那么物聯網我們說，它實際上是通過配置了感知器件和裝置物理之間互聯互通，實現遠程物物交互，人物交互，物體信息直接感知與采集，傳輸，處理和應用。<br /> 　　物聯網是互聯網的一種拓展和延伸，它實際上使人的范圍進行擴展和延伸。對于我們生活方式，在物聯網今后社會當中生活的時候，因為物聯網會使我們整個生活有很大改變。這里面有幾個例子，像在我們生活當中通過手機進行導游這是一個物聯網典型應用，我拍下一個景物之后，通過互聯網的方式我在后臺通過對比查到這個景物在什么地方，甚至我看到之后后臺馬上有信息可以了解。<br /> 　　這個是在我們以后購物當中，我可以了解每一個我所購物的產品，比如它的原產地，它的一些信息，質量的一些信息。同時，在我結帳的時候，也通過物聯網的方式能夠迅速的結帳。這是在醫療當中的應用，我們通過有傳感裝置的一些衣服，我們人在運動當中，或者在平時生活當中就可以隨時有醫生或者有相應設備可以監控你整個身體的一些狀況，能夠及時的跟一些病源進行一些處理，這是一個物流物聯網應用。這個用的比較多，就像我們現在郵政系統也是通過RFID的標簽，通過在運輸過程當中把這個標簽最后送到同一個服務器當中。我們在互聯網上就可以查到我的這個信件，或者我的這個郵件現在走到什么位置了。<br /> 　　總的來講，我們說物聯網包含這樣一些內容。第一有這么幾層，一個是感知層，我們說它實際上相當于我們的皮膚和五官感知到整個物體周圍的一些環境。另外一層我們說是網絡層，它是物聯網神經中樞和大腦，起到信息傳輸過程。下面是應用層，通過知和用，是對我們整個行業需求進行一個滿足。<br /> 　　從我們管理的角度，還有一個管理和運維，整個物聯網需要一個很強大的管理和運維的機制。那么，物聯網的發展有什么樣的意義呢？我們說物聯網是互聯網之后又一次科技革命。從互聯網我們說發展起來，是1980年我們說計算機，1995年是互聯網誕生了。那么，我們說2010年提出了物聯網這個概念，每15年我們就會有一些新的概念提出來，這也是一個物聯網概念，應該說互聯的智能化一個必然的發展趨勢。<br /> 　　有人也認為物聯網的出現實際上是IT產業的第三次浪潮，第一次是以處理信息為主。第二次我們說是以互聯網為主，現在實際上是物與物之間的連接為主。這個是物聯網，我們說物聯網它的誕生，實際上我們說創造了一個非常巨大的產業。通過我們的感傳知用，能夠更深刻的感應到這個世界，更全面的進行互聯互通，更深入的智能分析，更有效的信息處理，它實際上使我們對這個社會信息的理解更加強烈。這樣一個產業也有一些人在分析，這個產業可能迅速的就會發展壯大，這個產業有一些咨詢機構預測，在2015年就會達到一個萬計產業，2020年產業會達到5萬億，這是一個非常巨大的產業。<br /> 　　針對物聯網的發展，很多發達國家開展一些物聯網研究，美國，歐盟，韓國等等，他們都把物聯網作為下一代互聯網信息技術最尖端的技術來進行研究，來進行推廣。我們也有很多省市，我們國內的很多省市也圍繞著物聯網開展很多工作。像物聯網現在已經列入到國家的科技重大三項，會在“十二五”期間國家會支持物聯網的發展，并且成立了物聯網的標準化工作小組，成立了傳感網的產業聯盟。<br /> 　　這里面我們說比較領先的一個城市，現在像江蘇，特別是無錫，溫家寶總理曾經圍繞著智慧中國物聯網這個概念，實際上到無錫參觀過，使物聯網這個概念實際上很快的在中國進行了一個傳播。上海我們也成立了物聯網的中心，廣東現在在研究一些標志化，重慶，浙江，福建也是。剛才我介紹了一下物聯網從我們現在所理解的，從概念上，和它的重要性上有哪些，下面我匯報一下北京的物聯網的發展現狀。<br /> 　　可以這樣概括一下，北京的物聯網發展已經處于一個初級的發展階段。有這么幾個，一個我們現在有一些全國領先的應用，有一些應用領域當中是全國領先的。還有我們研發和技術實力也是國際領國內領先的，并且我們北京市具有一些先進的基礎設施和環境，并且儲備形成一些物聯網的企業和產業，然后我們說物聯網有巨大的需求和市場潛力。<br /> 　　首先一個，我們說物聯網的基礎。這里面的基礎一個就是我們的一些技術應用，因為現在全國還是非常獨特，非常領先的。比如北京市現在我們西城區搞的那個叫網格互聯，通過網格的方式來對我們城市進行管理，這個現在在全國進行推廣這么一個概念。還有一些現在在朝陽區做的視頻監控，監控一些有毒的氣體排放，還有智能交通，食品溯源，水質檢測這樣一些，我們在奧運會期間也有很多應用，為奧運會也起到很好保障作用。<br /> 　　另外我們說具有強大的物聯網產業支撐，應該說北京的IT產業在全國還是最強的。無論是北京的電子信息制造，還是北京的軟件產業，這個都保證了我們物聯網的產業發展有一個很好的產業支撐。另外，我們又豐富了物聯網技術研發資源，這也是北京一個天然資源，中科院，北大，請客，北郵這樣一些院所，在物聯網研究方面走在全國前列，還有具有較強的標準化實力。<br /> 　　第二個我們說北京具備先進的信息化基礎設施和環境，這個我大概給大家介紹一下。北京市現在實際上從政府服務的系統和商戶服務的系統，應該說已經形成了一個非常完善的網絡，這個網絡應該說在全國現在是最領先的。第一個比如像電子服務的體系，比如像我們有首都之窗門戶網站，公務員門戶，移動政務平臺，辦公服務大廳等等政務服務體系，還有一些信息共享體系，這個北京也在前幾年建設當中也做了很多工作。比如現在有市區兩級政務信息資源共享交換平臺，把政府60多個部門信息進行共享，有共同的人口庫，法人庫，地理空間信息庫。另外有覆蓋全市電子政務網絡，有一個固定的政務網絡。<br /> 　　還有一個是移動的政務網絡，另外就是一些商業的網絡，運營商的網絡現在寬待覆蓋基本上全覆蓋了。像我們現在3G的信號現在是全覆蓋，另外我們在地鐵里面也實現了移動信號的覆蓋。另外我們說有線電視現在也是進行改造，有的現在用上了高清的有線電視，這也是我們信息終端非常好的傳播方式。還有一個領先的，我們有一個非常好的互聯網環境，現在北京互聯網寬帶用戶數是451.7萬戶，網民的規模達到1100萬，這個規模在全國是最大的。<br /> 　　還有一個我們說北京市對物聯網的應用需求還是非常大的，這里面一個我說北京現在要建世界城市，要達到未來的紐約，倫敦，東京這樣的一些城市標準。這樣的標準，我們說對他的應急系統，生產安全，校園安全，治安防控，城鄉網絡管理等等這樣一些公共服務，他必須有很大的需求，非常大的需求。另外就是民生服務，比如說像垃圾處理，交通，停車，北京現在交通是非常大的問題，還有醫療衛生，市容環境等等問題，這個也可以作為我們物聯網發展的一個巨大需求。<br /> 　　再一個和產業有關的，北京市現在正在做產業結構的優化調整，把一些污染的，不適合在首都發展的一些企業把它調整走，然后北京留下IT產業，還有一些服務產業，這就有一些高端的制造業，一些尖端的科技，這個可以在北京。我們提出一個做優農業，做大工業，包括生產設備技術改造，還有只能裝備設計與開發，我們現在在大力發展數控機床，還有風電機設備，現在這些機器都已經了物聯網。我們現在在全國各地建設的風電廠的風機，每個風機里面都是帶芯片的，我們在北京的控制中心就可以監控全國我們生產的風電機運行情況，是不是有什么故障都可以不斷監控，這就利用了物聯網的概念。<br /> 　　我們下一步北京市需要重點發展在物聯網方面我們不足的地方，一個物聯網這個產業，因為它會發展的非常快，這后面有一個標準體系的問題。大家都按照各自的理解，各自的發展需求會發展了很多物聯網相關的產業。但如果沒有一個很好的標準體系，那么這個物聯網是做不大，也做不起來的，是沒法進行互聯互通。所以，這里面要有應用的標準，要有一些RFID這些傳感器的標準，這個也是政府牽頭來做的。<br /> 　　再一個物聯網產業鏈的完善，我們說我們這個呼叫中心嚴格來講也應該是物聯網產業當中一環。后面我會說他是物聯網產業當中很重要一環，當然也是我們這個產業鏈需要完善的。那么這個產業鏈現在急需完善是在感知這一塊，實際上我們和世界上先進國家水平差距非常大，特別像芯片，一些傳感器的探頭，高端傳感器，集中控制系統，基本上都是進口的。實際上我們現在發展的物聯網產業，實際上是在為外國的這種傳感器在打工，這些東西我們需要盡快的去發展。<br /> 　　然后我們缺少一些國際級的物聯網解決方案的提供商，另外應用模式和商業模式在探索當中。還有一個我們現在政府比較關注的是物聯網的安全環境，因為物聯網這個概念，它可能到以后每一顆沙子都可以有一個IP地址，連接的終端會非常非常多。這時候我們說這個里面安全會是一個巨大的，和這個產業發展正好背道而馳，他的安全問題控制。我們互聯網現在實際上就是政府很頭疼的有一個安全問題，到物聯網發展很大的時候，很重要也是一個如何建立一個安全可信的環境，這里面急需一些行業應用，隱私保護，信用服務這樣一些治國，和技術體系的保證。<br /> 　　最后，第三個我介紹一下北京市發展物聯網的一些推進思路。這里面總的北京市發展物聯網還是以示范應用項目為主，我們近期要推動示范應用一些物聯網項目，以此來帶動產生我們自主創新產品品牌，重點企業的發展，創造良好的發展環境，以及建設一些物聯網產業的發展基地。當然也同時有一些專利，標準，共性的支撐平臺，這是一個總的布局。<br /> 　　這里面有一個發展的目標，我們說還是建立這么一個數字城市，信息城市，網絡城市，先進城市，和可行城市大概這么幾點，這里面主要一個是提高城市的供給和運行管理的水平，再一個就是提升民生服務的品質。最后它的目標就是使北京成為國際物聯網應用的先進城市，國家物聯網產業鏈的創新中心，和產業輻射園，這是我們的總目標。<br /> 　　在這個里面一些具體目標，我們希望在3到5年當中能夠推出一些應用工程，在政府，社會應用，企業剛才我講的幾個方面做一些應用。另外我們要初步建立一些共性的平臺，然后就是要建設和完善一些產業基地，我們要培育一個產業，一般現在都是通過打造產業基地的方式來推進這個產業的發展。另外，我們要做強做大一批企業，第二點我們希望這個產業規模能夠達到1千億，這也是2012年通過幾年的努力，我們希望這個產業能夠發展起來。<br /> 　　這里面推進的方式有這么幾種，一個我們還是用應用服務帶動，通過我們這樣的應用示范來帶動我們整個行業和整個產業的發展。然后我們是標準規范進行支撐，這里面我們要從標準和規范先行，一定要研究一些規范化的制度體系來保障我們整個產業發展。第三實際上我們要建立物聯網這樣一個社會，建立這樣一個城市，建立這樣一個體系，這里面首先我們基礎設施是關鍵。我們要建立能夠保障物聯網進行互聯互通這么一個網絡體系，這個北京市實施了一個叫信息化的基礎設施提升計劃，這個大家原來都聽說過，2年前已經發布了，現在我們在做整個這一塊。<br /> 　　再一個產業基地，但是最重要的我們說還是多方協同的推進。我們要發揮區縣，行業，高校，科研院所，以及一些企業的積極性。當然我想我們在座一些做客戶服務中心，或者企業信息化，我們實際上應該是物聯網當中很重要的一些力量。這里面有這么幾個任務，第一在應用方面我們推出了15個重點領域應用，我們希望在知識產權和標準方面也能夠有所突破。<br /> 　　第三個我們希望通過應用來促進我們物聯網軟件和信息服務業規模化的發展。第四個重點任務，我們要重點的去研發芯片，高端的傳感器，智能的儀器儀表集成控制裝備，來實現技術工藝裝備的快速發展。這個應該是我們國家目前物聯網發展的一個瓶頸，我們這塊與國際先進水平差距還是比較大的，在傳感器方面，因為這個是物聯網的一個基礎。<br /> 　　另外，我們要建設這樣一些特色的產業基地，還要進行一些公共的服務設施建設，這個我具體說一下。這里面我們重點工程大概有13項應用，然后2個產業基地，和5項共性支撐平臺。這里面應用有很多，有這么三大類，一類就是叫公共管理與服務應用，實際上是政府為老百姓提供的這樣一些服務，公共服務。比如說像城市應急，安全管理，安全生產，智能交通，環境檢測，這些我想對物聯網需求還是非常大的。<br /> 　　另外，和我們一些生產的企業緊密相關的，比如說像智能電網，智能電網本身就是物聯網很重要的一個發展方向。還有一些現在我們提倡建設綠色產業，這里面如何實現節能減排，使我們的能耗，水耗等等這些有所下降，這里面我們可以通過物聯網給他進行檢測。農業我們可以實施這種精準農業，通過利用一種科技的手段，使我們農業能夠比較精準化，這也是可做的。利用好多工具，利用很多精準化工具，還有醫療保健，樓宇等等個人應用。<br /> 　　另外我們說還有一些共性支撐平臺，這是政府牽頭來建設的。這里面有比如物聯網的體驗和展示中心，使更多的人能夠了解物聯網，再一個物聯網的測試和認證中心，物聯網的工程中心，這里面有超級計算機和云計算中心，以及物聯網應用支撐平臺。我們現在正在研究整個北京市超級計算機或者說云計算這么一個平臺。因為北京市大家知道數據中心這個產業發展非常快，現在也在研究這樣一些方案。和我們這個產業推進有關聯的，實際上我們還要打造一些物聯網產業聚集發展的一些產業基地，比如我們現在初步規劃在學院路兩端，打造這樣一個新興產業大道，這里面比如北郵，北科大，北航，大唐電信，他們有做云計算的，有做定位系統，有做傳感器，信息安全，我們都進行一些規劃。<br /> 　　還有一些基地我們會放在海淀和亦莊經濟開發區，這主要做一些芯片，傳感器，一些高端儀表，還有服務器，以及一些軟件開發等等，充分利用我們北京海淀這樣一些IT產業發展非常快的優勢。還有一個亦莊這是我們一些高端一些跨國公司聚集的地方，我們來進行這種產業發展。<br /> 　　最后一個問題我想和大家一塊，我們應該探討一下。物聯網發展對呼叫中心提出新的要求，我對呼叫中心這個產業也不是特別了解，原來也是聽這幫朋友們在說。這個產業實際上我覺得它的黃金發展時期是10年以前，5年以前就發展非常壯大，因為5年之前我當時在北京信息辦，我也幫助推進過，我們在密云呼叫中心基地也是經歷幾年，現在密云呼叫中心基地也做起來了，和這個呼叫中心相關的一些工作原來我也做過。比如我們政府統一政府呼叫中心平臺，我們當時北京市的，當時我們統計過，北京市的所謂政府服務熱線等等有上百條非常多，到最后我們提出來像這樣一些服務熱線最后肯定我們要統一利用這方面資源，這是我們當時提出來如何把這些服務資源，打造成一個大的呼叫中心平臺。<br /> 　　現在實際上像聯通，移動，電信他們也有這么一些計劃，集中有一個考慮，包括進行呼叫中心這樣一些平臺建設。那么，呼叫中心我認為實際上它現在還在不斷發展，但是呼叫中心這個產業發展我覺得一定要符合我們當前一些大的產業發展背景，特別是我們一些戰略新興產業發展，像我們今天介紹到物聯網概念。<br /> 　　在物聯網概念下怎么發展，這個里頭我實際上也思考不是特別多，有這么一個想法。比如說我現在在做物聯網的時候，我們現在主要面臨著兩個方面工作，一個方面就是橫向整合，建立社會公共物聯網基礎架構，這是我們在推的一個工作。比如說物聯網分成感知層，網絡層和應用層，這里面有好幾層網絡，這些網絡之間怎么進行橫向整合，我們說是一個非常重要的問題。<br /> 　　這里面要形成在價值鏈上進行分工集成產業聯盟，我們要把整個產業鏈建立產業聯盟，大家互相促進，在終端層，網絡層，服務層，用戶層，這里面都有很多我們產業的企業，或者有一些客戶。如何讓他們各取所長，發揮自己的優勢，進行強強聯合，這個是我們進行橫向整合的。還有一個叫縱向深入，我們要抓住一些新技術帶來的行業變革契機，我們現在實際上剛才也講了，我們有13種示范應用，當然還有很多。物聯網應用很多原來互聯網應用，你稍微一變化就成了物聯網應用，這些應用為我們各個分行業發展，比如像我們客服中心這樣發展也帶來一些機遇。<br /> 　　我這邊介紹幾個例子，一個像咱們重慶電子車牌示范工程，這個示范工程是2000年開始發放，這是重慶市政府他們在做的一個試點。最終目標想實現100萬輛機動車都安裝一個電子標簽，通過安裝電子標簽可以對這樣一些汽車以后的智能交通來提供服務，對他的一些管理來提供服務，這是我們說在智能交通方面一個很重要的應用，這也是國家發改委在推進的一個項目。<br /> 　　還有一個像武漢有一個城市自由流的項目。這個也是在車上屬于智能交通在車上安裝一個RFID的一個裝置，可以把你行使任何一段路程可以記下來，記下來之后進行一個收費。這樣子可以避免解決當地的一個問題，原來可能過橋費，或者什么費用，原來是按年算的，你可能一年過兩次橋也收這個費，或者過幾次橋都可以精確算出來。<br /> 　　還有一個應用上海世博會車輛監控應用，這個是在世博會當中，也是發揮了很大作用。比如對世博會一些交通車輛，通過攝象頭還有一些視頻監控，在這樣一個車輛管理系統上面進行一個統一協調管理，這個就是我們所說的有預知的資源進行分配，提高效率。<br /> 　　還有一個中國移動北京公司的，他們一個建設北京一個無線城市規劃，他們提出來打造一個無線網絡支撐平臺。這里面這幾個都是移動品牌，還有一個三大基礎支撐平臺，然后還有重點應用，通過移動互聯網和移動物聯網來實現手機移動化，人和物之間通信，已經提出來要在北京建設一個無線城市平臺。最后它的應用提了這么幾個，在政府服務方面進行城市管理，公共安全，城市交通和環境保護，在產業促進方面有醫療衛生，農村和教育。在城市居民當中要加強服務和一些其他服務。<br /> 　　這是我們國家鐵道系統，它提出來基于物聯網高速鐵路檢測系統，我高鐵快速發展過程當中。因為鐵路系統自己有自己的一套飽和系統，可以很放便實現高鐵的車輛和鐵路的檢測性。這一個是一個新加坡提出來的叫醫療，通過物聯網進行醫療檢測方案。他這邊有一個新加坡國立大學開發了這么一個閉環醫藥系統。<br /> 　　最后這個剛才我們華為的一個劉女士所介紹的平臺非常好，這個平臺說出我們這個呼叫中心在整個物聯網體系當中一個很重要的地位。你這個物聯網實際上它相當于把我們這個互聯網進行了延伸，延伸到其他的一些基礎設施信息的自動采集，和動態的檢測，有這樣一個感知層。但是，我們說它服務的內容，服務的對象實際上我們說，我這個呼叫中心還是要起到非常重要的作用，整個物聯網產業對我們呼叫中心推動我覺得應該是巨大的。<br /> 　　所以，我也希望我們通過我們CTi論壇，我們業界也能夠進行這方面的一些探索吧，能夠找到我們客戶服務中心以及我們這個企業通信這個行業今后發展新的增長點。我今天就介紹這些，謝謝大家。 <p align=CTI論壇編輯

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