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貴州保監局強化財險電話銷售監管

　　近日，貴州保監局接到客戶投訴車險營銷電話誤導消費的問題，經查，該行為是某公司電銷業務部門貴州組坐席人員為推銷車險進行的錯誤宣傳，其總公司電銷業務部門已對有關責任人進行了相應處理，并將有關情況向投訴人進行反饋。為防止此類事件在轄區內再次發生，貴州保監局及時采取監管措施，督促行業規范發展電銷業務。
　　一是要求貴州省內所有開展電銷業務的財險公司對電銷產品業務開展情況進行清查，嚴肅處理不實宣傳或不實承諾、誤導欺騙客戶、詆毀同業或其它銷售渠道、強行推銷和騷擾客戶等行為。二是要求公司強化對電銷人員的管理，對于電銷人員未實現屬地管理的，要及時向總公司反饋電話銷售行為中存在的問題，加強對電銷坐席人員的專業培訓，切實提升工作人員的業務技能和專業素養。三是要求貴州省各產險公司在正式開辦電銷業務前將電銷業務開辦、宣傳方案報貴州保監局備案，進一步加強對電銷宣傳和話術的管理，從根源規范電銷業務的宣傳和銷售行為。
　　電銷業務由于具有辦理方便、保費相對較低等優勢，呈現出快速發展勢頭。2010年，貴州省人保財險、太平洋產險、平安產險3家公司電銷車險總保費23947萬元，占車險業務的8.57%。截至2011年3月末，以上3家公司電銷車險總保費13874萬元，在車險業務中的占比已增至16.9%。但是隨著電銷業務的快速發展，電銷產品銷售過程中出現了宣傳誤導等問題，如不及時加強監管，可能會嚴重影響行業形象和聲譽。
　　為此，貴州保監局財產保險監管處提出，在下一步的監管工作中，應加大對電銷業務銷售和服務的管理，切實防范輿論風險、維護消費者權益：
　　一是各財產險公司必須嚴格執行保監會2010年94號文件規定。加強對電銷產品宣傳資料的審核管理和對銷售人員營銷話術的規范及培訓，杜絕各種違規宣傳資料的印制發放，嚴防銷售人員誤導消費者。
　　二是各公司應建立完善內部定期聯系機制。針對目前大多數產險公司電銷業務電話呼出與落地服務分離管理的實際情況，應要求各公司建立內部相關部門定期聯絡機制，通過加強各業務部門的溝通交流，及時發現、解決電銷業務在銷售和服務過程中存在的問題，切實提升電話營銷業務的服務品質。
　　三是建立完善電銷業務應急處理機制。要求各公司建立健全應急處理機制，定期對電話銷售業務進行清查并總結分析，及時自查自糾自處不良銷售行為，有效提升電話銷售的規范性和有效性；及時處理客戶投訴和矛盾糾紛，發現苗頭性問題要及時啟動應急方案，妥善應對媒體及社會輿論，避免由于問題處理不當引發社會輿論風險、影響行業形象和業務發展。
　　四是建立實施行之有效的責任追究制度。要求各公司建立并有效執行責任追究制度，對在電銷專用產品經營過程中出現的虛假宣傳、誤導消費、詆毀同業等問題進行嚴肅處理，有效提升電銷工作人員的責任感，確保電銷業務合規經營。

中國保險報

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