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山西聯通3G客戶聯絡中心榮膺“工人先鋒號”

　　五一前夕，山西聯通10010客服呼叫中心“3G客戶聯絡中心”雙喜臨門，同時被山西省總工會和中國聯通集團公司工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號，多年的積累與拼搏終于開花結果，這支團結進取的團隊步入了全新的發展階段。
　　好的團隊一定要有堅定不移、積極向上的堅強信念
　　山西聯通10010客服呼叫中心“3G客戶聯絡中心”作為一支年輕有朝氣的隊伍，多年來一直秉承“快樂工作，快樂生活”的工作理念，堅定不移地貫徹落實“客戶事無小事”和“服務也是生產力”的服務宗旨，重視客戶的每一件事情、每一個問題，用自己的真情和汗水溫暖著客戶的心，腳踏實地，在平凡的崗位上用她們無誨的青春譜寫出一曲曲動聽的歌謠。
　　好的團隊還要有開拓創新、科學嚴謹的務實品質
　　成立于2009年5月17日的山西聯通10010客服呼叫中心“3G客戶聯絡中心”，起始之初就大膽創新經營發展思路，管理水平日新月異。隨著近兩年來公司3G業務的快速發展并逐步成熟，山西聯通10010客服呼叫中心緊密結合用戶的發展需求，結合本地化運營狀況，對各項基礎數據進行綜合分析，實現了全臺區域化管理模式，推行“區域切塊”管理，構建了7個“小型呼叫中心”，作為其中重要組成部分的“3G客戶聯絡中心”從此邁向更加規模化、專業化發展的道路。在此基礎上，中心通過合理的話務預測及及時跟蹤3G用戶的發展變化，科學設置了3G座席26臺，配備3G客服代表56人。在大家的共同努力下，在其他中心的有力配合支撐下，這支團隊的服務指標不斷攀升，不僅圓滿完成了集團公司下達的各項指標，服務水平也顯著提升，得到上上下下及廣大用戶的廣泛認可，成為全省3G業務大發展的有力支撐。
　　好的團隊更要有真抓實干、行之有效的工作舉措
　　在日常管理中，“3G客戶聯絡中心”推行效率分析數字化，工作效率節節提升。中心積極實行指標化管理，將員工效率指標責任到人，每日統計、公布呼入量、接通率服務水平等指標，班前會通報前日運營情況，樹立“人人心中有指標”的良好意識。此外，從基層管理人員入手，實行“每日指標半小時”學習活動，由當班班長對前一日的指標完成情況及存在的問題進行說明分析，逐步提升管理人員的指標分析能力及運營管理水平，確保每月各項指標全面達標。
　　實行服務水平帶狀管理，合理有效利用資源。服務水平是一個綜合性指標，起初中心無論是月指標、日指標、還是時段指標，完成值均高于集團公司要求的達標值，但這卻帶來了人員長期處于疲憊狀態或閑置狀態、運營成本增加等弊病。為此，中心推出了“指標帶狀管理”方案，即在做好話務預測、人員安排、現場管理及話務預警流程等工作的前提下，有效調整員工班次，合理安排各時段在線人員，以達到對座席人員的最佳使用效果。
　　提升熱線服務品質，用戶感知常抓不懈。在認識到首次呼叫解決率對用戶服務感知有著決定性的影響后，中心緊緊圍繞影響指標完成的各種因素，將不斷提高客服代表的業務技能作為突破口，首先要求大家記錄每天遇到的疑難問題，由班長核實后予以反饋；其次不斷強化語言使用規范，購買了小音響、U盤等設備，定期將日常收集的小案例及電話溝通技巧等方面的內容與大家共同學習探討；此外，通過各種激勵和考評，培養客服代表的主動服務意識，首次呼叫解決率及服務質量不斷攀升。
　　持續開展3G培訓，提升員工業務素質。中心始終密切關注3G業務的發展變化，特別針對新進員工，持續開展3G業務培訓。本著“以人為本，因材施教”的原則，成立“3G業務訓練營”，由專區培訓師管理，嚴格執行營隊訓練計劃，結合模擬撥測、話務規范、情景操作多種角度和方式的交叉練習,讓客服代表能夠迅速掌握業務知識，并能嫻熟運用。同時，秉持全體性、全面性、主動性和差異性“四大宗旨”，推進和鞏固3G業務知識的滲透率及提升效果。
　　關愛員工，營造家一樣的團隊氛圍。只有滿意的員工，才能帶來滿意的客戶。“3G客戶聯絡中心”屬于勞動密集型部門，客服人員勞動強度大，她們付出的不僅是體力和智力，更有情緒。為此，中心始終秉承“情智結合、以人為本”的管理方式，要求基層管理人員用引導、關愛、尊重去對待員工，要常懷感恩心，常做細心事，讓客服代表懷著積極快樂的心態去迎接每一次電話服務。目前，中心仍然保留了一項“特殊班”的傳統。針對大部分客服代表為女性的實際，為幫助懷孕的準媽媽們及媽媽族們更好地適應工作，為她們特別組建了“特殊班”，為其合理安排班務、增加午休時間，用點點滴滴的關愛把這樣一個集體打造得如同家一般溫暖。
　　以勞動競賽為載體，建設“進取”之家。“3G客戶聯絡中心”可以說人才濟濟，是整個客服呼叫中心中業務最精、服務最優、素質最高的頂尖員工梯隊。為將這一傳統發揚光大，中心更是不遺余力。今年春節過后，中心組織全體員工參與開展了以“學習明星、趕超先進”為主題的經驗交流活動，為一線客服代表提供了一個良好的學習、溝通平臺。同時，積極參與客服呼叫中心開展的“爭分奪秒保指標”、“全員來積星、效率大比拼”等勞動競賽中，并取得了可喜的成績。在“我最得意的作品展”團隊文化活動中，中心員工的才藝及光輝風采也得到了充分展示。
　　在數年的艱辛、挫折、付出中，山西聯通10010客服呼叫中心“3G客戶聯絡中心”在成長道路上邁出了堅定步伐，“工人先鋒號”的榮譽成為全體客服代表前進征途上永遠飄揚的旗幟。中心的員工將繼續本著“客戶滿意是我們的第一追求”服務理念，以倡導職業文明為核心，以“規范文明，立足本職、自我監控、敬業守信、無私奉獻”的工作理念，創建“學習型”、“自控型”、“奉獻型”的優秀團隊，在迎接更大的挑戰的同時，在3G業務的廣闊天地里抒寫更加輝煌的未來。

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山西聯通3G客戶聯絡中心榮膺“工人先鋒號”