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人保電話車險樹服務標桿向國際化接軌

　　近幾年，隨著我國汽車產業的快發展，中國汽車銷量躍居世界第一，盡管今年一季度顯示，汽車銷量整體放緩，但業內人士稱，我國汽車保有量大，汽車產業未來走向明朗。與之息息相關的車險產業隨之蓬勃發展，2010年，人保財險保費突破1500億，躍居全球第8大非壽險保險公司行列，單車險業務保費就突破1000億。同時，其新興的電話車險銷售渠道也獲得了長足的發展。
　　電話車險這一新興銷售模式在國內市場大放異彩，一方面是吻合了客戶的實際需求，另一方面，面對龐大的市場空間，車險企業通過對自身不斷的夯實內功，極大提升了客戶體驗感，形成良性循環。人保電話車險作為業界領航者，積極推動電話車險產業的健康發展，并邁向國際化軌道發展。
　　以外為鑒：歐美電話車險發展成熟
　　國外保險業的電話營銷起步于上世紀80年代，經過20多年的發展，仍然是保險業增長最快的銷售渠道，以歐美、日韓等發達國家為代表。世界上第一張汽車保險單誕生地---英國，其汽車保險歷史悠久，英國車險事業發展到今天已經相當成熟，營銷渠道上更是出現了革命性的變化，從中介銷售轉向了直接銷售。目前，電話銷售是其首要的銷售方式，50%以上的保單是通過電話完成的,帶動整個歐洲電話車險市場的成熟。
　　Direct Line是英國第一家以直銷作為唯一銷售渠道的保險公司，它的出現標志英國保險營銷模式的重大變革。其核心理念是：通過先進的計算機技術和電話直接銷售，車險產品的利潤率會大幅提高；拋棄了傳統的保險中介，客戶可以獲得更快、更優質的保險服務和合理的產品價格。Direct Line的核心價值打造是從每個環節做起。優質的客戶服務是Direct Line追求的核心價值之一，所有員工都受過客戶關懷方面的培訓。整個投保流程都依靠電話完成，認為這是與客戶溝通的最快、最容易的方式。據統計，Direct Line的客戶維持率超過85%，高于行業平均水平20個百分點。
　　而美國是世界上最大的保險市場，占據全球30%以上的市場份額，在車險領域，電子商務發展的非常迅速，即使08年經濟危機，采用直銷渠道的保險公司仍然能逆市上漲。創建于1936年的美國GEICO保險公司，是美國成長最快的主要車輛保險公司之一，是一家從成立以來就完全摒棄了代理模式，采取直接銷售的模式發展業務。到目前為止，有超過35％的客戶通過“互聯網＋電話”的網電結合方式投保，并通過有效的營銷攻勢使GEICO的品牌認知率進一步提升，公司業績取得長足發展。
　　相對于歐美市場，我國電話車險起步較晚，對比國外電話車險市場的發展還處于發展上升階段。人保財險電子商務中心有關負責人表示：“國外電話車險公司能夠獲得長足的發展，其中很多理論與模式值得我們學習借鑒，大體有兩方面，一方面是國外電子商務應用模式發展較早，被接受度及認可度大大提高，對于電話車險并不感到陌生，另一方面，國外車險公司采用直銷模式會形成較為完善的業務體制與架構，專業性、服務度、營銷口碑等方面有規范化監管與運營。”
　　發展機遇：國內電話車險市場巨大
　　IBM商業價值研究院預測：到2020年，中國保險業會采用新的渠道模式贏得客戶，新興的電子渠道將演變成重要的保險銷售渠道，占行業渠道銷售份額的10％，同時，在外部環境的有力推動下，在未來10年里，車險電子商務仍將是增長最快的銷售渠道。
　　電話車險在國內市場綻放異彩，并迎來大的發展，歸根溯源是整體外部環境的深刻變化以及市場實際需求的穩定性。首先，隨著中國經濟高速穩定的增長，中國中產階層規模不斷擴大，個人可支配收入不斷提高。中國官方預計到2020年，全國一半以上的人口進入中產階層，個人財產保險市場的發展潛力毋庸置疑，車險市場作為財產險的主要支柱，發展前景更為明朗。
　　其次，據調查，目前購車的人群中，25-39歲的中青年占比達到八成以上，是購車的主體消費人群，而根據中青年人的生活特點及心理需求分析，他們會更加偏愛便捷、節省、高效、體驗感強的生活方式，而電話車險正是很好的符合了這大部分人的實際需求，具有不可替代的優勢，使得消費群體具有高穩定性。權威機構預測，預計到2020年，電銷保費在公司家庭自用車保費中的占比約42%。
　　正是基于此，越來越多的保險公司開始加入到電話車險市場競爭的行列中來。2007年起，保監會開始頒發車險電銷牌照，至今已有人保財險、平安、太平洋、大地、陽光等12家保險公司取得了電話銷售汽車保險的資格，占國內中資保險公司的三分之一。面對龐大的車險市場，我國各大車險電銷公司不斷提升自身核心價值與競爭力，推動行業健康發展，其中業內領軍企業人保財險公司旗下的人保電話車險成績斐然。市場數據顯示,人保電話車險一季度保持高速增長趨勢，3月度保費收入環比增長106%，一季度保費收入同比增長583.9%。業績快速發展,正逐步拉近國際市場距離，而服務終將扮演重要的角色。
　　服務接軌：人保電話車險推動行業健康發展
　　人保電子商務中心成立以來，快速推進全國各分公司集中運營，擴大電話專用產品銷售范圍，電銷集中運營工作取得顯著成效，基本覆蓋全國主要城市。憑借服務的綜合實力，在全國鋪設4500多家服務網點，是網點最多的財產險公司，為車主最大程度提供優質服務。基于全國架構網點的強勁服務能力，人保電話車險能夠持續在客戶關懷與服務中深耕細作，與國際化的服務理念并肩而行。
　　也就在今年的5月18日，中國人保一年一度的客戶節活動在全國范圍內啟動，在電銷車險業務單元中，再次將服務推到新的高度，不僅在行業中樹立新的標桿，更是向國際化服務標準看齊。此次客戶節活動，人保電話車險在“理賠時效”和“客戶關懷”兩個層面推出三大服務舉措。
　　據人保電話車險相關負責人介紹，針對客戶最關心的理賠服務，人保電話車險在全系統發布并履行“不涉及人傷、物損的車險賠案（包括省間通賠案件），損失金額在1萬元以下（含），客戶提交索賠單證齊全后，1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額。”一小時的理賠服務承諾不僅體現在理賠能力的逾越，主要是能夠為客戶帶去真真切切的理賠感受，提升服務滿意度。
　　同時，在理賠服務方面，更是推出“全國聯網救援服務”，為全國范圍內承保的9座以下非營業客車和家庭自用汽車客戶提供不同次數的免費故障救援服務(包括拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣)；在全國范圍內為車險客戶提供快捷的事故救援(主要為拖車施救)。以信息技術和理賠技能為支撐，建立“異地出險、就地理賠”的服務網絡的運行，為異地出險的客戶提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務。
　　人保電話車險客戶節開展以來，收到來自全國各地方客戶的積極評價。人保電子商務中心上述負責人表示：“人保電話車險始終構建并不斷完善服務體系，打造人保電話車險專屬符號，締造并逐步夯實‘車險管家’的經營理念，根據客戶的需要和時代的發展不斷豐富和完善‘車險管家’服務體系，包括呼叫中心式落地服務體系、配送服務體系、理賠服務體系、客戶關懷服務體系等，進一步理順銷售端與服務端的銜接，使銷售和服務做到物理上分離、實質上統一。同時，著力打造服務標準化體系，統一服務外延和服務內涵。”
　　據了解，人保電話車險2010年客戶銷售服務滿意度和送單環節滿意度達到99%以上，理賠環節滿意度達到97%以上。此次人保電話車險全國范圍開展的客戶節活動勢必將服務這一核心價值再度夯實，推動高標準的服務進程，樹立行業標桿示范作用，同時，更是邁向國際化進程的基石。

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