• 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

 

• 面對大容量、高并發情況下的高穩定性


• 適應業務的變化和發展的平滑擴展能力


• 基于統一接口和數據的定制化開發能力


• 決策者：各家產品也不錯，為什么英立訊的平臺更適合我們目前的需求和未來發展？


• 科技部：業務變化帶來的系統動態調整，云架構怎么保證不影響平臺的穩定性？


• 運營部：如何通過服務交付關注客戶感受，如何實現科學的精細化管理？
　　2.金融聯絡中心云戰略構想：感•動中心
　　金融聯絡中心的發展終將從單一的電話平臺，發展為融合入核心業務的聯絡平臺。而聯絡中心這一發展歷程伴隨IP通訊、物聯網、云計算等技術革新將經歷三個階段：從過去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發展到全面融合業務“聯絡平臺”。
　　對于金融等高端行業應用，聯絡中心的技術發展正逐步改變著銀行與客戶的“聯絡”格局和方式，通過新的“人機”（客戶與系統）的實時交易，替代傳統的“人人”（客戶與員工面對面）柜臺交易模式，最終達到足不出戶，利用電子渠道瞬間完成交易，優化客戶體驗、提高業務效率，促進金融業務發展的目的。
　　3.云戰略核心：物聯網和聯絡中心的一體化結合
　　英立訊專注于聯絡中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯絡中心”發展，而“感•動中心”正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯絡中心平臺。
　　英立訊所倡導的“感•動中心”，是基于物聯網、互聯網及語音網絡的IP融合，將業務系統和運營系統與物理語音系統一體化結合，形成“多元一體”的客戶聯絡平臺，利用云架構的“生命天平”模型為客戶構建動態平衡、適應業務變化和發展的全媒體聯絡平臺，并通過提高聯絡的效率，提升企業業務運營的生產力水平。
　　4.金融聯絡中心云架構：ZingFramework®
　　一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個系統，而是在復雜的分布組網架構下，面向銀行應用時，類似歐盟化的“統一多元”組織體系，在一體化聯絡中心領域（包括語音平臺、業務平臺、運營平臺）的智能架構和動態方案的體現。
　　一體化技術集成，基于統一平臺（統一內核、統一邏輯，統一數據），進行統一管理(統一服務、統一控制、統一管理、統一維護)，對外提供統一接口（統一控制接口和統一數據接口）。因此一體化架構比傳統架構具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發展起來的、真正體現了CTI技術的實質性發展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。
　　一體化平臺是重要的技術基礎：基于統一數據，實現集中式全網監控；基于統一的硬件和底層內核平臺，是實現虛擬化技術和集群計算的前提，實現全網統一的資源管理與調配的同時，保證系統的負載均衡高穩定性；基于統一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實現系統的“按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態平衡”。
　　ZingFramework®充實并完善“聯絡中心領域一體化架構”的技術內涵，使其系統化、平臺化。具備了以下五個“技術統一”優勢： 
• 高效能聯絡中心核心模塊（PBX/CTI/IVR/ACD/錄音）強化統一數據，集群計算產品的設計理念


• 高效能聯絡中心面向異構、支持融合通訊的一體化架構平臺


• 高效能聯絡中心支持異構下的多數據格式交換和集成
　　5.金融聯絡中心云平臺：ZingSwitch®
　　基于ZingFramework®一體化架構的ZingSwitch®全媒體聯絡中心平臺，使得分布架構下的聯絡中心具備更高的可靠性。因為傳統交換機分散架構下，設備和平臺越多，會造成硬件故障點、軟件集成故障點、數據交互故障點等越多，所以單點故障率越高。而ZingFramework®一體化架構，基于負載均衡和云計算能力，通過分布計算實現壓力的分擔，使得云中的設備越多，故障率越低，整體系統越穩定。
　　云平臺模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動態擴展和被統一管理的通訊、運算、存儲、傳輸和服務匯聚成不同應用的資源池，根據不同服務水平提供給各分層用戶使用，使得整個平臺在面對業務需求變化時具備了動態擴展和適應能力，做到按需分配、隨需擴展。
　　ZingFramework®的“聯絡中心云架構”體現在：

• SSC云計算能力：互溢互備機制，實現“云資源”統一控制和管理


• IVR的云計算能力：前置IVR技術，實現“統一多元”業務的虛擬化


　　（1）融合業務：完全面向金融業務的一體化聯絡中心架構
　　依據國內各銀行業務大集中和數據大集中的趨勢，要求實現一體化、建立“統一多元”的高效能一體化聯絡中心，即實現了各地技術保障和業務應用的多元運營，也實現了運營的集中管理和服務標準的統一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構內，實現總行統一業務、分支個性化業務及多種業務模塊間得到協調共進式發展。
　　（2）化繁為簡：實現面向運營的全網統一資源配置和管理
　　基于ZingFramework®實現的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級實現了所有座席中心之間互溢和互備。實現了分布組網架構下“一號全網、資源集中調度、呼入服務統一管理和互溢互備、本地化服務與集中服務相依托”的全國全網聯絡中心體系，也實現了“服務資源統一、客戶信息共享、服務標準一致、系統建設集約”的建設要求。同時，通過遠程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運營。
　　（3）一體化集成：便捷的多業務系統集成能力
　　英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過多種方式與業務應用系統進行無縫集成，實現信息共享和工作協調。同時，針對管理、監控和業務流程相關的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發接口，包含了數據庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業務應用系統的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶的業務和系統功能需求，進行客戶化定制開放，實現業務的無縫集成。
　　（4）數據統一：基于統一數據管理，實現集中數據下的分析和挖掘
　　聯絡中心系統采集的話務數據是由遍布于全國的服務器、交換機、路由器等物理設備所產生的海量信息和話務服務數據組成。通過一體化架構CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數據信息進行有效管理和控制，并利用CTI服務器分析出的全網統一的話務數據報表。基于統一的數據源使得用戶可以從戰略、應用和運營等多方面對管理進行優化。
　　（5）虛擬組網：云架構的松耦合，實現了面向業務的“虛擬化運營”
　　一體化聯絡中心平臺實現了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網架構，基于多系統之間互溢互備方案和CTI云計算架構，實現了分布式布局和集中化管理的同時，通過統一數據整合和虛擬化技術，可以輕松實現面向全國的具有唯一邏輯的超大規模的聯絡中心，并實現技術平臺和業務需求的有效融合和動態成長。
　　（6）動態生長：最大限度保障用戶投資
　　ZingSwitch® CVNET平臺實現呼叫中心的“整體規劃，按需購買，動態成長”能力。隨著業務的不斷發展，系統擴展只需增加相應的軟、硬件模塊進行平滑升級，在保證呼叫中心服務的持續性的同時，最大限度的保護用戶投資，避免重復投資和建設。
　　7.金融聯絡中心云戰略的價值
　　云戰略的核心是業務融合和客戶體驗，將聯絡的云服務交付與底層語音和物理平臺相分離。


• 提升IT系統穩定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本


• 提升客戶聯絡的效率，提高客戶滿意度和忠誠度

　　作者簡介
　　齊君先生，現為北京英立訊科技有限公司高級副總裁。作為一體化聯絡中心領域的顧問專家，具有超過十五年的IT行業和通訊行業技術管理和市場營銷經驗，對聯絡中心的一體化發展、基于云架構下的物聯網融合趨勢、以及金融保險等高端行業的業務集成和運營，都有著深刻和獨到的見解。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理