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聯絡中心將成為企業的DNA

　　網絡世界就是溝通聯絡的世界。對于企業來說，溝通可以分為外部溝通和內部溝通。所謂外部溝通，就是企業與客戶的溝通。所謂內部溝通，就是企業內部各部門與團隊成員之間的溝通。隨著統一通信與協同技術的應用，企業溝通聯絡的內部與外部正在迅速融合。而這種融合的起點和核心都將是企業聯絡中心。最終，聯絡中心的理念和技術都將成為整個企業的DNA。
　　統一通信是一大騙局嗎?
　　統一通信真的是太熱門了，以至于有人說，這又是IT業界慣用新名詞來制造的又一大騙局。這很有趣！事實上，每一個新概念、新名詞的提出，都代表著某種理想的進步。只是這種理想會在現實中調整、妥協，而當人們回頭的時候，還是會承認，原本的理想雖然沒有完全達到，但這個理想的確引領我們向前邁進了一大步。
　　統一通信與協同是不是革命性的飛躍，我們可以與十五年前的互聯網革命相比較來看待。那時候.com呈現爆發態勢，一夜間就能出現上千個.com網站。那是一個很大的混亂時期，很多公司都會說“我們是一個.com公司”，你甚至不用說你們工作是做什么的，只需要搬出.com就能獲得市場的關注。當然，這些公司中大部分都以失敗告終。
　　但也有一個事實，即自從那時候起，互聯網商務開始大量出現，比如亞馬遜還有谷歌。而現在，每一個通過互聯網進行業務的經濟實體都可以被稱作互聯網公司。
　　與那時類似，現在在統一通信市場上也有很多公司，但是其中很多會失敗。在我看來，UC是一種不可抗拒的力量。
　　所以，我完全不認為統一通信是一個騙局。事實上，統一通信正在將改變世界。人們對統一通信持懷疑態度也是很正常的。所有的技術都需要一段時間才能給人們帶來沖擊，你能否認互聯網、VoIP、協作工具、社交網絡給人們帶來的沖擊嗎?當然不能！
　　我們Aspect公司全面擁抱統一通信的理念，同時也將統一通信應用于我們的業務中。通過統一通信我們在節省經費的同時提高了辦公效率。也許會有很多人說：“也許我們不會看到這么大的成效，也許我們會遇到風險，也許統一通信就是個騙局。”這些人完全錯了，因為已經有很多實例來證明統一通信了。
　　比如，企業都在使用即時消息軟件，因為這些軟件使用簡單。企業對于IM的性能要求不高，比如我給你發個消息，延遲了15秒才收到，可能也不是什么大問題。IM只是UC中的一種通信形式，這種技術已經被企業廣泛使用。
　　但是，你只有將所有這些元素，如視頻、電話語音、IM以及Web聊天室等綜合起來，才能實現強大的企業功能。而這的確需要企業用不少時間來達成。企業一般都會從部門開始進行實驗性的運行，然后才會在更廣泛的環境使用統一通信。
　　統一通信將首先通過聯絡中心在中小企業開花結果
　　我認為在聯絡中心新技術應用方面中小企業會更加積極。由于這些公司規模較小，因此他們更愿意接受較大的風險，即所謂的船小好調頭。因而在市場的中低端，應該有更多的公司傾向于率先應用統一通信。這些企業的應用將成為一種證明驗證，他們將使得大企業認為“哇，果然有效果，我們也應該試試。”
　　另一個問題是，很多企業常常是在一個部門范圍內實施基于統一通信的解決方案，而不是一開始就在整個公司內實施。一旦企業看到了運用這套系統帶來的效率和利益，他們就會想在整個企業的范圍內應用這種產品。
　　企業可以將業務流程與UC結合起來，這是以往不可能實現的。比如在以往，當你打電話給某個公司的聯絡中心時，可能因為對方的服務人員不能馬上接聽而感到不愉快，或者客服人員無法解決你的問題，需要聯系公司其它更專業的人員或了解其它產品的技術人員尋求解決方案。這時候你被告知公司會稍后再聯絡你，或者讓你撥打另一個電話。
　　而現在使用UC后更實際的情況是，當客戶聯系公司而客服人員無法解決客戶的問題時，客服人員會立即將其它部門的專業人員加入到通話中。這個專業人員可能是財務部門的，法律部門或技術部的，具有足夠的知識或權威，解決客戶的問題。
　　雖然兩種情況下，專家最終都幫助客戶解決了問題，但是有了UC，專家們可以立即幫助到客戶，而客戶在第一次撥打客服熱線時就能獲得幫助，解決自己的問題。而企業也可以將其它部門的專業人員加入到聯絡中心的功能中。
　　你覺得這是未來嗎?實際上在Aspect這已經是現實了。我們已經看到它在為客戶創造價值方面帶來的顯著變化。
　　Aspect將把統一通信和云計算一起帶給企業
　　從歷史上看， Aspect在聯絡中心的各個領域都有豐富的經驗和積累，因為今天的Aspect是由曾經在聯絡中心中很多不同市場服務的公司逐漸合并而來。如果回顧過去十年，你會看到我們逐步將很多不同的呼叫中心技術集成到了一個平臺上。通過這一個平臺，我們提供呼叫分配、電話回撥、通話錄音、交互式語音應答(IVR)、呼叫記錄、呼叫管理等多種功能。這在當時是非常先進的。
　　大約四年前，我們意識到統一通信對于聯絡中心和企業的重要性。我們決定啟動一個項目，真正將統一通信的能力加入到我們的產品和平臺中。這也是推動我們與微軟達成戰略伙伴關系策略的最大因素。通過這次聯姻，我們得到了微軟Lync產品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平臺，如Silverlight。但是對我們來說，重要的是我們能夠利用UC的所有優勢功能，但卻不是非有UC不可(實際上我們現在銷售的主要仍然是聯絡中心)。商業領域對于新技術是很謹慎的，因此我們必須有能力提供良好的、延續性的服務。
　　如今，為了適應云計算的趨勢，我們也設計出支持云計算的聯絡中心應用。所有軟件應用都包含存儲、運算以及通信這三個功能部分。你能用多快的速度訪問內存，用多快的速度連接到處理器資源，這都是依賴網絡功能的。
　　如果網絡處于云環境，那么數據和處理器之間的延遲就是一個重要的指標。當你在運行某個程序時，你希望的是即刻響應。但是如果你將程序放在云環境，程序本身可能和數據是分別存儲在不同位置的，這會導致程序的性能出現不穩定的情況。
　　我們會將統一通信與云技術結合，我們會重新設計應用程序。如果有哪個廠商說：“我們可以將現有的程序集成進云環境，并且它還能運行得像不在云環境中一樣好。”那我只能說他太樂觀了，實際上不是這樣的。
　　在統一通信和云計算的趨勢下，我們特別要注意到協同工具。這項工具的應用將使得聯絡中心加速融入整個企業。聯絡中心將不再需要以一個獨立部門的形式存在，因為整個企業的任何部門和人員都可以通過協同工具來處理客戶的問題，從而使統一通信成為整個企業的DNA。

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聯絡中心將成為企業的DNA