*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　時光匆匆流過，又逢八月桂花飄香的季節，收獲無與倫比美譽的08奧運已經成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著運動健兒的卓越表現，也同時紀錄下場外志愿者無私的奉獻。為此在我們為北京奧運盛會的成功而再次歡呼時，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場外的奧運觀眾呼叫中心志愿者們!
　　奧運觀眾呼叫中心作為連接各競賽場館與奧運觀眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀眾直接了解到北京奧運會、殘奧會23個競訓場館和其他服務場所的賽事、日程和交通等相關信息。
　　三年后的今天，我們再次回顧北京2008奧運會的點滴，借此文記錄下至今難忘的奧運觀眾呼叫中心組建的部分場景，為今后呼叫中心業務發展提供借鑒和參考。
　　成功關鍵一：有效計劃和組織
　　2008年2月下旬，由奧組委領導，中國信息化推進聯盟組織，各地10多位來自呼叫中心行業的專家和學者齊聚北京籌備項目實施方案。會議上奧組委領導對項目總體目標和呼叫中心的服務范圍介紹和說明，中國信息化推進聯盟領導呂克勤確定向業內更多家優秀呼叫中心發出邀請，通過團體形式招募呼叫中心志愿者。同時將組建時間設定為4個月，即7月1日前完成如下關鍵項目進展：
　　1.項目管理機構和運營崗位職責設定
　　面對短時間、高質量的組建奧運觀眾呼叫中心的目標，在3月至4月兩個月的時間里，各應邀參與項目的優秀呼叫中心企業在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿完成，并確定將12308熱線號碼刊登在《北京奧運會官方觀眾指南》和《北京殘奧會官方觀眾指南》內。此熱線號碼正式在2008年7月1日對觀眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個語種的服務。運營場地也按計劃設定為網通集團下設的4個場所。從各地來京的志愿者的班次設定，食宿和通勤車輛保障工作計劃也在6月完成。
　　成功關鍵二：跨行業經驗分享
　　在各項工作按計劃進展的同時，由銀行、保險、物流、IT、呼叫中心技術和外包服務業專家組成專項小組在奧組委和中國信息化推進聯盟的協調下于5月初召開奧運觀眾呼叫中心階段成果研討會。
　　來自不同行業的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對項目進展進行了總體匯報和分組成果評估，主要內容涵蓋：
　　1.觀眾服務籌備工作的階段總結
　　在分組成果評估階段，各專家對議題各抒己見，全面分享各企業呼叫中心運營過程中總結的知識和經驗。很多討論過程中匯總的建議和分享不僅對奧運觀眾呼叫中心組建有積極作用，對各企業呼叫中心的長期發展也是一次信息融合和互通有無的難得機會。
　　作為培訓專家組成員之一，在奧組委培訓審核小組的指導下，我和呼叫中心培訓組其他專家共同參與了座席員和主管的崗前培訓體系審議、《服務軟技巧》課程設計和講授工作。奧運觀眾呼叫中心培訓體系最終確定為:

• 奧運和殘奧場館知識


• 奧運和殘奧外事禮儀


• 服務技巧和壓力管理

作者供稿 CTI論壇編輯整理