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　　CTI論壇(ctiforum)8月11日消息（編譯/劉煜）:“亞馬遜只是一個賣書的嗎？”CRM Essentials合作伙伴布倫特•勒瑞在星期三召開的CRM演進主題大會上提出上述問題，鼓勵與會者認識到今天的很多東西與五年前相比已經發生了很大的變化。
　　他解釋說，“客戶有很多不同的方式改變。但基本的理念并沒有變。客戶一直想超越交易價值。他們還希望傾聽，總是希望他們告訴你想法后，你能夠采取行動。”
　　那么，有什么變化？科技，社交媒體和移動。Leary表示：“客戶真正信任自己的技術，它沒有真正的奧秘，技術的東西，我們正在迅速地以高利率在采用。它能夠讓我們做我們一直想做的事，如通話和信息共享。今天我們有太多可以合作的工具，并且我們只是用了起來，因為這是我們一直想做的事。”
　　因此，消費者指尖提供的信息量是驚人的。據Leary，IDC估計，去年在互聯網上的信息量為ZB級（一種資訊計量單位）。相比之下，五年前，谷歌估計網絡中僅有5 TB的數據量。Leary表示：“所有這些社交工具和移動技術使我們真正創造一個令人難以置信的信息量，以指數級增長。Leary說，IDC預測，到2020年在互聯網上的數據量將達到35TGB(1 TGB=1 Trillion GigaBytes 即10億TB)。
　　在這種技術的時代，所有的信息都擁擠在這個包裝的空間中，Leary呼吁向客戶提供直接的方法是必不可少的。他舉了一個現代公司雅科仕汽車營銷活動的例子。他解釋說，當客戶購買雅科仕汽車后，他們將獲得一個免費的iPad。
　　但激勵并沒有就此結束。它表示：“ 他們感興趣的不是他們擁有了iPad，而是他們有了幾個真正改善體驗的應用。” 例如，現代公司為客戶的iPad提供服務計劃表。該應用提供有關最接近的服務中心服務計劃信息，以及安排一輛出租車將客戶送回家的客戶信息，同時接收更新汽車的信息。
　　Leary表示：“一切都發生在客戶的移動設備上，因此尤為重要的是在自己手中顯示的信息，他們可能剛剛停止，'嘿，我們已經為您買了iPad，但他們所做的是，他們實際上利用技術改變了為客戶提供服務的過程。因為它會從剛剛的冷談到實際獲得幫助。這改變了整個客戶體驗。”
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CTI論壇報道

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布倫特·勒瑞：利用技術改變為客戶提供服務的過程