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東莞移動：微笑入耳服務入心

　　如果說網絡是通信行業的生命線，那服務當屬這生命中最燦爛的一縷陽光，是為企業，乃至整個行業送去的徐徐清風。
　　想必10086的“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”這樣一句再平常不過的問候語，已經成了每個使用移動品牌產品的消費者生活的一部分。
　　在東莞移動，有1400余名10086的熱線接線員，平均每天將會接入18萬人次的咨詢電話，免費為所有的移動用戶提出的問題提供最佳答案；截至目前，東莞全市共有111家溝通100服務廳，900余名服務人員，365天以最專業、最真誠的態度解決用戶的一切相關業務問題。
　　隨著技術方面的日臻成熟，東莞移動憑借著強大的網絡覆蓋及優質的用戶體驗獲得了消費者的青睞甚至是依賴，相信每個人身上都有一兩個“我與東莞移動”的故事，在每一個“溝通你我”的日子里，東莞移動用至真至誠的服務，影響和幫助了一批又一批的新老用戶。
　　微笑入耳溫暖隨行
　　“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”“對不起，讓您久等了。”“麻煩您，請這樣操作。”但凡打過10086客服熱線的移動用戶一定對這些話語不陌生，幾乎每一次撥打都會聽到這樣溫暖的應答。在東莞移動，每一個接線員都在上崗前都接受過專業的訓練，語速、語調、普通話標準…嚴格的訓練，超高的標準，造就了讓每一位打進10086人工服務熱線的用戶都能從他們的回答中“聽出”微笑，讓每一個應答都窩心、貼心、舒心。
　　記者曾經深入10086，從其中一位接線員那里了解到，在東莞移動的1400余名接線員中，平均年齡在24歲左右，正值花樣的年華，擁有著最朝氣蓬勃的干勁。在他們之中，廣泛流傳著這樣一句話，“每一個用戶，都是哥哥姐姐，弟弟妹妹，叔叔阿姨，甚至是父親母親”，因為移動用戶群極其龐大，有上了年紀的老者，也有還在上學的孩子，但每一個用戶都是自己的親人，如親人般對待，如親人般尊重，是這些接線員必須要求達到的素養。正如接線員小吳告訴記者的那樣，每一個東莞移動10086的客服人員，都要像移動辭海，可以傾聽完畢用戶提出的問題后，在繁多的門類中快速找到最佳答案；也要擁有很高的EQ，會管理自己的情緒，無論在生活或者工作中遇到任何狀況，只要身在崗位，連心都要微笑，因為客戶就是親人。
　　服務入心事無巨細
　　在東莞全市有111家溝通100服務廳，365天，早9:00到晚5:00,不間斷的為前來辦理各項業務的用戶服務。然而對于服務在一線的工作人員來說，每天的上班時間并非是常規的9點。
　　提前15到20分鐘到崗似乎已經成為他們之間約定俗成的事情。“每天準時9點，我們會開門為客戶服務，但其實在9點前，我們要開個簡單的晨會，分配當天的重點工作，以及其他很多事情。”
　　大到全天工作的分配，小到為飲水機打開加熱制冷開關，準備好充足的紙杯，開啟自助終端機并檢查運行狀態，做最后的衣著整理，迅速進入最佳工作狀態……每一位一線的服務人員都已將這樣的要求習慣化，以最飽滿的熱情，在9點準時營業的那一剎那迅速進入積極的工作狀態。正如一位一線服務人員所講的那樣“9點后進來的第一位客戶就能感受到最飽滿真誠的服務，在他們等待的時候，熱水已經可以端給他們，雜志已經擺放整齊，一切都進入最佳狀態，而只有我們提前做足準備，才能讓他們感受到我們的真誠！”
　　為了減少用戶在服務廳的等候時間，除了開啟所有服務臺同時運作外，更多流動性的服務也在同步展開。“讓營業廳的每個角落都有人，只要用戶需要，隨時隨地進行解答，并且學會察言觀色，發現用戶‘尋找’的眼神，就要立即上前詢問是否需要幫助。”正是這樣細致入微的服務，事無巨細的態度，才真正讓服務入了所有移動用戶的心。
　　如果說幾年前，通信行業還在拼的是技術和業務，而今早已今非昔比。微笑入耳，服務入心，面面俱到，事無巨細式的一站式服務，才是贏得用戶之心的關鍵所在。相信在開展“我想對您說”服務后的東莞移動，猶如向整個行業投射了一縷溫暖的陽光，不僅會讓企業熠熠生輝，更讓選擇東莞移動的用戶倍感溫暖。

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東莞移動：微笑入耳 服務入心

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