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保險公司電話呼叫中心刮起“自律風”
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　　電銷誤導、電話擾民曾一度成為市民投訴的集中點,同時也是監管機構的重點監管方面。然而,在采訪中記者發現,保險行業多家公司早在幾年前就在電話呼叫方面實行省級集中呼叫管理,開展行業自律。
　　人保財險山東分公司相關人員在采訪中介紹,95518客戶服務中心是其省級“五大集中”建設之一,該中心的成立有助于實現內部管理機制的升級優化,合規經營,健康發展。
　　據了解,為加強自律管理,提升服務水平,2009年6月人保財險山東省分公司率先實現了全省95518報案省級集中。2011年前9個月,滿意度回訪同比增加近20萬筆,增幅高達73.53%。
　　中國人壽山東分公司95519電話呼叫中心更是憑借高品質的服務獲得多項殊榮。其負責人表示,該呼叫中心實行100%回訪,杜絕電話誤導,避免電話擾民,做到了讓客戶明明白白買保險,安安心心得保障。
　　據了解,中國人壽山東公司電話服務中心成立于2001年8月,現有員工95人、外包服務人員60余人,是一支充滿活力又富有特色的團隊,是面向山東省內客戶的綜合性電話服務平臺,一年365天為客戶提供24小時無縫隙人工服務。
　　據濟南市保險協會張延美秘書長介紹,目前,省市各家保險公司對電話回訪嚴格執行100%回訪的硬杠杠,而省級公司的集中呼叫,是保險公司嚴格自律,為提高服務質量的一種有益嘗試。

齊魯晚報

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