無論是詢問或客訴，你一定撥打過客服專線，但你知道電話那頭甜美或渾厚的嗓音，其實是來自于一個很不一樣的人嗎？她，是今年剛從大學畢業的玻璃娃娃，身高只有75公分，出入都需要有人幫忙推輪椅；他，則是因為車禍造成四肢癱瘓，只有脖子可以動，而他們共同的特點，就是目前都從事電話客服工作。在一般人眼中生活行動不便的身障朋友，其實只要透過系統輔助及專業訓練，也能在職場上貢獻所長，而居家值機的就業模式，讓中重度的肢體障礙者不出門也能在家輕松工作！

　　璃娃娃張祈茗日前從臺北城市科技大學應用外語系畢業，就算罹患先天性全骨不全癥，行動不便的她，大學4年天天風雨無阻到校上課，8個學期成績都拿第一名，除了考取日文檢定，多項專業證照外，并玻獲頒“德智總成績獎”。藉由學校的產學合作，祈茗在畢業前透過程曦資訊優先錄取，獲得程曦資訊總經理張榮貴頒發聘書，成為在家服務的客服人員，跨出校門馬上成為社會新鮮人。

　　程曦資訊張榮貴總經理表示，由于客服工作的門檻不高，電話又能解決身障者行動不便的困擾，同時企業亦能達成工作目標，對企業、身心障朋友來說都是雙贏的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困難，還有工作時間一次不能太長，程曦資訊自2008年起配合勞動部規劃新的居家值機就業模式，透過專業的教育訓練、網路學習及居家輔導，讓身障朋友可以在家從事電話客服工作。

　　張榮貴總經理指出，身障居家客服可提供的服務范圍十分廣泛，Inbound電話接聽部分包括電話轉接、服務諮詢、產品報修等，Outbound電話外撥則有滿意度調查、問卷調查、活動邀請跟催、資料清整等，目前程曦包括農委會諮詢專線、職災專線、證交所、日商優橋等多個專案都有進用居家值機客服人員，更發展出一套針對居家值機客服人員的完善訓練計畫及標準作業流程（SOP）。

　　以祈茗來說，雖然她沒有任何客服相關經驗，公司特別量身規劃教育訓練課程，首先透過新人通識課程學習客服溝通技巧及話術訓練等知識，再來是進一步熟析系統操作、話機登入方式及值機登入流程，系統工程師則協助於家中裝設客服電話系統。而在值機訓練階段，則輔以保姆制度由資深同事帶領，初期會以留電的方式先實際適應接電話過程，并由資深同事示范及指導話術應對技巧，客服主管則會透過遠端監控及管理系統，于線上監聽督導并給予即時支援。

　　從事相關工作超過3年的居家值機資深客服前輩郭華屏，因為一次車禍導致四肢癱瘓，靠著以口代手、咬著改良式打字筆，無論是接聽或撥打電話都難不倒他，他十分高興有生力軍加入居家值機客服的行列，也鼓勵祈茗一步一腳印、慢慢學習一定能做得到。“獲得一技之長的感覺，真的很好！”，中重度身障者找工作大不易，華屏也期盼企業能釋出更多就業機會，給魚還能給釣竿，讓身障者也能貢獻一己之力！

　　玻璃娃娃祈茗（左二）及居家值機客服人員華屏（右一）進行教育訓練及公司月會分享。