全國首個架構在互聯網上的便民服務平臺——福州市便民呼叫中心12345，24日宣布試點服務擴容，12345政務服務（鼓樓區）試點將于25日正式開通運行。此舉將使得12345變身綜合性便民呼叫服務平臺。

　　“12345，有事找政府”已成為福州市民的口頭禪。福州市便民呼叫中心12345，是福州市委、市政府創新社會管理、依托信息化手段辦理群眾訴求的平臺，于2003年始建于福州市鼓樓區，主要提供“舉報、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務。

　　在鼓樓區試點運行3年后，2006年3月，福州市委、市政府決定在全市推廣應用該平臺系統。11年間，12345來共受理訴求132萬件，平均每天600-800件，訴求辦結率達98.89%，群眾滿意度95.15%。

　　2013年，12345各類咨詢件訴求量較2006年增長了8倍，服務內容已不能滿足群眾需求，鼓樓區開始起步擴展建設12345服務內容，在現有服務內容的基礎上，擴展建設為集“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務、便民生活、網上辦事、政務投訴”等服務內容為一體的綜合性便民呼叫服務平臺。

　　據鼓樓區數字辦主任章世長介紹，12345政務服務（鼓樓區）試點建設于7月建成，打造了“一庫、三系統、六渠道、四模式”的服務體系，構建了12345“智慧知識庫”，實現12345政務服務強基支撐；打造了“坐席服務系統”、“政務網站服務系統”、“網上辦事系統”三大系統，實現了12345政務服務協同共享。

　　此外，還建立了以12345熱線電話服務為核心，疊加網站、微信、短信、Email、QQ等服務渠道的12345政務服務通道，為群眾提供全天候便捷、高效、準確服務，實現政務服務綠色暢通；搭建了即時答復服務、三方通話服務、短時答復服務、轉辦答復服務四種答復模式，實現12345政務服務件件有著落。

　　據稱，12345政務服務（鼓樓區）試點建設，實現了12345“窄帶服務”向“寬帶服務”、“轉辦服務”向“即答服務”、“期限服務”向“即時服務”、“被動服務”向“主動服務”四大提升。

　　今年1月1日至7月24日，12345收到的訴求總量共127112件，其中辦理完結120249件。采訪中，記者了解到，民政低保、住房、戶籍、教育、城市建設、交通等是市民比較關注、咨詢量較大的熱點問題。