19個女孩，28個月，現日均3000通電話，總計100萬話務量，是什么讓恒天財富的呼叫中心在短短的時間內達到如此業績，又是什么讓恒天財富的呼叫中心在第三方理財機構成為體系化呼叫中心的代表？設備、人員、管理、系統、模式、文化、品牌、內涵，今天，就讓我們一起走進恒天財富呼叫中心，通過對其負責人吳佳奇經理的訪問感受這個團隊所帶來的別樣魅力。

　　私密人性化呼叫中心新模式

　　“作為一家綜合性呼叫中心，我們恒天財富擁有單址管理、獨立辦公的特點，對于客戶的所有信息全部采取信息屏蔽的保護措施，這在當前的大環境下是難能可貴的。”吳佳奇對記者說，“我們永遠把客戶的訴求放在服務第一位。”

　　整個呼叫中心采取專業終端呼叫設備，設備技術在呼叫中心行業處于領先地位，再加上全程聯系方式均為屏蔽狀態，以最大限度保證客戶信息安全，規避了客戶信息泄露的風險，配合責任到人的制度，也避免了若干工作人員輪流接聽，客戶問題跟進無流程、無記錄、無錄音留痕等工作弊端，所有受理均有標準化流程和錄音留痕，讓客戶真正做到全程通話放心。

　　當大多數呼叫中心還在是以簡單的客戶開發、售后為主要目的的現在，恒天財富呼叫中心已經漸漸完成了“產品導向”到“服務導向”的轉變，更加強調人性化，并不是簡單告訴客戶“我們有什么”，而是能夠為客戶提供各種問題反饋，真正做到“客戶需要我們做什么”。

　　“我們一直要求所有客服人員都絕對不能帶有銷售的性質，跟別的呼叫中心隸屬于銷售部門不同，我們恒天財富的呼叫中心始終是保持著‘以客戶為中心，以服務為宗旨，為客戶打造五星財富平臺’的服務理念，與銷售部門分開執行，我們作為公司對外的形象就是為了打開溝通客戶的橋梁，對客戶完成售前、售中、售后的所有一體化品牌咨詢服務。”吳佳奇告訴記者，“也正是因為這樣的服務理念，我們恒天財富呼叫中心才能夠在28個月的時間內完成100萬通話務量，而且我們完成前50萬通用了19個月時間，后面50萬通電話只用了9個月時間而已。”

　　以恒天財富品牌為基礎，吳佳奇的團隊經過28個月的打磨已經真正成為了國內第三方理財機構的領先體系化建設呼叫中心代表。

　　“娘子軍”帶來的“萬能熱線”

　　能夠發展如此迅速，恒天財富呼叫中心的內部管理也是精益求精。吳佳奇告訴記者：“每一個客服人員都必須要持有專業的金融從業資格，三個月時間通過層層篩選，平均每人最后都要通過20項考核。這些考核很多都源于恒天財富的內訓體系，不僅能夠提升員工的業務能力，更為員工整個事業生涯都打下堅實的基礎。”目前，恒天財富呼叫中心員工19名，全部為女性，然而就是這個“娘子軍”爆發出了驚人的能量，她們能夠輸送日均話務3000通的工作業績。而且對整個恒天財富來說，這個呼叫中心從來不是“附屬品”。在公司地位上她們絕對處于戰略定點，2013年還是恒天財富內部綜合排名NO.1的王牌部門。19個姑娘雖然來自五湖四海，但幾乎人人都是“鐵娘子”，團隊長期穩定她們的專業到了什么地步呢？