一、大連廣播電視臺簡介

　　大連廣播電視臺于2010年10月15日正式掛牌成立，是中共大連市委直屬的事業單位，是由大連人民廣播電臺、大連電視臺以及原廣電局所屬的14家企事業單位整合而成，全臺現有職工3300多人。

　　大連廣播電視臺設有新聞綜合、生活、公共、文體、綜合影視、少兒、財經，購物，移動頻道和云動微電影頻道10個電視頻道和綜合新聞、交通、都市之聲？汽車、體育、財經、少兒音樂、新城鄉等7個廣播頻率，以及大連網絡廣播、大連網絡電視和大連天健網，是一個集廣播、電視、網絡廣播電視、移動電視、大型新聞門戶網站于一體的大連地區最大的綜合性傳媒機構；廣播電視節目覆蓋大連全域及周邊地區1000多萬人口。

　　目前，具有國內一流、世界先進水平的21000平方米星海灣全媒體新聞中心、沿海天翼傳媒文化產業園及時代傳媒廣場、大連高清電視、東北亞影視節目交易中心、綠山大連廣播影視文化中心等重點建設項目全面規劃建設，同步推進，大連廣播電視臺正在向"東北一流、全國領先的城市廣電媒體"奮斗目標大步前進。

　　二、大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統介紹

　　大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，該呼叫中心系統不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務等呼入功能，而且在呼出業務上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　在座席在和客戶交流的整個過程中，錄音系統提供座席通話的全程數字錄音，統計報表軟件為管理人員提供綜合性話務指標統計、座席通話記錄明細統計、呼入話務量統計、呼出話務量統計、座席轉接話務情況統計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統計、座席登入登出情況統計、座席平均通話時長統計、呼入電話轉座席接通率統計、座席接聽電話數量概要信息統計、來電時間段分布情況概要信息統計、呼入電話放棄（呼損）情況統計、座席服務質量滿意度評價統計、語音留言情況統計、語音留言回復情況統計、下班時間來電轉值班電話情況統計、座席話務控制操作情況統計、座席工作狀態（如示閑、示忙、通話等）時長統計、座席質檢記錄統計、座席負荷率統計等，以便于更直觀地了解到業務的開展情況。

　　大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統市民提供了來電業務[即新聞報料]信息管理、電子派工單流轉信息管理功能、客戶回訪功能，從而實現了客戶服務的閉環。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的領先的技術優勢和豐富的規模商用案例以及良好服務的認可，大連廣播電視臺新聞熱線選擇與博域通訊合作實施呼叫中心項目，通過呼叫中心系統減少市民等待時間、提高新聞熱線服務效率、提升服務品質。

　　目前大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統已經正常上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統（包括客戶關系管理系統和指揮調度系統以及融合通信系統）的研發、生產、銷售和服務并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統項目規劃設計與軟件開發以及實施、系統集成與服務、技術支持與培訓等。