英國最大的移動運營商EE近日推出了“優先應答服務”，即用戶想要獲得電話客服時可以選擇支付50便士從而跳過等待轉接的排隊過程，直接“插隊”獲得服務。目前此項服務僅針對合同用戶和即用即付用戶推出。當用戶撥打客服熱線就會收到自動播放的信息，通知用戶可以通過額外付費的方式優先獲得服務。

　　盡管EE表示推出這項服務是為了提高客服水平，為那些著急的用戶提供了另外的選擇，但這種做法還是引發了用戶巨大的憤怒。很多感覺受到不公平對待的用戶在社交網站上對EE的“貪心”進行了猛烈抨擊，甚至威脅要更換運營商。

　　有用戶認為，客戶服務這類基礎服務應該公平提供。“這證實了他們為了從用戶處榨來錢無所不為。”還有人在推特上抱怨稱：“任何事物、任何地點（Everything Everywhere，也是EE公司名的全稱），但不是任何人（Everyone）。EE不能公平地對待每個人是可恥的。”

　　“我們的目的是在電信行業建立更高的客服標準，為了支持這一目標，我們已經在門店、呼叫中心、賬戶管理網站和應用程序等方面進行了大量投資。”EE在一份聲明中為自己辯解稱，“我們承諾將1000個呼叫中心工作崗位由海外移回英國，并將在今年在英國增開兩個呼叫中心。為了這些以及其他用于服務的投資，我們針對部分客戶服務推出一些小額收費。”

　　據EE提供的數據顯示，用戶撥打客服熱線的平均等候時間為2~3分鐘。“優先應答服務”的確給了用戶更多的選擇權。同時從EE的客服熱線開放時間是每天的8時~22時，可以選擇“優先應答服務”的時段則為每天9時~18時來看，“優先應答服務”是一項針對高峰時段特殊情況推出的服務，并且從EE的表態來看，收取費用也是為了增加更多客服線路，理論上講這會縮短每個用戶的等待時間。那么這件初衷是好的事情為什么招致如此多的抱怨呢？是因為英國是一個喜歡排隊的國家，還是因為人們習慣于在零錢方面斤斤計較？

　　其實更多的原因還是在于用戶對運營商的不信任。事實上，額外付費獲取優先權的例子在其他行業也有，并且執行的不錯。例如，英國廉價航空公司易捷航空提供的快速登機服務就是一個例子。廉價航空公司的機票上無固定座位號，需要乘客上飛機后自行找位。而快速登機服務，就是允許乘客額外花費5英鎊獲得優先登機、挑選座位的權利。

　　但是，與快速登機不同，具體到電信行業，支付50便士獲取優先客服的價值很難量化，因為人們不能實際感受到所排隊伍的長度是不是值得付錢插隊，并且EE的系統有著顯而易見的漏洞。例如，如果很多人同時選擇支付50便士獲得優先權，超過客服線路數量時應該如何處理？用戶們肯定不愿意再追加支出二次插隊。

　　在電信業幾乎沒有過支付更多錢獲得更好服務的先例。即使通常的觀點都把電信業務劃歸為服務業，但用戶在購買時，花更多的錢是同獲得10M還是20M網速、撥打100分鐘還是200分鐘電話、發送100條還是200條短信這樣具體的標準相聯系的，很少有類似額外付錢者可以保證更少掉線這類購買服務質量的例子，而提高服務質量很多時候被運營商視為爭取用戶的手段免費提供。因此消費者并不習慣“優先應答服務”這種消費模式。如今電信運營商在收入和成本兩方面都面臨巨大壓力，通過出售電話、網絡、短信等傳統業務的收入日漸萎縮?？梢赃m當嘗試將優質服務變現，但需要更謹慎的考慮，才能避免因為50便士引發的抱怨。