云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術趨勢顛覆著企業(yè)與客戶的關系，掀起了客戶關系革命的浪潮。當聯(lián)絡中心遇上云計算，會發(fā)生怎樣的變革？
據(jù)了解，Aspect為了應對變革，提出了新的云計算聯(lián)絡中心戰(zhàn)略，并推出了Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案，上演時空大挪移。
客戶關系革命來臨，Aspect推出全新戰(zhàn)略
云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術趨勢顛覆著企業(yè)與客戶的關系，掀起了客戶關系革命的浪潮。市場咨詢機構FrostSullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu就曾指出：“云、社交和移動、智能化是客戶服務的發(fā)展方向。”
聯(lián)絡中心產業(yè)最初只是簡單的呼叫中心，是基本的客戶服務體系的一部分。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的產業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿足于與客戶進行簡單的溝通互動。一般來說，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務中心大多使用電話實現(xiàn)客戶服務，在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，整個客戶服務產業(yè)發(fā)生了變化。舉例來說，招商銀行基于社交網(wǎng)絡技術的微客服系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。
據(jù)市場機構德勤的調研數(shù)據(jù)，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。如何運用最新的技術，改善客戶體驗成為整個行業(yè)追求的目標。
日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務可以實現(xiàn)與客戶的個性化互動，改變了原來語音服務的單一服務模式。Aspect公司產品管理副總裁John Amein說：“隨著托管被更多地視為是一種安全、可靠的選項，混合部署也日漸普及開來。越來越多的企業(yè)考慮采用云以及混合部署作為一種經(jīng)濟可行、風險較低的途徑，以便在聯(lián)絡中心部署額外的客戶聯(lián)絡渠道。”
在今年年初Aspect旗下Voxeo 公司憑借低延遲率、高安全性及高可靠性的解決方案，榮獲云計算獎勵項目的2014年度最佳混合云計算解決方案大獎，并且入圍最佳云計算基礎設施大獎。
企業(yè)做為社會經(jīng)濟的基本細胞，不僅要適用新的客戶關系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗，而且必須提高資源利用率，降低運營成本。
為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡中心的技術優(yōu)勢，提出了新的云計算聯(lián)絡中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產品。特別是最近，Aspect接連推出了 Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。
Zipwire改變云端聯(lián)絡中心版圖
通過最近宣布推出的Zipwire解決方案，Aspect正在很大程度上改變云端聯(lián)絡中心的版圖。
Zipwire是一款真正的基于Voxeo平臺的云計算聯(lián)絡中心解決方案，擁有無風險、自助服務配置提供的杰出功能。和許多基于常規(guī)現(xiàn)場平臺或者托管在云端的小型云計算解決方案不同，Aspect的可升級性以及真正的按需功能可以實現(xiàn)靈活部署而不會降低性能。
一年中的不同季節(jié)、月份、日期，一天中的不同時間段，客戶互動聯(lián)絡的工作量存在著巨大的差異，導致聯(lián)絡中心基礎平臺的負荷和資源需求存在著高峰與低谷。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海對記者表示“Zipwire讓企業(yè)可以根據(jù)當前需求隨時調整IT資源使用量，按使用量付費，從而大幅降低成本，提高靈活性。”
丁海強調：“Zipwire配置起來非常方便、快捷，企業(yè)可以在無任何安裝成本的情況下在最短時間內部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶提供服務，從而縮短實現(xiàn)聯(lián)絡中心價值的時間。”
由于其規(guī)模上無限制，而且部署在領先的Aspect云計算基礎設施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優(yōu)勢。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護聯(lián)絡中心時遇到的主要問題，提供了無限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務水準。
SaddletreeResearch公司首席分析師PaulStockford指出：“業(yè)內普遍有一個誤解，認為縮小版的大型聯(lián)絡中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡中心的解決方案。實際上，中小型聯(lián)絡中心有著其獨特的需求，通常需要在獨特的商業(yè)環(huán)境內運用有限的資源。”
PaulStockford指出：“Aspect的Zipwire充分了解這些獨特的需求，通過各種不同的功能、簡便的部署和管理、優(yōu)惠的定價以及可升級性來滿足這些需求，讓這種基于云計算的解決方案對于各種規(guī)模的聯(lián)絡中心都具有吸引力。”
Aspect Active Assignment：挖掘聯(lián)絡中心空閑時間寶藏
在實際應用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時間中，每個座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價值地利用好這段時間，對于企業(yè)聯(lián)絡中心來說，是一個尚未開發(fā)的巨大寶藏。
“要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對聯(lián)絡中心指標如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。”丁海對通信世界網(wǎng)記者表示。
據(jù)了解，Aspect Active Assignment主要功能有實時響應、無產出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a出工作時間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯(lián)絡渠道監(jiān)測和平衡。
所謂實時響應，是指通過自動化、優(yōu)化調整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實時監(jiān)測每個隊列的服務水平。在呼叫量低于預定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時，提示相關座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個聯(lián)絡渠道的實時需求，使座席人員轉移到其它客戶聯(lián)絡渠道。
此外，借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡的空隙時間來完成培訓課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡之間的時間，實時調整人員安排計劃，同時展開任務分配活動，如坐席當日排程培訓。因此，聯(lián)絡中心在無需人工干預的情況下就提高了勞動力的生產力、績效以及盈利水平。
Saddletree Research公司的首席分析師Paul Stockford說：“通過采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動力管理的最關鍵要素-實時自動化人力調整以及自動化座席任務，如低呼叫量時段的培訓分配。通過排除呼叫量異常波動期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來的生產力提升將從時間管理和客戶滿意度兩個方面對聯(lián)絡中心的盈利水平產生積極影響。
