自推行“快服務”以來，福建聯通不斷完善內部服務機制，力圖把最好的服務帶給廣大聯通用戶。而對于跟用戶密不可分的10010客服中心來說，在不斷推出各種便捷服務之外，如何有效利用客服熱線的服務記錄去挖掘客戶需求，是10010客服中心一直探索的問題。在10010客服中心對客戶需求進行大數據分析后，“直通IVR”就是探索后挖掘出的一個快服務新亮點。

　　以往遇到特殊情況需要緊急查詢和辦理業務時，用戶們都會第一時間撥打10010客服電話，但是由于服務項目繁多，用戶常常要經過多個IVR菜單才能到達需求菜單。針對一些用戶常常遇到的問題，10010開始對IVR菜單進行調整和精簡，例如當VIP客戶欠費時，一撥通10010熱線，就會在首層菜單暨一級菜單收聽到“臨時授信”服務的相關引導；客戶在月末撥打10010熱線時，則會聽到“話費查詢請按1、業務辦理請按2”這兩個需求量最大的服務項目；當非實名制客服撥打10010熱線，則會將聽到實名制度的相關說明及補登方式的介紹等。經過調整后，用戶在撥打10010客服電話時，第一時間就可以根據需求直達IVR菜單，節省了用戶不少的時間。

　　客戶陳先生說：“那天我的手機欠費停機了，正好又在外面辦事，實在沒空去繳費，忽然想起之前聽我朋友說過通過10010人工臺可以辦理授信服務，結果因為奔波了一天，手機也沒什么電了，抱著試一試的態度，沒想到一接通10010，就馬上聽到了臨時授信的提示，也不需要再通過人工客服了，把我給高興的。這不，很快手機就恢復開機了，余下的電量還夠我發了條短信讓朋友幫我充值。”正是因為福建聯通根據用戶需求，調整和精簡了IVR菜單，才能為陳先生第一時間解除煩惱。福建聯通推行的“快服務”不僅實實在在地把用戶需求一一落實到服務中，還以快速的解決時間徹徹底底地為用戶節省了業務咨詢和辦理的時間。