2014年，可謂智能家電元年，家電行業中以海爾、長虹、海信、創維、格力最具活力，其中長虹的CHiQ（啟客）更是接連攻陷多個陣地。啟客耀眼的背后，是長虹走智能化道路的決心和沉淀，而快益點更是其智能版圖中不可缺失的一個標注。

　　提起長虹的信息化以及智能服務，就不得不說快益點。

　　前不久，長虹快益點又一次汲取了新鮮的血液。

　　“長虹售后服務”在自己的微博主頁上發布信息稱，“南方呼叫中心迎來了一批剛畢業的新員工，共計40余人。“希望這些年輕人，能夠盡快適應呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機制帶來新的變化。”負責管理他們的一名老員工說。

　　而對于什么是“零間隙”溝通機制，長虹快益點也有自己的注腳。

　　“零間隙”溝通機制，是專注家電售后的長虹快益點智能服務平臺面向互聯網時代所做出的一個與時俱進的創舉。所謂的“零間隙”溝通機制是指用戶可以通過電話、短信、微信、易信、微博、官網等各個渠道和售后服務人員隨時溝通，以便用最快的速度解決家電的售后問題。

　　這也是快益點一直所倡導的“短平快”式服務。而據了解，驅動長虹快益點進行信息化蛻變的，是“一切以用戶為中心、滿意為導向、感動為目標”的服務理念。為了實現信息化蛻變，快益點很早就打下了技術基礎。2010年，公司與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領先的售后服務管理、呼叫中心、備件保障等系統。

　　截至目前，快益點已在全國建立了56個自建維修服務中心、120個自營門店、5000多家特約服務商，12000余個遍布市、縣、鎮、村的服務網點，20000多名服務工程師向消費者提供 7×24小時的服務響應。

　　做啟客的支點

　　隨著互聯網的普及以及母公司的轉型，有了七年信息化積累的長虹快益點，在向智能化服務邁進時顯得駕輕就熟。

　　據了解，快益點目前已實現了彩電、空調、冰箱、洗衣機、手機等產品全售后服務維護，并通過信息化布局搭建起智能系統管理平臺，智能服務、智能接入、智能診斷的全線上服務體系。

　　一名在快益點工作的80后管理人員告訴記者，快益點和大數據中心可以形成信息化數據共享，借助用戶的使用習慣數據對各類家電產品進行的關聯性預測和趨勢性判斷，例如CHiQ空調銷售數據分析、用戶最關注的交互問題等，這個數據結果對于前段的研發團隊來說非常重要，是完成用戶交互求證的重要路徑之一。

　　“目前長虹透過大數據應用已經成為了全新商業模式中的重要組成部分。在長虹智能家電用戶群體中，在智能系統管理平臺上透過大數據分析即可對CHiQ家電用戶的產品進行在線智能化診斷服務。”長虹快益點相關負責人告訴記者，快益點的工作人員在不與用戶取得溝通聯系的情況下，通過云端跟進自動分析智能終端的工作狀況，并且自動記錄、識別并加以分析，快益點工作人員通過分析結果就能在第一時間了解到用戶產品的問題所在，繼而通過在線遠程方式幫助用戶解決問題。

　　智能服務2.0：從被動到主動

　　大數據和云服務不僅為長虹快益點現階段的工作提供了便利，更為未來的智能服務帶來了“讓想象發生”的可能。

　　中國消費者協會發布的《2014年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》表明，上半年家用電子電器類投訴量在所有商品類別中數量最多，為66198件，占整體投訴的20.2%。 顯然，傳統家電企業想要成功電商化，背后必須有整個覆蓋研發、制造和管理的企業信息化作為基礎支撐。

　　據消息稱，長虹擬投建三大智能平臺。這對于長虹整個智能化平臺的打造無疑是一個重大利好消息，同時對快益點來說，也猶如一劑強心劑。有了七年的摸索之后，在長虹整個智能化進程中，快益點如何將智能服務快速升級已成關鍵。

　　“自動檢測將是以后長虹及旗下所有產品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產品服務將從線下逐步轉移到線上，這將是大趨勢。” CHiQ冰箱的總負責人、美菱副總裁鐘明說。

　　和其他家電廠商的售后相比，“快益點”注重于為消費者提供更多的主動式、顧問式增值服務，在消費者中得到了較高的美譽度。業內專家指出，長虹CHiQ系列智能服務模式的推出，必將讓快益點的服務水平在現有的基礎上更上一層樓，對消費者權益的保護也將更為周到。

　　“長虹的智能服務模式徹底改變了人們對于售后服務的印象，變被動檢修為主動服務，在未來，長虹將堅持把CHiQ系列的智能服務模式推廣到所有智能產品上，進一步簡化用戶和產品之間的人機交互，為消費者提供更加貼心的售后服務。”一位業內專家表示。

　　而在部分業內專家看來，長虹的智能服務模式將成為未來家電售后服務的發展方向。